Apr. 4, 2020

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再談台灣的品質意識

        今天早上在健身房運動的時候，看到一則新聞，為此難過了許久，台灣人的品質意識真的淪喪了嗎？台灣機場的品質排名，從2008的第18名，2009掉到27名，一下子滑落了九名。看起來似乎就是這麼一回事，可這件事影響的層面有多廣，恐怕是很多政府官員都還沒意識到的，這才是可怕的地方，只因為台灣人的品質意識已不見了。

        另外的新聞就是，這幾天連續的下雨(其實也不過就是五、六天而已)，馬路上出現坑洞的新聞，處處可見。公家機構就是提出請開車族小心閃避，其餘的都好像事不關己，反正還是休假日。這種心態正是品質意識淪喪的典型代表作。

        可惜馬總統貴唯一國之尊，也有心想要改變，但卻連最基本的品質概念都欠缺，如此用出來的官員與執政團隊，只會為戰術(選舉)打拼，卻忽略了最基本的需求(來自於更高品質的生活水平)所在。於是每天只看到官員救火、滅火，根本談不上國家治理。總統日記，沒有甚麼了不起，如果馬路的品質那麼差；如果機場排名掉那麼多，官員卻都還是無動於衷，那日記寫的只是個人觀點，與治國無關，不用冠上富麗堂皇的名稱。

        這兩件事情其實都是欠缺品質意識所帶出的結果，當然問題絕不只如此，如果要用公共工程品質來談品質意識，那可以寫成當代一千零一夜了。今天就利用一點篇幅，來談談品質意識與可靠度的概念，希望對台灣人的生活品質有所助益，否則那台灣就沒有希望了。

        何謂品質意識？為何需要談品質意識？這個問題是那些科技產業的人所不屑的，也是政府官員所漠視的，因為賺錢最重要，經濟發展最重要，問題是賺錢與經濟發展的最終目的是甚麼？有沒有仔細想過？

       如果賺盡了天下的錢，員工卻只還拿開發中國家的薪資水平，那不是經營者厲害，那是壓榨勞工所得到的結果(上次個人已提到過，韓國三星的平均薪資為NT$115,000，台灣的平均薪資只有NT$42,400。台灣的薪資水平已是四小龍之末，甚至很多大陸單位的員工收入就要比台灣企業高了。台灣最近的統計是碩士畢業平均薪資39,000，但個人在成都上課的那些研究所的碩士學歷的薪資大約是人民幣一萬元左右)；如果經濟發展達到4.5%，但每個人的生活痛苦指數還是居高不下，沒有生活，只活在生存的現實，那經濟發展的意義又何在？所有的施政與經營，最終的目標是提升生活品質，個人一直強調的是生活品質，不是統計數字上的一些假象而已。沒有品質意識與有品質意識的差異在哪裡？就在於總是自以為是，在別人眼中卻是一聞不值。

        上面兩則新聞透露出來的又是甚麼訊息？有人關注了嗎？還是只是民航局的一些官員說的，我們的機場老舊，所以比較吃虧；不然就是機場正在改建，所以印象分數比較差.....等等的一些藉口。要談原因有說不完的藉口，可是一旦藉口出現，那就意味著沒有反省的能力，自然也看不到改善的動力了。當然政府官員本來就沒有訂目標，所以得到第幾名，那是別人的看法，自己無能為力，這種現象大概是台灣公務體系存在最嚴重的問題。

        沒有目標，公務員只是當一天和尚敲一天鐘，得過且過，只要依法行事，有沒有作為都不是重點，反正績效是用分配的。一個沒有目標的組織，意味著根本沒有品質意識。如果民航局有訂一個目標，希望在2010年成為五名之內，這個目標帶出來的工作與任務有多少？絕對不是依法行事就夠了，這才叫做施政品質。

        遺憾的是，馬總統讓公務員看到的目標只有依法行事，其他的都沒有了，所以才會有那麼多的人期待，卻傷心的搖頭的現況。沒有目標，就沒有戰略；沒有戰略；戰術也不知道該如何打，結果見招拆招，把大把的銀子花在請一些高級公務員(部長)救火，越俎代包的把一些部屬的工作搶走了。馬總統的最大問題是欠缺一個有能力的幕僚團隊(不是一堆的教授級的理論學者)。

        所有的問題都源自於對需求的不滿，而需求又源自於使用者出現一些問題，要解決問題所衍生出來的就是需求。提供者存在的價值與任務，也就是如何去挖掘這些使用者的需求，幫忙提出解決之道，那就是滿意的服務。餐廳東西不好吃又貴，可以在商言商，用招標制度把標金拉抬，最後不得不反映到餐飲上，這就是不滿的原因來源。

        民航局的官員大概只會說，這是廠商的事，不是民航局的問題。是的，願賭服輸，該賺該賠都是廠商的事，但賠上信譽與滿意度，卻是民航局的問題所在。沒有策略，凡事以為招標就是最好的籌錢之道，結果沒有一件事情有好下場。只能說民航局的人完全不懂品質管理的意義，該全面實施品質教育了。