台北米其林手冊發行的意義

Apr. 12, 2018

管理之所以被認為很難,基本上還是受到價值觀的影響,讓很多平淡無奇的問題,都成了檯面上吹捧的議題。組織會衰老,是大公司的必然,為何?只因為當權勢成了追逐的目標後,讓流程複雜化成了主管的首要功夫。總經理症候群是組織衰老的關鍵因素,未上位時,使命、目標很清晰,一旦坐到那個位子,捍衛職位就成了首要目標,佔據了大部份的時間與精力,組織越複雜,就越凸顯上位者的功夫與價值,組織衰敗是在不知不覺中,創業精神消失開始的。
目的與手段的互動關係,還是關鍵,最近聽說台灣很多大飯店,與很多知名餐廳,都磨拳擦掌的,(本文發表於2018/3/12)準備迎接米其林的洗禮。主要原因是聽說2018年,米其林可能發行台灣版的星級手冊。確實,上周已正式發行台北市的米其林手冊,名單的專業性如何,有待看官自行判斷了。
聽起來是件好事,仔細了解細節後,讓人不免吁噓,又是一個台灣版的管理經典。這些大飯店為了拿到星級評鑑,開始進行內部的準備,特別在服務上。這不是好事嗎?為何如此的負面思考?容小弟來解析.....
考古題、甚至企管顧問的指導,有哪些米其林神秘客的特質.....等等,已貫徹到服務體系。譬如,如果有客人是一對情侶,在七、八點(聽說大部份神秘客會選在這個時段)點餐時,把刀或叉子故意丟到桌子底下.....,那可能就是神秘客了,主要目的是要測試服務生的感度與服務態度。聽到這裡,心裡難免一沉,心想,這些大飯店要拿星級評鑑的目的是甚麼?與金盞花大酒店-II的情節一模一樣,這樣的服務可能持久嗎?這是一種假象,選擇性的服務,基本上立足點就不對了,如何會有好的服務品質?
原來在國外,只要拿到星級的餐廳,大部份都會因為評鑑帶來業績的突破。所以很多餐廳,無不拼命的改善服務,就是希望登堂入室,給客人最好的。台灣的大飯店與餐廳,全副武裝的準備迎接米其林的洗禮,本是件好事,重點是,到底是因為服務好,受到推薦,生意興隆?還是因為要得到推薦,投其所好的,每天為神秘客而服務?目的與手段的關係混淆了!
如果只把眼光放在神秘客或是評鑑上,基本上這種餐廳的理念是令人懷疑的。台灣著名的X品集團,請問你覺得服務好嗎?只聽到如語言學習機播放出來的SOP背誦,離真正的服務品質,還差得遠。台灣的食品安全事件,還餘波盪漾,有多少都是有名的餐飲業?
服務的本質是因為有其理念,讓客人有個美好的用餐體驗,包括經營理念、環境塑造、氣氛、設施、美味與服務等等.....。
米其林的評價標準有五個重點,一為食材的新鮮度與安全性,二為料理的調味與手藝,三為主廚的創意與擺盤的美感,四為服務的專業度與品質以及店裡的氣氛,最後一項是價值感(Cost performance)。從材料的選擇、烹飪的技巧、服務的提供、氣氛的塑造,都發自內心的系統貫徹,而不是以查檢表的方式一一評鑑(日本輕井澤的星野溫泉旅店,為何去過的人會一去再去,就是因為感受到那份不一樣。透過查檢表的服務,在服務體系的每個環節上,會出現只是應付性的服務流程,心中難有客戶的影子,這樣的服務,即使拿到星級認證,又如何?倒不如用機器人來服務,更能感受到那份服務的一致性,不會因時空、背景不同,產生差異化。
"我也是受害者"這句話,台灣人一定不陌生,食安事件發生時,連台灣最大食品集團的"統一"都說了這句話,這就是以滿足查檢表所表現出來的服務品質。米其林的原意不在此,卻沒想到"我不殺伯仁,伯仁為我而死"的現象,將要發生在台灣的米其林經營術。為何?把手段當目的了。如果一家餐廳,經營理念就是以客為尊的話,這些東西應該是順理成章地被肯定,而不是因為被肯定後,才出現經營理念。(台灣最有名的三星級主廚江先生,放棄米其林星星,就是不希望被星星框住,扼殺了自己在美食追求的創作精神與理念)看來米其林也有其盲點,橘逾淮變枳的道理,還是難以突破啊!