Apr. 5, 2020

北京城的新面貌-窮得只剩下錢

窮得只剩下規定--北京城的新面貌-II

爺孫倆在北京渡過了一個忙碌、緊張的第一天,休息了一個晚上,小明就是睡不好,只因為北京人嗓門兒大。

第二天爺爺與人約好要到天津碰個頭,一大早出門搭車去。有動車方便多了,不像以前,一趟路就要花上一兩個小時以上,現在二三十分鐘也就夠了。

兩個人到達北京南站,看到樓下的售票亭都關著門,小明不解的問道:爺爺,這些售票亭怎麼都不開門?

爺爺:是啊!是怎麼一 回事?

問了幾個旁人,也不知道所以然(北京太大了,很多人也都只是知道片段,問人不太容易),最後只好請教站裡的人員,原來售票處在一樓,只是不知道地下室設立的售票處要幹嘛?.....

到了一樓看到售票處,一堆人大排長龍的等著買票,北京之大連買票都要排好長的時間,看來以後要早點出門了,小明心裡想著。

現場有點亂,仔細一看,喔!原來從六月一號起,大陸搭乘動車實施實名制,乘客必須要拿身分證才能買票。新制上路,很多人還不知道,就亂成一團,總算買到票了。(註:實名制就是類似搭乘飛機的概念,必須以本人的身分證照才能買票、上車,似乎是為了管理旅客的行蹤而設的制度,具體目的不太清楚,只知道是一種沒有民主化的社會才會有的規定-因為沒有遷徙、移動的自由…)

本以為既然是實名制,上車前要驗身分證照才對,沒想到結果還是一擁而入,根本無法查驗、自然沒有查驗,真不知實施此制的目的為何?.....

爺孫倆也沒有注意到車票的內容,一上車才發覺到座位不在一起,想說是沒有告知票務櫃檯,被單獨處理,只好跟別人交換座位。似乎車上的人都碰到一樣的問題,有點百思莫解的。

小明:爺爺,為何一起買票,座位不在一起?

爺爺:我也不知道,大概是北京人的思路比較先進,都靠系統管理,而且也比較尊重個人意願,我們沒有告知要坐在一起,票務員就以系統幫我們劃位的樣子,看來我們家鄉的系統與觀念是相對落後了。

小明:喔!?????

到天津的時候,想說回程時排隊買票有點慢,就先把回程票買好。小明拿到票時,核對了一下身份字號,發覺到站務人員把編號打錯了。好不緊張的跑過去請站務人員修改(如果車上查驗的話,那就不能上車了,如何能不緊張),沒想到站務人員頭也不回,不高興的回答到:不要緊張啦,沒關係,不用更改了(左下角的編號)

這個回答把小明給搞混了,一臉困惑的表情,自言自語的說到:那為何要實施實名制?

有北京到天津的經驗,小明又看了一下座位,果然又是不在一起的座位。

小明:爺爺,我們的座位又不在一起了,要不要去麻煩票務員幫我們改一下?

爺爺:喔!對啊!我們去請票務員改一下吧。

爺爺請票務員幫忙改個座位,沒想到票務員不耐煩的告知,這是系統自動選的位子,沒辦法設定。又是一個錯愕,爺孫倆就在旁邊看看票務作業,發覺到果然如此。為了實名制的需要,每張票都要核對身分證(有一代、二代身分證、台胞證、護照....等等)。每一筆訂單獨立處理的結果,電腦劃位就自動選擇,以個別乘客為基礎來選位,看來系統設計本就如此,那也就沒輒了,只好在車上找人換座位。

系統設計的目標與流程解析的觀點不一樣,這些問題只反應以系統為主的技術觀點,欠缺顧客導向的思維,也不能怪票務人員。或許應該說。系統可能有如此功能,但票務人員不想用,或許更麻煩(只是猜想),也就只好到車上再與別人更換座位,增加與其他乘客的互動性,多認識一些朋友。

這種事情在台灣高鐵也如出一輒,雖然要好得多,但還是沒有顧客導向的概念。每次搭高鐵,都會在捷運淡水線的出口買票(第九節車廂),買來回車票時,票務員很奇怪的出的票一定就是去台中段劃在第九節車廂,但回程就是第四或五節以前的車廂。為何劃票不會依據客人買票的位置劃靠近的車廂,回程一定要多走那一趟路,結果只看到更多的人在車站上來來往往,一個沒有多大的腹地的高鐵站而言,讓客人快速疏散是最好的解決方案,但劃位系統卻少了這樣的思維,原因出在系統設計的流程分析不夠所致,也就是技術導向,欠缺顧客導向的系統設計。