Review是持續改善的關鍵

Mar. 29, 2020

再談TTQS--內涵與表象-15

方針管理有一名言:『方針管理從檢討開始』,好的PDCA必須先有好的Check。Evaluation或Review,是系統持續改善的基礎。合適的查檢與適切的檢討,針對問題做出必要的矯正措施,是系統迴圈的關鍵重點。可惜很多人誤解了,把E與R當作是寫報告的材料收集而已,甚至就以一個滿意度調查資料來結案。

任何Review,基礎點就是目標,如果說:沒有目標就沒有Review,一點也不為過。沒有目標的Review有如在大海中划船,只問划得多快,也不管要到划哪裡,結果就是只看到一群撞船事件。Review有很多層次,簡單的檢討就只看目標有沒有達到,達到就是好,達不到就是不好的二分法。深層的檢討則不然,可以從檢討過程看到沒注意到的一些元素,各式各樣的面相會在檢討過程呈現出來,是問題分析與解決的重要程序。管理還有一句名言,沒有問題就是問題,完美的定義是自己下的,那就是目標。並非要雞蛋裡挑骨頭,而是希望透過檢討,看到還有改善空間的部分,邁向好還要更好的境界。套一句俗話:『沒有最好的,只有更好的』,就是永無止盡的境界。

既然如此,那課程設計過程的每一個元素,應該都是Review的重點。課程Review,應該以此為基礎,進行成果評估與系統優化。好,標竿學習;不好,虛心改進,組織會因此進入改善的良性循環,生生不息。

用檢討這個字眼很沉重,中國人總是習慣以批判的觀點來看待。還記的二十多年前大陸剛開放,有一次在上海的公開課談專案管理,很順口的提到專案結案的檢討,當時只看到一堆人眼睛瞪得大大的,氣氛有點詭異。課後向客服人員請教出了何事,方告知,在大陸談到檢討,那是以前黑五類要遊街示眾的,是挺嚴重的事情,學員不懂為何做專案也要接受檢討,頓時才知道原來檢討的層次有這麼多。

用課程評估這個字眼會比較好一些,評估的層次更廣,也包含檢討的意味在,卻比較不會有對立與批判的氣氛。評估的重點當然首推課程實施過程的檢討。在中國人的地方,辦訓的評估,似乎都被滿意度給綁架了。滿意度很重要嗎?是的,很重要,但並不是教育訓練的基本機能,也不該為滿意度而滿意度,是一個讓課程設計不斷精進的程序。

滿意度高不代表學習成效高,滿意度低也不意味著課程或講師不行,事出必有因,要找的是那個因,可惜,就只看到果,原因反倒被忽略了(菩薩重因,凡人重果,沒辦法,我們都是凡人)。如果學員遴選不佳、講師遴選不好、或是課程需求不正確,因此設計走偏了.....造成的滿意度不高,要如何評斷,這才是Review的重點。

有一陣子台灣講師把台式的那套遊戲上課方法帶到深圳(十年前左右),一時蔚為風氣,上課就是希望講師帶點活動,以提高氣氛。捧出了幾位很受歡迎的講師。有天深圳人資主管聚會的時候,談到此部分,就有很多的人資主管感慨,學員很滿意課程,卻都迷惑到底學到了甚麼,結果本末倒置的,出現了叫座卻不叫好的辦訓,這絕非人資該有的專業。

統計囫圇吞棗是持續改善的大敵,數據會說話,也會說假話,必須慎重看待。統計手法錯誤、或是不懂統計的意義,就只是用電腦把一堆數據用公式跑一遍,出來幾個平均值的數字,或是標準差,這就叫統計,那統計未免太便宜了些。這些都還只是數字,要經過解讀才有生命的。(Data → Information → Knowledge)統計分析不分家,缺一都無法成為Information,只能算是Data的層次。