Apr. 5, 2020

服務業的品質理念

台灣的服務業，何時能站起來？

        最近這陣子出國多，沒有注意到ETC的儲值，前幾天去台中上課時，才發覺到儲值卡金額不足。看到服務站，想說服務站內當然會有遠通電訊的服務點，時間還早，就繞過去儲個值，省得事後補單麻煩。

遠通電訊的服務站，有兩種櫃檯，一種是辦理ETC業務的櫃檯，另一種是儲值的業務，儲值業務不用拿號碼牌，可以直接儲值。說到這號碼牌的設計，這些服務業大概不知道號碼牌設計的意義，凡事就是依照號碼來就是了，也不管合不合情理。

過去儲值，儲完值後，順道請店員幫忙查一下剛剛沒有扣款成功的案子，想說一道處理，省得再跑一趟，互相都麻煩。沒想到小姐居然說了一句話：『對不起！這邊只負責儲值，要繳費請先抽號碼牌，到那邊櫃檯等.....』。這位小姐也是那邊服務櫃台的店員，只因為公司有此規定。

聽完後只能嘆口氣，這就是台灣的服務業，只會咬住程序，都不知道顧客導向與服務的真諦，就如同公務員只會說依法行事一樣，其他甚麼都不會，這樣的服務業，如何成長？這就是台灣服務業無法登上檯面的主要原因。

當晚回到台北後，就近找了一家遠傳電訊，想說還是把錢繳了，否則又要出國，屆時又要罰款等等，煩透了。進去門市一位小姐就問道，要辦甚麼業務，也幫忙抽了一張號碼牌。過去把資料列印出來，就在旁邊等候著。

有位店員突然喊直著：要繳費的請來這邊排隊。正在納悶著，不是抽了號碼排了嗎，怎麼還要排隊？反正店員都如此說了，也就走過去排隊。沒想到店員看到很多人排隊，又說了：請問剛剛有抽號碼牌的，麻煩依據我唸的號碼繳費.....

真是欲哭無淚，這就是台灣的服務業水準，也難怪會長年都無法得到及格的評比。(按天下雜誌每年針對服務業進行服務水平評比，目前為止，幾乎都是不及格，鮮有進步，只因為台灣企業還是停留於製造業的管理思維，只看到自己的SOP，忽略了存在的價值在哪？)

對於遠傳電訊是徹底的失望，也不期待有何改變，畢竟這是他家的事，干卿底事。但回想到AE與City bank的服務，就不得不說一聲：『有你真好』！

那是幾年前的事情，個人長年在外，最在意的就是錢包的安全。裡面倒是沒有甚麼現金，就是那幾張卡片，萬一丟了，麻煩透頂。有一次在上海機場還是丟了錢包，後來回想起來，就是在過X光機時，安檢人員要求把錢包都拿出來，結果過去後就忘了，直到香港才發覺到。香港機場以前在拿出手機或是包包時，都會給一張牌子，就是避免過去後忘記還有東西，這就是TQC裡面提到的愚巧法。可是不知道為什麼，最近香港機場也不再給牌子了。是旅客已都知道了，不用提醒？還是香港機場也沉淪了？不得而知，重點不在這，在我丟了錢包。

回台後立即打電話掛失，星期六只能掛失，星期一再辦其他手續。忐忑不安的渡過一個周末，星期一一大早就撥個電話到AE，客服人員告知沒問題，立即幫忙補發新卡。我告知周五又要出國，來得及嗎？客服告知，有點困難，主要是現在發卡都採取外包作業，主控權不在銀行。我問道：有何變通方法？客服後來告知，沒問題，星期三以前會補給我一張卡。第二家打給City bank，客服也同樣告知來不及。還是請教周五出國該如何是好，客服問我家裡平常有沒有人，如果有人，花旗會以快遞於周四前送到家裡。

這就是外商銀行辦理客戶事宜的做法，國內銀行呢？首先打給中信，客服一樣告知來不及，如果急的話，可以親領(親自去銀行領)，要到永吉路去領。問客服如果當天沒領到，多久會寄到家，告知要兩個禮拜..... 我的媽呀！這就是台灣的銀行？

這還好，以後的更荒謬。第二家接到電話第一句話就是要收一千塊手續費，已經夠煩了，就告訴她周五出國來得及嗎？當然，不想也知道，來不及.....那請問該如何是好，沒想到客服居然丟了一句話：『那這次就麻煩先用別家的卡好啦』！

這兩家都還算可以的，其他的就不想說了。後來收到AE的卡片，是一張臨時卡，有效期只有六個月。有點不高興的打個電話向客服抱怨，客服回答說：『廖先生，依據正常作業流程，時間上趕不及，但您既然有急用，AE義不容辭的要幫客戶解決問題，所以以特例幫您申請一張臨時卡，等到正卡下來後，再換回臨時卡，所有的權益都是一樣的。』

流程是企業的內規，與客戶無關，服務客戶的重點就是客戶有何需要，如何幫客戶解決才是關鍵，台灣銀行只懂得依照流程作業，眼中根本沒有客戶，這就是無法提升服務水平的重點。沒想到事過好幾年，這幾天碰到的居然還是老樣子，台灣的服務業，你到底何時才能站起來？

希望這篇文章能夠讓辜老闆、徐老闆及吳老闆看看，貴公司的服務品質，如果要依此評分的話，大概就是五十分不到的水平，快點長大吧！一個沒有服務業的地方，就像沒有根的產業，永遠只活在生存的層次。見怪不怪也讓服務業不長進而不自知。君不見最近快速竄起的一些新秀，如王品、星巴克、85度C等等，哪家不是以服務取勝，醒醒吧！

其實這些問題都有一個共通點，與這幾天連續談的問題有關，就是人員的教育訓練。國內銀行為了降低成本，幾乎客服都是採取外包(Out sourcing)的方式，而外包公司根本就沒有做教育訓練，只要一上工，就立即上線，銀行也樂得清閒，結果就是失去了與客戶對話的空間，一路下來，就只看到向下沉淪的影子。曾經是發卡量最大的中信銀，相信很多卡友都發覺到，變了！變得離譜，個人最近就切斷了兩張卡(個人是中信銀的VIP卡友，但切了兩張卡，也沒有人會在意的，末梢神經已經麻痺了)殊是可惜。

教育訓練很貴，無知的代價更高，看來教育訓練的落實，在國內還有好長的路要走，這是您我的共同使命。