港龍的品質沈淪

Apr. 6, 2020

沉淪的品質--港龍妳的名字叫延誤 2011/03/31 16:44

一個曾經是自己推寵的航空公司,充滿著活力、親切的形象,沒想到在短短的幾年之間,居然開始向下沉淪了。現在的港龍航空,雖還談不上老態龍鍾,卻已可以嗅出那種企業邁入中年癡呆的軌跡,好不令人惋惜。

現在的港龍航班,沒有延誤的航班幾乎不可能,延誤時間少則幾十分鐘,長則兩個多小時,已是司空見慣,見怪不怪的現象,讓人不勝吁噓。還記得當初剛開始的時候,充滿著陽光活力、服務親切的形象,讓人印象深刻,雖然都是小飛機,卻能夠散發出那份香港人以前的那種英式的效率與服務品質。曾幾何時,好像一切都變了,陽光不再,空服員一面服務、一面聊天,該做的服務也都沒有做,更嚴重的是,誤點成了常態,而且也不會說聲抱歉,似乎那是旅客倒霉,自己選上的,怨不得別人。

服務品質這回事,要提升不易,要沉淪卻太簡單了,一點點疏忽,很快的就會形成文化,品質的認知下降也慢慢失去感度,只因為習以為常。以個人的經驗及對TQM的認識,沉淪絕非一朝一夕,那是企業文化改變後的一種常見的現象,很可能港龍航空的企業文化已因人事更迭而改變了吧!這一兩個月來,個人特別關注了港龍的幾個缺陷,提出來讓有心服務品質提升的企業,做為借鏡。港龍現況的問題大致上可以從紀律、服務意識、設備維護、系統設計及安全管理等幾個方面來談。簡單記錄如下:

1.紀律:誤點幾乎已成為港龍的常態,國泰雖也有此現象,但並沒有那麼嚴重。個人記錄了這幾次的誤點狀況,如果有先進認為不對,煩請指正。這些誤點不打緊,港龍惡劣的是,把旅客關在機艙中乾等待,也不說明緣由,也沒有任何抱歉的用語,就是一句話,『不知道起飛的時間,等候通知』。

•3/31 成都到香港   誤點1小時

•3/28 香港到成都  誤點0.5小時

•3/25 成都到香港  誤點2小時

•3/21 香港到成都  誤點2.5小時

•3/8  上海到香港   誤點1.5小時

•3/5  香港到成都   誤點1.5小時

2.服務意識:

以前港龍的空服員會主動發毛毯、枕頭,現在這些動作都沒了,枕頭與毛毯就放在行李箱中,沒有要得話,根本不會發。結果行李箱不夠用,只看到一堆人找行李箱空間。

現在港龍也不幫旅客掛衣服了,理由很簡單,空間不夠,問題是港龍的飛機並沒有縮小啊!以前為何夠用?

服務中間只看到空服員在聊天,服務業的基本原則就是在服務的時候,是該以客戶為尊的原則行事,聊天就一定會讓客戶感受到不被尊重。

態度不夠誠懇,誤點有時並不見得只是港龍的問題,但旅客要的是被告知與給於清楚的交待。沒有抱歉的說明,就只是乾等,顯示公司已知道,誤點本來就不可避免。

3.設備維修:

座椅無法固定,體重重一點的旅客,只要往後靠,椅子就會往後傾斜。問題是在起飛、下降與用餐的時候,也不見空服員來處理。這個問題吐露出兩個現象,維修品質下降與保安意識下降。

行李箱中的油壓桿的螺絲掉了,這雖是個小問題,卻凸顯維修品質的低落。如果這顆螺絲是在重要部位,那會發生甚麼樣的問題就很難預料了。個人將把此張相片上載,希望港龍的維修人員會注意到,否則很難保不出事。

4.系統設計:

國泰與港龍是關係企業,提供同樣的服務是常識。國泰有提供預辦登機的服務,可以給常旅客方便登機的手續,可是港龍從成都返回香港的航段卻無法適用。上一段航段沒有辦妥,下一航段就無法辦理,結果系統形同虛設。請教地勤人員,只告知因為要查驗護照,那為何香港到成都就可以?簡直就是敷衍了事。

打電話去服務站諮詢,得到的結果更是不敢恭維,官腔十足,甚麼都不知,真不知系統設計的目的在哪?

5.安全:

這部分大概是最嚴重的問題了。一般在起飛或是著陸時,都會要求收起椅背、椅子打直、打開窗戶等,但現在的港龍的空服員幾乎不做這些動作了。椅子沒有扶正、窗戶沒有打開也都沒有人過問,這意味著安全意識出現了嚴重的漏洞。

用餐時一般也都會要求前座旅客把椅子扶正,一來方便後座旅客用餐,二來也是安全考量,但今天就沒看到空服員有所要求,只裝做沒看見。

行李脫班也是港龍常見的現象,個人就碰過兩次,所以旅客都寧願自己帶著行李入機艙,形成行李箱空間不夠的困擾。港龍大概還不知道為何旅客要那麼笨得自己拎著包包登機,只因為行李脫班的困擾,港龍的人員哪會知道行李脫班的麻煩。

這些現象只是最近觀察到的,還有一些細節並沒有提出來,只是自己好奇為何一家公司的服務品質會變的這麼快。仔細思量,應該還是企業文化因為換人的因素而改變了吧!這只是猜測,但卻有某種程度的肯定性在,因為空服員頭頭的態度可以看出一些端倪。