Mar. 29, 2020

分析問題與定義目標

再談TTQS--內涵與表象-12 

隔了幾天，HR總算拿到了數據，也做了一些統計分析。沒看過數據前，大概不會想到問題有這麼多的面相。看到數據後，連一個不太懂得管理的HR，業都嚇了一跳，都能看出問題點在哪。從柏拉圖分析與半年的推移來看(請參照下圖)

發覺到問題呈現出幾個現象，首先這個問題是常態性的問題，其次錯誤的原因屬於知識性的就是格式錯誤部份，其他的屬於態度面的錯誤也占了將近一半，特別也有錯別字的部份。從這些數據來判斷，分析後可以想像得到，更大的問題在後面。公文書要提案前，也一定有經過主管審查，經過主管審查過的公文，還有如此高的錯誤率，那主管的問題是不是更嚴重。

這已告訴HR，這個課的對象不只是業務專員而已，主管也該再教育，只是要上的課程主題與內容不會一樣。如果只依靠主管的需求來開課，沒有依據邏輯來設計課程，貿然開課的結果，問題解決的目標可能要落空，這就是A(Analysis)D(Define)的重要(職能分析的重點)。

一旦把問題弄清楚，確定目標後，是不是L3的東西呈現出來了。透過教育訓練可以改善公文錯誤率，產生的效益是可以很科學的評估投資報酬率(ROI)的，重點是有沒有這麼充分的進行AD。TTQS現況的困難就是急就章，坊間有那麼多顧問，隨便拿個課就好了，只要價位便宜，結果顧問、講師、委員與職訓局都被攪進了表準化的漩渦。

問題不怕大小，需要擔心的是有沒有真正的看到問題，與有沒有面對問題的勇氣。總統府的困境，第一季GDP的腰斬，管中閔主委的迷惑，都是因為不敢面對問題與忽略數字的重要性，被屬下扭曲的數字所蒙騙(因為老闆想要看好的數字)。中研院院士都是如此的水平，那台灣要突破還真的需要靠運氣，可惜，馬總統很少燒香拜佛，又不做禮拜祈禱，運氣很難跟著他來。

從這些數據看到真正的問題，這個課程的目標在於降低公文出錯率，要降低多少是決定課程內容很重要的依據，經與業務主管討論後，希望能夠降低到5%，亦即現況的問題要解決95%。這是個好目標，連結到經營需求、績效提升的部份。(依據這個單位的毛估，送公文到客戶處，只要被退回來就是一個月來回，這是公家機構的規格，你無法改變。因此一個錯誤等於損失一個月的收入(機會成本)，如果以每個人月的收入35,000元計，半年單單公文書錯誤的機會損失就將近一千萬台幣：35,000元 X 365件)。

接下來就要探索課程的需求。從數據來看，同仁對公文格式的理解錯誤件數最高，佔180件，幾乎一半，代表業務專員的公文書格式的知識不夠，提升此方面的知識應列為首要。除了格式不對外，粗心、文筆、錯別字等因素也不少，那是屬於軟實力的部份，與其他的需求不太一樣。課程設計要擺在一起也可以，要分開也無傷，重點就在限制條件。本來是該找幾個業務專員訪談，做個簡單的職能分析，因為時間與預算的緣故，無法做到這個層次，是比較可惜的部份。

需求探索看似簡單，如果考慮到QBQ，裏頭的功夫可就大了。譬如：業務專員是否進公司時都有接受必要的新人訓？新人訓是否有上公文書格式的內容？這是第一個層次的問題。如果答案是有，卻還是問題這麼多，那問題就可能出現在課程的有效性的層次了，很可能人員異動頻繁，根本沒有給於正式的訓練就上線、或是急就章的發個講義給業務專員自己看，美其名就是要立即上線....等等，這些問題弄得越清楚，辦訓的績效就越卓越，可惜就是被遺漏掉了(可以說國內的企業內訓，90%的企業HR根本不懂得這些東西，起碼TTQS24小時的課就沒有強調此部份)。

最後確定理解公文書格式、提升自我查檢能力、主管審查能力為主要的三大需求，就依此需求展開課程設計。課程設計的對象確定為業務專員與業務主管兩部份，課程屬性差異很大，分開成為兩個課，課程名稱都定調為『如何降低公文書錯誤率』，但內容不一樣。