Mar. 27, 2020

榮譽與肯定

再談TTQS-I

其次為銅牌獎。當獎牌已經開始著色時(有色金屬),意味著那不只是一個分數而已,而是一份的榮耀的象徵,與門檻的差距,不是幾分的問題,是內涵的呈現與否的意義。要拿到銅牌,應該說教育訓練已經呈現完整的輪廓,算是有模有樣了,只是在系統追求的連結性、明確性、一致性與有效性方面,還看不到有力的呈現。

理論上銅牌與銀牌的差異不會很大,會是評核最難處理的部分。失之毫釐、差之千里,但以教育訓練的有效性為最終目標的精神來看,這兩個等級,應該會有明確的結果差異。銅牌意味著進入專業的族群,卻還只是依照招數演練,還沒到收放自如的地步;銀牌這個獎項,某種程度上,已經接近專家的領域,只是在內力上稍嫌不足,但在招數的應用上,已可以達到隨心所欲的境界。唯,一派宗師之所以成立,不只是把先人的東西學會,還會創造出更好的東西,在此階段,創新與改善的力道還不夠成熟,所以難以給金牌的獎項的意義在此。

要達到金牌的要求層次,系統要的不是有沒有的問題而已,為何要做(WHY)?要做甚麼(WHAT)?誰來做(WHO & WHOM)?何時該做(WHEN)?哪裡做(WHERE)?做甚麼(WHICH)?花多少錢去做(HOW MUCH)?產生多少效益(HOW MANY)?及如何做(HOW TO DO)?這7W3H貫穿到經營管理活動上,以持續改善來維持永續的要件。要拿到這樣獎牌,是需要有一番寒澈骨,才可能聞到撲鼻香,難度自不在話下。

以此作為鼓勵參與的目標,讓企業有受到鼓舞,願意多參與的想法無可厚非。對主事者而言,績效還是必須考慮,要等到路遙知馬力,恐怕系統不允許,陳意太高有時不見得成事等等的想法比比皆是,卻經不起邏輯的考驗,如果金牌隨手可得,是否更會讓企業領導人誤以為,我以前都沒有參與,下面的人努力就行了的錯誤觀念,誤解凡事就只要找幾個人應付應付,與老闆無關,屆時系統如何自圓其說?

回頭看看那幾家拿到金牌的企業,有幾位老闆真正的了解TTQS,與花多少時間去支持TTQS的推動?這樣的企業如果都能拿TTQS的金牌,TTQS如何讓企業看重?那只是一個花錢就可以得到的獎牌的印象,是最可怕的飲鴆止渴的現象。金牌本來就該具備一定的難度,不是故意要挑難,而是系統的設計要突破就必須達到一定的水準,全員參與、持續改善與顧客滿意,而且這三個指標面向是相乘效果,非相加效果。

再把話題拉回到成果發表會,如果以此標準來回評發表會中提到的企業,請問是否有條件拿到金牌?其次,四次的輔導,有哪幾家企業可以在兩個月期間從無跳到金牌?那是不可能的任務,除非企業本來辦訓已都到位了,顧問只是幫忙把舊系統連結到TTQS的框架而已,如此邏輯,根本也不需要到四次的輔導。由此可見,系統的設計本身存在一些盲點,這也是造成TTQS曲高和寡的原因之一。

至於白金牌基本上是不可能透過評核委員的三個小時評核而得到的,那是一種榮耀與特殊表現的肯定。要得到白金牌,就像武俠小說中所提的任督二脈要打通,就是每年武林大會所爭的那個武林盟主的席次。除了具備一派宗師的條件外,還要有服人的東西,而且也不是永遠的盟主,要不斷的保持進步,否則不進則退,如何談永續。所以這個獎項應該是一份榮耀的表徵,對於在教育訓練上有特殊貢獻、完備的系統、值得列為標竿學習者為對象,除了金牌的基礎外,特殊的事蹟,應該才是關注的焦點。