May. 9, 2020

問題是需求來源

細談企業教育訓練(課程設計-II)

管理的基礎，就是在目的與手段中尋求最好的解決方案。凡事先問目的，目的明確，工作的價值才看得見，否則都會淪於手段上做文章，只看到成本，看不到效益。從價值工程的公式V=F/C來解讀，價值取決於功能與成本的比值。在這個公式裡，目的就是功能的表現，手段就是成本的反應，如何以更有效的手段來達成任務，就是好的管理(投資報酬率的觀點)。

常聽到很多人會罵到：『莫名其妙，為管理而管理.....』這樣的話，就代表只抓住手段不放，而忽略了目的的存在。結果當然只看到成本，看不到效果。辦教育訓練也是一樣，教育訓練是手段，目的是希望透過培訓，解決職能不足衍生的問題，或是藉由培訓，提高生產力，創造企業的經營績效。人資也該知道，提高生產力絕非只有教育訓練一途，而教育訓練也絕非只是講授一種方法。

以這樣的邏輯來看，課程的目的是課程價值的體現，弄清楚培訓的目的，才可能掌握價值方向。至於手段，條條道路通羅馬，培訓也有很多方法，不只是課堂上的講授而已。有效、針對問題、能夠達成目的衍生的目標，就是好的方法。所以弄清楚培訓的目的，是Analysis的重點。

很多培訓人員常會抱怨，提出培訓需求的人怎麼會不知道自己要甚麼，其實很多需求提出者不知道自己要的是甚麼，只知道要培訓。這無可厚非，因為他們不是專家，但培訓負責人員就不能如此一般了。培訓人員應該要有能力針對需求者提出的問題，進行深入的分析，以找到真正的需求，才有可能規劃出好的課程，價值才可能呈現。

誠如上篇所提到的案例，董事長也不知道到底要上甚麼課，只知道要解決客戶抱怨的問題，於是把現象當問題，就提出上『技術報告撰寫』的課程需求。個人以需求探索的手法，只是引出需求的背景(來龍去脈)，再經過驗證，問題就浮出檯面。

整個需求的邏輯可以整理如這樣的模式：

1st Why：為何要上技術報告撰寫？→工程師不會寫技術報告

2nd Why：發生甚麼情況？→客戶抱怨品質不良，要求工程師提8D form，工程師提出的8D form被客戶退回

3rd Why：客戶為何退回8D form？→客戶抱怨工程師提出的8D form內容不夠

4th Why：為何客戶認為內容不夠？→客戶對於8D的處理程序與內容都不滿意

5th Why：那是8D的手法不夠？還是寫得不好？→應該是手法不夠，因為自己也看不懂

經過五個Why的追問，問題的根源找到了，就是工程師對8D手法的理解與應用都還不夠，報告撰寫技巧還不在優先順序的排行榜。

五Why原則是追究問題原因的最佳手法，貴為6 Sigma也適用此手法來追究真正的原因，建議各位不妨多練習，一旦上手後，任何問題追究的場合都可以派上用場。就因為是掌握到問題的真因，才能夠對症下藥，開出一劑好處方。

 一旦問題掌握到後，很多人就急於著手課程開發，其實這是有問題的，起碼要先確定問題的嚴重性。透過五個Why找到問題，但卻無法判斷問題的嚴重性，這就必須靠數據來分析。為何需要如此大費周章？理由無他，問題的嚴重度不同，課程的內容也會跟著不一樣。這就像癌症一樣，第一期與末期的用藥，自然不同(雖然都是癌症特效藥)。

以這個案例來說明，工程師有沒有上過8D form的課？有上過還做不好，與都沒上過的課程安排如何能一樣？問客戶要收到甚麼效果？有無目標？準備花多少預算？有沒有時間的緊迫性？學員的訓練狀況？甚至連公司同仁上課的文化等等，都該探詢清楚，才可能為課程規劃出一個完整的輪廓，這才叫做課程設計。