消失的地平線

Mar. 18, 2020

管理之所以被認為很難,基本上還是受到價值觀的影響,讓很多平淡無奇的問題,都成了檯面上吹捧的議題。組織會衰老,是大公司的必然,為何?只因為當權勢成了追逐的目標後,讓流程複雜化成了主管的首要功夫。總經理症候群是組織衰老的關鍵因素,未上位時,使命、目標很清晰(電視劇琅琊榜第53集梁王被莓長蘇逼的時候,說出來的一段話),一旦坐到那個位子,捍衛職位就成了首要目標,佔據了大部分的時間與精力,組織越複雜,就越凸顯上位者的權力與價值,組織衰敗是在不知不覺中,創業精神消失開始的

目的、手段還是關鍵,最近聽說台灣很多大飯店,與很多知名餐廳,都磨拳擦掌的,準備迎接米其林的洗禮。主要原因是聽說2018年,米其林可能發行台灣版的星級手冊。聽起來是件好事,仔細了解細節後,讓人不免吁噓,又是一個台灣版的管理經典。這些大飯店為了拿到星級評鑑,開始進行內部的準備,特別在服務上。

考古題、甚至企管顧問的指導,有哪些米其林神秘客的特質.....等等,已貫徹到服務體系。譬如,如果有客人在七、八點(聽說大部份神秘客會選在這個時段)點餐時,神秘客一般會兩位同行,會在用餐過程故意把刀或叉子掉在桌子底下,那可能就是神秘客了,主要目的是要測試服務生的感度。聽到這裡,心裡難免一沉,心想,這些大飯店要拿星級評鑑的目的是甚麼?與金盞花大酒店-II的情節一模一樣,這樣的服務可能持久嗎?這是一種假象,選擇性的服務,基本上立足點就不對了,如何會有好的服務品質?

原來在國外,只要拿到星級的餐廳,大部份都會因為評鑑帶來業績的突破。所以很多餐廳,無不拼命的改善服務,就是希望登堂入室。台灣的大飯店,全副武裝的準備迎接米其林的洗禮,本是件好事,重點是,到底是因為服務好,受到推薦,生意興隆?還是因為要得到推薦,投其所好的,每天為神秘客而服務?目的與手段的關係混淆了!

如果只把眼光放在神秘客或是評鑑上,基本上這種餐廳的理念是令人懷疑的。台灣著名的X品集團,請問你覺得服務好嗎?只聽到如語言學習機播放出來的SOP背誦,離真正的服務品質,還差得遠。服務的本質是因為有其理念,讓客人有個美好的用餐體驗,包括經營理念、環境塑造、氣氛、設施、美味與服務等等.....。從材料的選擇、烹飪的技巧、服務的提供、氣氛的塑造,都發自內心的系統貫徹,而不是以查檢表的方式,照著SOP走一遍。(日本輕井澤的星野溫泉旅店-Hoshino,聽說每晚住宿費用大約台幣一萬元,台灣檯面上的人物,好像只有馬先生沒有去過...),為何去過的人會一去再去,就是因為感受到那份不一樣。透過查檢表的服務,在服務體系的每個環節上,會出現只是應付性的服務流程,心中難有客戶的影子,這樣的服務,即使拿到星級認證,又如何?倒不如用機器人來服務,更能感受到那份服務的一致性,不會因時空、背景不同,產生差異化。(服務業難就難在客製化與經營條件的不容易一致化。要把材料、情緒、氣候、等等都難以一樣的生產要素,做出完全一樣的服務的過程,心態是關鍵成功要素,不是技巧!

「我也是受害者」這句話,台灣人一定不陌生,食安事件發生時,連台灣最大食品集團的「統一」都說了這句話,這就是以滿足查檢表所表現出來的服務品質。米其林的原意不在此,卻沒想到「我不殺伯仁,伯仁為我而死」的現象,將要發生在台灣的米其林經營術。為何?把手段當目的了。如果一家餐廳,經營理念就是以客戶為尊的話,這些東西應該是順理成章地被肯定,而不是因為被肯定後,才出現經營理念。看來米其林也有其盲點,橘逾淮變枳的道理,還是難以突破啊!(米其林評鑑有幾個重點,在地材料的應用、料理的創意、服務的細緻度、用餐的氣氛與環境、獨特與美味等)