Apr. 6, 2020

品質好的結果就是技術自然跟上來

再談日本人的品質意識-III

日本人對品質的執著,是世人所公認的,可以從幾個方面來評估此一風評的確實性。以建築與工程的品質管理而言,台灣人大概很難想像,日本人在鋪行人道上的面磚石,會以水平儀來量測。對台灣的工頭或是工程人員來說,這是無聊透頂的舉動,太過分了。用水平儀來量測面磚鋪陳的是否有照施工圖施工,是天經地義的事,因為有排水考量,如果水平不對的話,難免就會積水,這就是台灣的人行道上或是馬路上常會積水的原因之一。

這樣的一個舉動需要多花多少錢呢?答案是不需要,因為一次就做對,所以反而便宜,這就品質好成本一定低的原因。另外台灣的空調工程人員,在施工時好像也很少看到拿水平儀的。這在國外會讓人覺得不可思議之舉。只要是空調一定有排水管,排水管必須有一點的角度,才不會積水,久而久之在管內生青苔,造成管路阻塞的現象。

如果府上的排水管有臭味產生,不要懷疑,應該就是水管的角度沒有依照施工圖施工的結果。這種現象在台灣比比皆是,排水管必須有一定的排水角度,是品質管理最基本的認知,可惜我們大而化之的民族性,讓品質成了一種值得驕傲的條件。其實品質不用掛在嘴上,一個有水平的地方,追求好的品質是天經地義的事,而不是等著顧客來要求的。

說個人的品質管理意識是兩位日本小朋友教的,大概沒有人會相信,但這卻是千真萬確。事情事是發生在1985年,有一位日本朋友帶全家人來台灣旅遊,盡一點地主之誼自是必然。一個晚上請朋友全家吃完晚飯,送他們回飯店時,小朋友眼尖,看到土產店,調皮的小孩就跑了過去,就跟著過去,順便帶朋友逛逛土產店。

兩個小朋友對台灣玉雕的烏龜很感興趣,一直把玩於手。看他們喜歡的模樣,就告訴他們,每個人挑一個,我送他們。想說難得有小朋友喜歡台灣玉,應該會很高興才對,沒想到一個小朋友居然大聲說不要。我稍微愣了一下,百思不解,明明剛剛喜歡的把玩不已,為何突然說不要。就問了一句:『為什麼不要?』

各位大概無法猜出小朋友的回答是甚麼,這位小朋友搖搖頭說道:『這個烏龜有瑕疵!』一時間我愣了將近十秒鐘,『有瑕疵』!這句話居然是從一位小學三年級的小朋友嘴巴說出來的。定下神來後我問他是哪裡有瑕疵,能不能告訴我。小朋友拿起烏龜的木座,指出上面的油漆有脫漆的現象。仔細端詳了一番,果然是油漆在碰撞過程,撞出白化現象。(各位如果有興趣的話,在機場或是到博物館去看瓷器,每個都做得相當精緻、有水準,但擺放的木座,卻是粗糙的不像樣,真是一朵鮮花插在牛糞上的寫照)

對台灣人而言,這種情形根本不是問題,我們總是認為無傷大雅,但日本小朋友認為這就是品質不良,這就是品質意識的落差。日本人已把品質意識貫穿到小學生的教育,每個人都知道買東西就是要買滿意、買好的,那要求品質本就是天經地義的事,沒有甚麼值得特別大書特書的,這件事給了自己上了一堂最寶貴的品質管理課。

遺憾的是台灣人把品質管理當作是企業的事,與私生活無關,其實品質就是生活,息息相關,無可切割。當品質整天被掛在嘴上時,就代表品質還只是膚淺的口號。真正的品質是一種隨意生活、信手拈來都是以追求完美為出發點的態度。

另外一個故事也是個人親身經歷的事情,故事發生在1990年。那時個人奉命去日本移轉研發管理的技術,在日本經過六個月的技術移轉後,把整套研發管理帶回台灣,日本也派了三位工程師到台灣,協助進行系統的建置。

有一天一位工程師來向我請假,要回日本去處理一些私事。我問他是甚麼事這麼緊急,需要即時趕回去處理。原來是他買了一間房子,房子已蓋好了,但在丈量的時候發現面積差了3平方英呎,必須回去復丈。我很納悶,3平方英呎只不過是零點一坪不到的差異,有何值得大驚小怪的。沒想到日本人卻不這麼認為,他們的觀念是買賣是依據圖面與合約而定的,每一寸都是價格的基礎。如果一切都是照圖施工,本來就不該有差異,再說有差異本來就該釐清責任。

這樣的一件事,在台灣提出來反而會被人譏笑,因為一個建築案差了幾坪在台灣是司空見慣的一件事,根本就是無聊之舉,殊不知這就是一個沒有品質意識的觀念作祟。這種事情在台灣要提出來,不只建商會笑你,連主管單位也都會覺得你是無理取鬧,但卻沒有人思考一個最基本的問題:為何照圖施工會出現坪數差異,那是否代表施工品質不夠水準?

品質意識的問題政府單位的不品質行為是要負很大的責任的,品質管制協會也是問題點所在,因為他們把品質與生活脫鉤了。沒有生活品質就沒有商品品質,沒有商品品質,既沒有生活品質。