完整地辦訓就是系統

Mar. 29, 2020

再談TTQS--內涵與表象-16

每次到大陸出差,有時會有點悶的感覺,只能看些不夠營養的網站,無趣。可是回頭想想,也難得能夠那麼清閒的離開鍵盤。部落格的維護,是每天必然的工作之一,想到甚麼就上去維護一下,成了一種癮頭。能夠有這樣的空檔,逼得自己不去想它,算是另一種生活吧!

Review,看似簡單卻隱含對目的的理解與任務的價值觀點。如果都不談目的,只一昧地談Review,那只能說是另類大頭病。沒有目的就無法訂出目標,沒有目標的Review就只是定性化的自我感覺,無法看到有意義的一面。

以這個案例來說,目的為解決公文書錯誤率而開辦的課程,目標也很明確,自然該以明確的目標為檢討的依據。但目標的達成並非課程結束立即看得到的改變,有時間上的落差,必須以行動計劃加上現場主管的跟催,才可能收集到適當的數據,以判斷課程的有效性。

這部分有好幾層面相,除了考驗學習移轉環境(指標第13項)的到位與否外,也同時可以藉此評估主管對教育訓練的認知與能力(新指標第6項),以及TTQS精神的連結性評估。如果主管對於部屬的學習後的學習移轉都漫不經心,企業的學習環境如何能夠貫穿。有好的目標,也要有好的KPI才可能有好的數據收集,才可能貫穿到整個經營績效的連結,這就是經營需求的概念。

由此觀點衍伸出來的問題就是,辦訓人員必須主動地與主管請益,關切學員學習後的績效變化,才可能評估出學習目標的達成狀況。這是課程目標的部分,以這個案例來觀察,三個月後的公文書錯誤率如果達到目標的5%,課程成效就是57%(62%-5%),轉換成為金額以每個月損失30,000元計,300件X30,000元X57%=將近五百萬元的效益。以這個數字除以課程投入,就是ROI的觀念。

有形成效的評估要花時間,要有行動計畫,要得到主管的認同與關注(這也是新指標設計第六項的主因之一),才可能確認學習成效。然學習不只是看此部分,還有一些定性的評估,如:課程設計的契合性、課程實施上的妥當性,與學習氛圍等等,也都是讓辦訓能夠好更加好的持續改善目標,因此課後的評估還有一些動作要做,包括學習的滿意度評估與注意事項的掌握等等。

滿意度評估大概是國內企業辦訓最駕輕就熟的一塊,卻也是問題的根源之一。大部分的辦訓人員在不懂得滿意度評估的意義下,就只是把學員滿意度問卷做個統計(連分析都沒有),做為課程滿意度的判斷,其他的甚麼也不是,這樣的滿意度評估不只沒有幫助,反而會帶來誤判斷的風險,辦訓者如何能大意。

曾經有個案例,幫一家國內知名企業上課,課程是技術報告撰寫。四十六位學員,課程對象是新進工程師。課後的問卷統計後,人資緊張兮兮的要求老師提出說詞,因為有學員反應課程時間太長,是浪費。經過深入的了解後,發覺到只有一位學員有此看法,其他的學員滿意度都在4.5分以上,總平均分數也還在4.5左右。問題出在哪?就是人資太不專業了。

這個課程本來就是為新進工程師設計的,這位學員是個七年資歷的工程師,看到課程有興趣參加而報名,人資也接受了。為了讓新人能更清楚的理解技術報告的意義,講師在內容中花了一些時間談技術報告的重要性,以結合技巧性的部分。這位學員有基本的資歷,了解技術報告的意義,就只是想多了解技巧面的東西,因此出現課後的滿意度偏低的問題。

從統計的觀點,這是個例外數據,根本可以忽略不計;從辦訓的精神來說,人資看到這樣的數據,更應深入分析其背景與原因,這是個學員遴選不恰當的案例,結果不怪自己的不是,只怪講師沒有讓學員滿意,這就是台灣企業辦訓的通病,台灣企業的人資太弱了。一個國際級的大公司,人資也都自認為很懂,結果呢?不知道自己不知道,就是不懂得Review的意義與重點所致,能說Review簡單,不重要嗎?