呈現績效也是重點

Mar. 30, 2020

TTQS該何去何從 -5 

人的問題沒想到一談就談了這麼久,也該換換口味,否則看的人心裡也不舒暢,今天就來談談另一個M(material),材料的部分。

對TTQS而言,材料指的應當就是條文與指標。剛開始規劃系統時,是以ISO-10015為基本架構,同時參酌BSC的概念,以多個構面的思路,經過學者專家的多次討論,訂出一個PDDRO的框架,算是個創舉。

推動之初,並不是先以條文為指導原則,而以評核指標為先鋒隊,有其考量的一面,總不能就直接拿ISO-10015來運作,那又是另一個層次的問題(包括版權等等)。先做出指標,以指標來推動,也有方便的一面,卻也帶來好多的後遺症,幾年功夫下來,幾乎企業都以指標為系統建置的基礎(在上有政策,下有對策的國民性思維下,應付已成首要工夫),而忽略了企業本身的差異化與實務面。更有甚者,連很多的評核委員也都引導企業以指標為方向,結果出現系統被指標綁架的窘況。

指標本是提供給委員一個客觀、系統性的評核材料,追求一致性的評核水準的權宜措施,其內容應該是依據條文而來的。只因為先天不良,出現了先有指標,還沒有條文的現況。結果就是少了整個系統的差異性,幾乎成了ISO的翻版--同質化。

每家企業都有其獨特的戰略與企業文化,體系建置本該依據企業文化與戰略而訂,追求永續的要件。為了申請職訓局的諸多補助,不得不接受TTQS的評核。為了拿分數,而不是為了建構自己的系統,以指標上所羅列的項目為指導原則,自然難以看到系統的宏觀面與連結性。要能夠把PDDRO的相關的內容展開來看,才算是懂得TTQS,但又有幾何?至於每個指標的重點與意義,又有幾個人注意到了?從來不去思考為何需要評核這樣的指標,只是依據指標作文章,東施效顰的問題何其多!

相信有點資歷的顧問或是委員都有這樣的經驗,就是企業以迎合指標上面所註明的佐證資料說明欄為系統的元素,端出一堆的文件,以為這就是代表企業辦訓成果的證據,殊不知那只是凸顯對系統性辦訓、戰略人資的理解不夠。也因此,才會有新指標出現的前因後果,主要原因之一就是拿掉說明欄,避免誤導企業。但.....沒想到卻引來更多的問題。

系統的建置本來就非一蹴可及,持續改善才是重點,卻有一堆的人懷著理想化,卻又說不出所以然,結果讓TTQS的改善力道抵銷不少。去年職訓局為此花了很大的功夫著手條文的擬訂,也花了很大的功夫在新指標的推廣,但是否所有的利益關係人都清楚了:Why?What?How?如果這部分沒有弄清楚,那就像乾坤大挪移的第十九式,不練還好,練了就會走火入魔。

新指標在整個架構是改善了許多,雖然還不能夠盡善人意,只要看到進步,又何忍苛責。但既然是系統,而且要與國際接軌,國際化的水準是最低的要求。如何透過持續改善,優化體系,也是TTQS推動上的另一個隱憂,畢竟政府的預算制度不容易看到延續性。

有心參與TTQS的顧問或是委員,個人給個建議,先把新指標的重點掌握住,再看看精神面的意義,如此對新指標的接受度應該有所提升的。新指標最大的改變應該是在企業對於教育訓練的承諾,包括領導者與主管的責任的明確;其次在連結性方面,從Outcome回饋到Plan的反饋檢討,讓連結性可以更清楚的呈現。當然在整個分數配比上,還是有些頭重腳輕的現象,但總是需要慢慢來。至於要如何評核,此部分留待於Method的部分再詳談。

TTQS很多的部分是以BSC為參考,強調整體的平衡,但在各個構面上的配比是有所偏差的,如此的配比,讓系統本身就容易出現為得分而取巧的心態出現,自然不利於系統的推展。其次,經營層表面的重視無法滿足系統的有效性,如何讓經營層真正的落實教育訓練,單靠面談或是考試是不夠的,如何打從內心體認到這部分是企業的永續之根,這才是新指標的真意,與推動上最棘手的部分。

好的材料沒有經過烹飪,無法呈現各種風味。TTQS的內涵,有幾個老闆真正了解?恐怕誰都答不上來,斬釘截鐵的說吧,恐怕0.1%都還不到,這樣的數字,能說企業重視教育訓練?能說TTQS推動有成?沒有好的KPI來評核任務的成效,手段成目的的評估,會讓問題失焦,這又是另一種材料,TTQS的推動KPI在哪?意義為何?幾千個小時的輔導與幾千家企業通過評核都只是手段KPI,對企業的意義不存在的KPI(只是公務體系做給一群沒有用的主計人員看的數字遊戲,對系統的客戶一點用都沒有,十足技術導向的做法),是無法吸引企業主關注的,這也是現況的問題之一。

教育訓練對企業經營而言,要說重要,那當然;要說不重要,也說得過去,因為成功的企業是否都是因為教育訓練而來,那就值得推敲了,這也是大部分企業經營者不重視教育訓練的疑惑根源。企業是否辦教育訓練就一定成功?是否不辦教育訓練就一定失敗?沒有答案,但從國際先進企業的成績來看,重視教育訓練的企業,會有比較明顯的經營績效。(IBM、Wal-Mart等等)

如果要把教育訓練與企業經營連上線,個人倒有一種想法,就如米酒與料理的關係。眾所周知,沒有米酒料理還是可行,只是屬於一般的菜餚。但在料理過程,一滴米酒或是加了些米酒,整個味道會產生不一樣的結果,才可能達到美潠的境界,這種提味的效果,有小兵立大功的神奇,您認為呢?