問題在哪,需求就在哪

Mar. 29, 2020
Mar. 29, 2020

再談TTQS--內涵與表象-12 

隔了幾天,HR總算拿到了數據,也做了一些統計分析。沒看過數據前,大概不會想到問題有這麼多的面相。看到數據後,連一個不太懂得管理的HR,業都嚇了一跳,都能看出問題點在哪。從柏拉圖分析與半年的推移來看(請參照下圖)

發覺到問題呈現出幾個現象,首先這個問題是常態性的問題,其次錯誤的原因屬於知識性的就是格式錯誤部份,其他的屬於態度面的錯誤也占了將近一半,特別也有錯別字的部份。從這些數據來判斷,分析後可以想像得到,更大的問題在後面。公文書要提案前,也一定有經過主管審查,經過主管審查過的公文,還有如此高的錯誤率,那主管的問題是不是更嚴重。

這已告訴HR,這個課的對象不只是業務專員而已,主管也該再教育,只是要上的課程主題與內容不會一樣。如果只依靠主管的需求來開課,沒有依據邏輯來設計課程,貿然開課的結果,問題解決的目標可能要落空,這就是A(Analysis)D(Define)的重要(職能分析的重點)。

一旦把問題弄清楚,確定目標後,是不是L3的東西呈現出來了。透過教育訓練可以改善公文錯誤率,產生的效益是可以很科學的評估投資報酬率(ROI)的,重點是有沒有這麼充分的進行AD。TTQS現況的困難就是急就章,坊間有那麼多顧問,隨便拿個課就好了,只要價位便宜,結果顧問、講師、委員與職訓局都被攪進了表準化的漩渦。

問題不怕大小,需要擔心的是有沒有真正的看到問題,與有沒有面對問題的勇氣。總統府的困境,第一季GDP的腰斬,管中閔主委的迷惑,都是因為不敢面對問題與忽略數字的重要性,被屬下扭曲的數字所蒙騙(因為老闆想要看好的數字)。中研院院士都是如此的水平,那台灣要突破還真的需要靠運氣,可惜,馬總統很少燒香拜佛,又不做禮拜祈禱,運氣很難跟著他來。

從這些數據看到真正的問題,這個課程的目標在於降低公文出錯率,要降低多少是決定課程內容很重要的依據,經與業務主管討論後,希望能夠降低到5%,亦即現況的問題要解決95%。這是個好目標,連結到經營需求、績效提升的部份。(依據這個單位的毛估,送公文到客戶處,只要被退回來就是一個月來回,這是公家機構的規格,你無法改變。因此一個錯誤等於損失一個月的收入(機會成本),如果以每個人月的收入35,000元計,半年單單公文書錯誤的機會損失就將近一千萬台幣:35,000元 X 365件)。

接下來就要探索課程的需求。從數據來看,同仁對公文格式的理解錯誤件數最高,佔180件,幾乎一半,代表業務專員的公文書格式的知識不夠,提升此方面的知識應列為首要。除了格式不對外,粗心、文筆、錯別字等因素也不少,那是屬於軟實力的部份,與其他的需求不太一樣。課程設計要擺在一起也可以,要分開也無傷,重點就在限制條件。本來是該找幾個業務專員訪談,做個簡單的職能分析,因為時間與預算的緣故,無法做到這個層次,是比較可惜的部份。

需求探索看似簡單,如果考慮到QBQ,裏頭的功夫可就大了。譬如:業務專員是否進公司時都有接受必要的新人訓?新人訓是否有上公文書格式的內容?這是第一個層次的問題。如果答案是有,卻還是問題這麼多,那問題就可能出現在課程的有效性的層次了,很可能人員異動頻繁,根本沒有給於正式的訓練就上線、或是急就章的發個講義給業務專員自己看,美其名就是要立即上線....等等,這些問題弄得越清楚,辦訓的績效就越卓越,可惜就是被遺漏掉了(可以說國內的企業內訓,90%的企業HR根本不懂得這些東西,起碼TTQS24小時的課就沒有強調此部份)。

最後確定理解公文書格式、提升自我查檢能力、主管審查能力為主要的三大需求,就依此需求展開課程設計。課程設計的對象確定為業務專員與業務主管兩部份,課程屬性差異很大,分開成為兩個課,課程名稱都定調為『如何降低公文書錯誤率』,但內容不一樣。