台灣的服務業何時站得起來?

Apr. 5, 2020

台灣的服務業,何時能站起來?

        最近這陣子出國多,沒有注意到ETC的儲值,前幾天去台中上課時,才發覺到儲值卡金額不足。看到服務站,想說服務站內當然會有遠通電訊的服務點,時間還早,就繞過去儲個值,省得事後補單麻煩。

遠通電訊的服務站,有兩種櫃檯,一種是辦理ETC業務的櫃檯,另一種是儲值的業務,儲值業務不用拿號碼牌,可以直接儲值。說到這號碼牌的設計,這些服務業大概不知道號碼牌設計的意義,凡事就是依照號碼來就是了,也不管合不合情理。

過去儲值,儲完值後,順道請店員幫忙查一下剛剛沒有扣款成功的案子,想說一道處理,省得再跑一趟,互相都麻煩。沒想到小姐居然說了一句話:『對不起!這邊只負責儲值,要繳費請先抽號碼牌,到那邊櫃檯等.....』。這位小姐也是那邊服務櫃台的店員,只因為公司有此規定。

聽完後只能嘆口氣,這就是台灣的服務業,只會咬住程序,都不知道顧客導向與服務的真諦,就如同公務員只會說依法行事一樣,其他甚麼都不會,這樣的服務業,如何成長?這就是台灣服務業無法登上檯面的主要原因。

當晚回到台北後,就近找了一家遠傳電訊,想說還是把錢繳了,否則又要出國,屆時又要罰款等等,煩透了。進去門市一位小姐就問道,要辦甚麼業務,也幫忙抽了一張號碼牌。過去把資料列印出來,就在旁邊等候著。

有位店員突然喊直著:要繳費的請來這邊排隊。正在納悶著,不是抽了號碼排了嗎,怎麼還要排隊?反正店員都如此說了,也就走過去排隊。沒想到店員看到很多人排隊,又說了:請問剛剛有抽號碼牌的,麻煩依據我唸的號碼繳費.....

真是欲哭無淚,這就是台灣的服務業水準,也難怪會長年都無法得到及格的評比。(按天下雜誌每年針對服務業進行服務水平評比,目前為止,幾乎都是不及格,鮮有進步,只因為台灣企業還是停留於製造業的管理思維,只看到自己的SOP,忽略了存在的價值在哪?)

對於遠傳電訊是徹底的失望,也不期待有何改變,畢竟這是他家的事,干卿底事。但回想到AE與City bank的服務,就不得不說一聲:『有你真好』!

那是幾年前的事情,個人長年在外,最在意的就是錢包的安全。裡面倒是沒有甚麼現金,就是那幾張卡片,萬一丟了,麻煩透頂。有一次在上海機場還是丟了錢包,後來回想起來,就是在過X光機時,安檢人員要求把錢包都拿出來,結果過去後就忘了,直到香港才發覺到。香港機場以前在拿出手機或是包包時,都會給一張牌子,就是避免過去後忘記還有東西,這就是TQC裡面提到的愚巧法。可是不知道為什麼,最近香港機場也不再給牌子了。是旅客已都知道了,不用提醒?還是香港機場也沉淪了?不得而知,重點不在這,在我丟了錢包。

回台後立即打電話掛失,星期六只能掛失,星期一再辦其他手續。忐忑不安的渡過一個周末,星期一一大早就撥個電話到AE,客服人員告知沒問題,立即幫忙補發新卡。我告知周五又要出國,來得及嗎?客服告知,有點困難,主要是現在發卡都採取外包作業,主控權不在銀行。我問道:有何變通方法?客服後來告知,沒問題,星期三以前會補給我一張卡。第二家打給City bank,客服也同樣告知來不及。還是請教周五出國該如何是好,客服問我家裡平常有沒有人,如果有人,花旗會以快遞於周四前送到家裡。

這就是外商銀行辦理客戶事宜的做法,國內銀行呢?首先打給中信,客服一樣告知來不及,如果急的話,可以親領(親自去銀行領),要到永吉路去領。問客服如果當天沒領到,多久會寄到家,告知要兩個禮拜..... 我的媽呀!這就是台灣的銀行?

這還好,以後的更荒謬。第二家接到電話第一句話就是要收一千塊手續費,已經夠煩了,就告訴她周五出國來得及嗎?當然,不想也知道,來不及.....那請問該如何是好,沒想到客服居然丟了一句話:『那這次就麻煩先用別家的卡好啦』!

這兩家都還算可以的,其他的就不想說了。後來收到AE的卡片,是一張臨時卡,有效期只有六個月。有點不高興的打個電話向客服抱怨,客服回答說:『廖先生,依據正常作業流程,時間上趕不及,但您既然有急用,AE義不容辭的要幫客戶解決問題,所以以特例幫您申請一張臨時卡,等到正卡下來後,再換回臨時卡,所有的權益都是一樣的。』

流程是企業的內規,與客戶無關,服務客戶的重點就是客戶有何需要,如何幫客戶解決才是關鍵,台灣銀行只懂得依照流程作業,眼中根本沒有客戶,這就是無法提升服務水平的重點。沒想到事過好幾年,這幾天碰到的居然還是老樣子,台灣的服務業,你到底何時才能站起來?

希望這篇文章能夠讓辜老闆、徐老闆及吳老闆看看,貴公司的服務品質,如果要依此評分的話,大概就是五十分不到的水平,快點長大吧!一個沒有服務業的地方,就像沒有根的產業,永遠只活在生存的層次。見怪不怪也讓服務業不長進而不自知。君不見最近快速竄起的一些新秀,如王品、星巴克、85度C等等,哪家不是以服務取勝,醒醒吧!

其實這些問題都有一個共通點,與這幾天連續談的問題有關,就是人員的教育訓練。國內銀行為了降低成本,幾乎客服都是採取外包(Out sourcing)的方式,而外包公司根本就沒有做教育訓練,只要一上工,就立即上線,銀行也樂得清閒,結果就是失去了與客戶對話的空間,一路下來,就只看到向下沉淪的影子。曾經是發卡量最大的中信銀,相信很多卡友都發覺到,變了!變得離譜,個人最近就切斷了兩張卡(個人是中信銀的VIP卡友,但切了兩張卡,也沒有人會在意的,末梢神經已經麻痺了)殊是可惜。

教育訓練很貴,無知的代價更高,看來教育訓練的落實,在國內還有好長的路要走,這是您我的共同使命。