客製化與標準化

Mar. 29, 2020

再談TTQS--內涵與表象-VI

回頭再來談談TTQS的Design步驟。客製化,一個迷人又有個性的名詞,讓主辦教育訓練者,趨之若鶩的盲目追求,卻是一個迷思,讓辦訓人員得到一個大耍屠龍刀的空間。對個別企業來說,有些不一樣的東西本來就是天經地義,但在企業內部,標準化是企業百年不可忽略的要素,錯用客製化的觀點,可能出現的問題就是變化球特別多,卻都是無效的點子,而非創意。

可惜,台灣企業在該客製化的部分沒有客製化,卻在不該客製化的地方,拼命的強調客製化,結果形成同質化又沒有標準化的現況,就是困境所在。抄襲成為同質化的助燃劑;客製化,讓企業無法形成一致性的職能標準的主因,就是因為辦訓人員的一知半解所造成的結果。

訓練體系(職能別與階層別)的課程,是沒有道理客製化的,因為體系是以標準化為基礎,維持企業的一致性能力與理念。一成不變,那不是早晚老化嗎?有人會抱持這樣的疑問,這就是一知半解的現象了。標準化不是一成不變,標準化最有價值與最難做好的一點就是與時俱進,持續改善。太多標準化就只看到表準化(表格與規章),根本沒有更新與改善的能力,那樣的標準化,不如不要。標準化課程在每個年度,或是策略檢討過程,績效未見時,如果確定是能力問題,就該進入課程檢討的程序,那才是PDCA的精神。標準化不是一成不變的表準化!

TTQS的推動,帶來了一些模糊地帶,被有意無意地忽略,卻沒有人願意為此好好的靜下心來檢討檢討。TTQS似乎要塑造出另一套ISO的環境,也就是可被複製的系統。理念上沒有錯,但精神上錯了。ISO是可被複製,但可被複製的是系統精神,那是放諸四海皆準的東西,卻不是做法與表單。一樣,TTQS可被大量標準化與被複製的是系統精神,而不是技巧與做法。只是複製系統的表單與做法,整個台灣的教育訓練不又是一個菜市場的叫賣,還有何創新可言。

所以在進入Design的階段,並不是一開始就往外要大綱、提方案,而是好好地整理課程需求與定義課程目標。下面此張流程圖是個人在設計課程時會考慮的做法,在TTQS中的Design與學術單位習用的ADDIE原則上並沒有分歧,前面的三個字ADD就是TTQS設計的主要作法。

 

從這張圖可以看到,訓練課程有兩類,一類是屬於職能別或是階層別的標準化體系的課程,另一類是屬於年度需求,或是核心職能帶出的個別需求,或是事業單位因為績效與營運上,預算外的需求,就姑且稱之為客製化課程。

標準化課程應該樣以標準的一套教材來貫徹企業的共通職能的標準化。如主管訓練,不應該每年訓練出來的主管的理解內容有所差異。製作一套標準化教材,在每次執行前,進行必要的設計審查,以確定是否有更新或補強或不合時宜的修正必要即可,而不是每個課都要勞師動眾的要大綱,詢價、比價、議價.....。

標準化課程的講師遴選是以有能力執行共通化課程的講師為原則,可以在經驗值方面開放一些空間讓講師發揮,但主題一定要契合企業的知識基礎。至於外部講師或是內部講師並不是重點,有能力執行課程,才是辦訓人員考量的依歸,可惜,此部分無論在觀念上或是技巧上,在台灣相形薄弱。

上次的方想案例中,分享者提到ADDIE與Design的問題,似乎有兩者不屬於同一系統,不能一概而論的味道。由上圖來看,個人將兩套作法對照下來,其實是一致的。客製化課程的部分,ADD三個步驟就是Design的過程,至是用了更精細的劃分而已。

利益關係人的參與,也是很多企業困惑的部分。在設計階段的利益關係人參與的機會比Plan階段來的多,也更要有效的實施,否則會帶給需求單位困擾,又沒有好的參與,結果出現課程效益不彰的現象。從上面的圖來看,與北醫的案例分享資料來對比,最大的差別是在於需求分析。

北醫(應該說現況大部分的顧問與委員都如此認為)以向使用者探詢希望上甚麼課為需求調查的定義,這部分一直存在爭議。對於辦教育訓練的人而言,上甚麼課,是專家提供給需求者的解決方案,需求是指碰到甚麼問題。只問要上甚麼課的需求調查,要定義出好的課程目標,幾乎不可能,因為對真正的需求掌握度不夠,自然難以結合到L3的程度。