Apr. 12, 2020

流程管理的重要

進步不是靠嘴巴說說 分類：管理品質 2012/02/01 07:45

過完年頭一次出國，還在春節的氣氛下，出國人潮多是正常現象，多費一點時間也在所難免，不以為意。因為網上預辦登機，到機場相對手續簡單多了，e化的好處還是不容忽視。

過了移民檢查，整個程序還好，就是因為施工期間，處處顯得有點亂的感覺。一出了移民署就看到一排長龍在等安檢，有這麼多人嗎？為何需要排這麼長的人龍？還是檢查太嚴格了，速度太慢了造成阻塞？一連串的疑問，對於顧問這樣的職業，似乎避免不了要做點推敲。

每次看到排長龍的時候，就會想到流程管理BPM(Business Process Management)的問題。會排長龍就只有幾個根本的問題，程序太長、辦理速度太慢、負荷超過服務的量等等，但這些都是管理必須面對的問題，也就是說，如果流程管理上軌道，這種現象不該發生，既使發生也不該是常態，否則就是某個環節出問題了。

相信開車的人都知道，中壢與楊梅路段幾乎無時無刻不塞車，一過了這個路段，基本上就只是時段會有壅塞的感覺外，其他的都還好。這意味著要不就是設計不良，要不就是管理上出了問題，更重要的成了常態卻束手無策才是天才。

台灣人每每都會驕傲的說自己多厲害，多進步，這種話最好不要自己說，因為那只會讓人汗顏，好、進步是要讓客戶來肯定的，不是自我感覺良好，今天早上的案例，就是一個讓人很難過得事情。排隊排得很長，看來台灣人的素養也提高了，默默的跟著長龍前進。雖然速度很慢，卻也沒有聽到任何怨言，這是一種進步。

沒多久，忽然看到旁邊有一些人走了過去，插隊？一個不以為然的想法閃入腦海，怎麼剛想到進步，立即就有落後的現象出現。破窗理論還是很準，立即旁邊又出現了一排人龍，而且速度更快。開始有人不耐煩了，為何會有插隊的行為，一種落後的生活品質！

吵雜聲後出來一位機場的人員，要大家不要吵，好好排隊，沒想到這位仁兄的一些作為，讓人不得不感嘆，花了這麼多前改造機場硬體，如果這些人不換掉，或是不換腦，那還是停留於穿著PRADA的乞丐的層次，窮得只剩下外表了。

首先這位仁兄要大家排成兩排，插隊的當然高興，但原來排隊的人就開始鼓噪了。沒想到這位仁兄的口吻還真可愛，要大家聽話，他們已盡力在紓解了。重點是這種就地合法的作法，如何能安撫那些悠悠眾口，當然免不了又是一陣鼓噪。還有好多的對話，真的叫作經典。

其實今天的案例是機場安檢人員沒有感度，只開一個檢檢查通道，也不知道外面已排了那麼長的隊伍。替代役根本也管不了那許多，安檢人員就只是在那邊要求脫外衣，煞有其事的Busy do nothing。等到第二條通道打開後，也沒有請排隊的人分流，結果後面有人取巧的跑過去直接通過安檢，破窗理論的現象馬上就發酵。

台灣人可愛也在此，第一排排隊的人居然在此那麼的守法，沒有自動的分流。而更可愛的是，有那麼多懂得權變的人，會在必要的時候，找到最佳機會，看後面的人大排長龍，還會偷笑同胞太笨了，這就是電子產業的特色，只因為是台灣人。更可愛的是機場服務人員，居然不知道服務業的意義，以事不關己的態度，認為他們已盡力了，哈哈哈！有趣又有力的台灣人，厶ㄨㄥˊ擱大碗，問題是？台灣人很驕傲的說，我們很進步，是世界第一(憨直？還是奸巧？)