Apr. 7, 2020

台灣服務業的品質意識低落

談談台灣服務業的品質意識-II

台灣還有一塊品質的蠻荒地，就是醫療產業。台灣的醫療產業的品質，只能用幼稚園來來形容。最近因為內人身體不適，住院了一陣子，那天去繳費時，有兩筆費用，到了櫃檯時，一位收款員看了批價單後，就告知住院部分在另外一邊繳，其他費用才在他的櫃檯繳。

        同樣一個病人，繳費卻要分兩處，原因何在？就在於醫院內規，問題是醫院從來就不把病人當顧客來看。醫院從來不懂得甚麼叫做品質？甚麼叫做服務？基本的觀念都沒有，要如何讓從業人員有品質意識。

        台灣的醫療界醫術沒問題，但醫德卻是不敢恭維。所以台灣人是不能生病的，一個沒有醫德的醫院，比工廠沒有品質意識更糟糕，既使草菅人命也就是輕描淡寫的帶過，某種程度代表著台灣整體品質的低落。

        沒有抱怨就沒有品質，這是品質管理的至理名言，台灣人太鄉愿了，凡事逆來順受，只是一昧的守住盲目的草根性，殊不知卻是愚昧的草莽，不分清紅皂白。所以會被商家愚弄，更不要說專業的醫生了。

        抱怨不見得立即有效，但卻會帶給供應者一些競爭的壓力，供應商為了要爭取顧客，自然要重視品質，否則就得不到顧客的青睞，那企業如何談永續。所以有抱怨才會有進步，其理在此。

        另外台灣的建築業的品質也是一塊處女地，只要好好的導入品質管理，建築業要成本下降20%根本都是輕而易舉之事，可惜這些建商都不懂品質管理的價值。建築業的品質成本出現在哪些地方？

        建築業的教育訓練大概是產業中投入最少的一環，可是建築業的工人或是監工，卻都不是很穩定的一群，打零工的比比皆是，這些人在沒有適當的培訓之下，到了工地，只要把事情做好就夠了，其他的根本沒人管。就舉幾個常見工地的品質成本來探討：

1. 模板沒有釘正，灌漿後，牆壁出現傾斜現象，只好打掉多的，把不夠的部分再補上去。

2.水電工人技術粗糙，在鋪管線的時候，沒有把套管鎖緊，等到灌漿時，把管路弄斷了、或是拉開，於是水泥滲入管內，等到要鋪線時穿不過去，再打開水泥牆，重新鋪另外一條管。

3.常見工地工人在等物料，或是物料等工人的怪現象，這種等待的成本都很觀。

4. 工人每天拿物料上樓施工，沒用完得就直接留在上面，等次日來時又去領料。如此讓每個工地在完成時，都必須花大筆錢來清理這些新垃圾。

5.綁鋼筋、灌水泥都沒有依據規範施工，造成房屋交屋後，漏水有之、水管不通有之、東一點問題、西一點問題，煩不勝煩。

6.水電工在拉線時，一般都會留下一節出線頭，以利裝潢與安裝電燈。這段線工人為了方便與避免麻煩，都會多留一些，這種成本最是可惜。

當然以上所提到的只是一小部分而已，建築業的品質意識，還有太多的問題有待建立。不會漏水的不叫房子，沒有坑洞不叫馬路，這就是台灣的品質水準，但我們抱怨過了嗎？

有心把建築業品質做好的業主們，多辦一點教育訓練，省下來的錢會讓企業的利潤大幅提升，能夠不重視嗎？不知這些建商為何不懂？