Apr. 13, 2020

再談品質意識

品牌價值與品質意識

「品質」這兩個字就已經道明了一切，品是「三口成品」，也就是有口皆碑的道理；而「質」又代表著「斤斤計較」，都是精準的與對方的互動表現。自我感覺良好無法嗅出品質的味道，當互動的一方有所不滿意，就有改善的空間，這就是品質-「顧客滿意、持續改善、全員參與」。

今天早上(3/25 7:35)聽中國廣播電台的聯播節目，廳到主持人在播報氣象。今天天氣晴，北部地區氣溫最低16度、最高25度，目前台北地區的溫度是15度。

看起來是一則再平凡也不過的新聞，有什麼好拿出來評論的？這是一個品質意識的問題，不是一個對或是錯的問題。明明報的天氣預報是16度到25度，但當時的台北溫度只有15度，這代表編輯與報氣象的人，只是依靠報表在做廣播，根本沒有把內容做一些消化與吸收。

相信主持人與聽眾都不會覺得奇怪，因為普遍台灣的的品質意識，就只停留在一個表面的功夫裡，沒有內化。當時的氣溫已都到了15度了，結果今天溫度卻是16度到25度。一般人對品質的認知，總認為只有商品有品質，其實服務有品質、生活有品質、施政也有品質、家庭關係也有品質。....如果品質有深化與沉澱的話，對品質的認知會有一種追求完美的意念，就會要求與抱怨，而這兩種要素正好就是品質提升最重要的部分。

沒有抱怨就不可能有改進，沒有要求，就不會有更高的境界，問題是台灣社會的息事寧人與大而化之的民族性，讓這兩種最重要的品質推動力消失，所以台灣的品質水準，一直都只停留在表面的製造品質而已，甚至連服務品質都不及格。

很多人或許會擔心，品質做好是不是成本就會提高？這是一個最嚴重的誤解，品質做得好，成本一定低，做五星級的服務，只要三星級的成本的概念即在此。當品質意識透了的話，並不是靠事後檢查，或是額外的驗證來做到品質要求，而是一種一次就做對，把事情做好的意念，會讓錯誤不容易出現。

同時因為對品質的要求提高了，所以在各方面自然會出現很多的抱怨，這些抱怨被有效的運用到品質改善上，自然就會從本質上改變起，那時品質成本反而是最低的。

有這些現象就是典型的代工業思維，台灣品質為何都無法跳脫代工業的桎梏，恐怕有得談的，但要不改變這種觀念，提高品質意識，台灣的生活水準大概就是停留在此一境界，無法提升了。如此以往，微利時代的藉口將會永遠成為台灣勞工的夢饜，因為企業無力調整薪資、待遇，只要新資一調整，企業的競爭力就不見了，但這種似是而非的觀念，台灣人何時才能夠打破？就是一個重點，如何提升品質意識。

中午的時候在忠孝東路五段巷子內的一家餐廳吃飯，看起來格調還不錯，生意也蠻好的，但對於服務的品質，總覺得就是少了那麼一點點。五個人點菜，麵包來了(西餐)，給五個奶油，卻只給兩支奶油湯匙。揮手揮了老半天，也不見服務員看到。這些都是小事，卻都是品質意識下的結果。也就是說台灣人一直對於品質沒有透的關係，會在一些細節上忽略了該有的品質，結果永遠登不了大雅之堂。

品質絕不是用錢堆出來的，是一種內化後的生活品味，到了那個境界後，就會發現到品質做得好，原來成本會更低。而且品質做得好，品牌價值才會出現，因為顧客會記住您的價值，不會計較您的價格。

製造業對品質管理的投入，已超過三十年，卻在資訊電子產業的快速成長下破滅。最近買了台灣龍頭老大的NB，卻都在保固期間內就換了Monitor。看來台灣企業的品質水準的提升，只有售後服務換東西的部分有看到成效以外，其餘的顯然是停留在檢驗式的品質管理水準，所以才會有品質做得好，成本一定高的迷思。

品質做得好，成本一定低；五星級的服務，絕不需要五星級的成本。品質的認知是一種需求與抱怨下驅使著才會成長的產物。顧客多抱怨，就會有進步。台灣這八年來的痛苦經驗就是逆來順受，不敢抱怨所致。要想提升台灣企業的經營價值，不再被價格所困，品質意識的提升，是關鍵要素，有了品質，才有資格與能力談品牌價值，否則一切免談，只能到越南或是更便宜的地方耕耘，進行永無止境的吉普賽式的經營遷徙。台灣人未免太辛苦了！