Apr. 6, 2020

品質意識的貧乏

台灣有生活品質嗎?談談台灣的品質觀念

        那天開車經過內湖,看到路旁的人行道上的情形,一片狼狽相,真懷疑台灣還有沒有公共工程品質。昨天開車下台中,沿途也看到了一些狀況,實在不勝吁噓。台灣引進品質管理的作法已超過20年了,但我們享受到的品質,似乎還是一個沒有品質的環境似的,到底問題出在哪裡?今天不妨就來談談這個問題。

        首先我們必須先把品質定義清楚,何謂「品質?」很多的廠商或是商家都會以做了很多的檢驗、提供甚麼樣的售後服務、品質保證多久等等來強調產品的品質,其實這些觀念都是製造方的品質認知,是一種狹隘的品質意識,與使用者或是消費者所需要的品質而言,那是遠遠的不足的。消費者或是使用者對品質的需求其實很簡單,如果是產品的話,該動的時候能動,不該動的時候不能動。換言之,消費方的品質需求是產品的可靠性,一種使用上讓你信賴的條件,其中包括各種情境,如:使用環境的適合度、使用的方便性、維持隨時可用的存在感、碰到問題時的諮詢度等等。具備這樣的條件後,客戶才會對產品產生認同,進而出現口碑,亦即所謂的忠誠度。

        在服務業方面,都以提供很多的服務,做了很多的改善措施,來強調其服務品質,這又是一個提供者的角度看品質的現象。消費者對服務業的品質要求,比起製造業來說是要模糊一些。服務業的品質範圍更廣,涵蓋整體的硬體環境、服務人員的態度與舉止、提供服務的產品的品質等等。你不知有沒有碰過這樣不愉快的經驗,去到銀行,門口有人很有禮貌的彎個腰,致上歡迎光臨的問候語,看起來是一個很好的禮貌服務。但等到進去後,抽了號碼牌,等了很久,卻只看到裡面的櫃員都好像很忙的樣子,對一個不熟悉業務,卻又很急的客戶,難免會過去請問一下。但得到的結果是;麻煩您等一下,或者是請你到別個櫃台等等。就不見下文了。這樣的品質都突顯出我們對品質的囫圇吞棗,一個欠缺內涵、膚淺的品質觀念。

        品質是一種生活觀,是一種文化內涵,在一個沒有豐富的生活文化內涵的地方,學到的品質都只是一種表面的硬體品質,看不到品質的那顆心。品質是一種承諾,對社會、對衣食父母(顧客)、對企業、對自己的價值理念,也就是轉換成為生活上的自在與尊嚴,加上豐富的獨特性。如果把品質認為是提供給顧客商業上的產品附加物,品質永遠做不好的,因為沒有心(不懂品質)。

        附上兩張相片,一張是到處都可以看到的街景,另一張是號稱全台產值最高的台北市內湖科學園區的人行道一瞥。這兩張相片透露出公共工程品質的粗糙,簡直到了沒有品質的地步。相片二的人行道地磚,是日本研發出來的透水性地磚,目的是為了不讓叢林水泥建築,阻斷了雨水滲透到地表的環保產品。這種產品的施工,要比傳統地磚的施工複雜得多。因為要達到透水的目的,所以不能用水泥,必須把地基夯得很紮實,每道工法都不能馬虎,最後才鋪上地磚。如果土方沒有夯的紮實,水一滲透進去就會侵蝕,馬上就原形畢露。

台灣的包工為了省事,都直接把土方隨便鋪平。在上面澆上(不是鋪,是澆上去而已)一層混泥土,再鋪上地磚,不只平穩又好看,而且好驗收…但.....問題出在哪?幾個現象會出現:

第一、當下雨時,水無法滲透下去,如果施工品質稍差的地方,問題是立即會出現積水的現象;

第二、因為土方不夠紮實,雖然有一層混泥土支撐,但下面其實是空的,一旦上面有重物(機車)輾過,自然就垮了,不多久就出現上面相片二的現象。這就是施工與監工單位都沒有品質意識的問題所致,偷工減料與設計不良。總認為預算花了就是做了事,殊不知只看到勞民傷財,浪費社會資源,還造成行人的不便。一個政府的施政能力,由此可見一般。這還是台北,算好的一部分,其他的鄉鎮,更不用提了。

        第一張相片更是台灣到處可見的現象,馬路路表施工都是先鋪上柏油,再把人孔蓋周圍挖出,以水泥填平,這又是一個更嚴重的品質問題。這是一種偷工的行為,基本上水泥與柏油是兩種不同的物質,結合度不佳是物理現象。當以水泥把人孔蓋的周圍鋪平時,與柏油間的結合面,在汽車往復的輾過後,會開始產生剝落,慢慢就形成破裂,從這個點開始破壞,人孔蓋成了地無三呎平的怪現象的元兇。柏油路的施工,本來應該事先把人孔蓋提高到要鋪蓋的高度,再鋪上柏油,但施工單位卻不用心做一些品質預備工作,柏油鋪上去的厚度如果有問題,那就不容易通過驗收,馬路會有個坡坎。所以先鋪好柏油後再提高人孔蓋,是典型的偷工又減料的作法。影響所及是台灣的馬路品質惡劣,除了公帑浪費外,台灣的汽車避震器損傷率也是高於先進國家的。更可怕的是居然驗收單位可以放行,代表國家的施政單位沒有品質觀念,問題多嚴重。(是不懂或是明知故犯?)

        台灣如果要提升品質,必須先提升品質意識,要提升品質意識,最重要的不是學一堆品質的工具(QC手法、Sigma、統計手法等等),而是提升對生活品質不便的抱怨。有句品質名言是:「品質源自於抱怨」。品質的提供就是讓每個消費者方便與滿意,如果碰到不方便或是不滿,只是一昧的息事寧人,社會不會進步的。有了品質意識後,建立品質從心做起的理念後,工具與手法都是再簡單不過的事。地無三尺平,沒有漏水的不叫房子,多麼諷刺的事。君如果到過日本,看到日本人的馬路與人行道施工,施工人員拿著水平儀,量測人行道與馬路的水平的嚴謹態度,不免要為國內的施工品質汗顏。

        品質意識,只要記得,以經濟的手段,提供滿足顧客需求的產品(含服務)的一種管理手法。如何以顧客的立場,建構滿足顧客的系統,讓顧客再也離不開您,那才是塑造品牌價值的最佳武器。以製造業起家的台灣企業,習慣認為只要檢驗得宜,就可以做到品質保證的效果。這種膚淺的想法如果無法改變,那台灣產品永遠只能做到品牌,無法得到品牌價值的肯定。讓我們共同為台灣的品質提升加油吧!