Apr. 6, 2020

Samsonite的服務品質沈淪

沉淪的品質意識Samsonite的服務

長年出外,旅行箱折舊率也自然要比別人高一些,上上個月發覺到旅行箱壞了。才買不到一年,使用上也都還小心翼翼的,理論上不該是如此的短壽命。上網看看維修站的資訊與修理的管道,沒想到網友對這家品牌的風評,居然是一個『差』字。

這是一家世界名牌,為何風評這麼差?回首看看手頭上的箱子,才一年時間不到已故障了,品質確實好不到哪裡去。沒辦法,棄之可惜,食之無味,還是拿去修看看,物盡其用,不要糟蹋物資。拿到百貨公司專櫃,讓自己嚇一跳的是居然要一個月的時間。

問為何要那麼久,沒有答案,是品質不良太嚴重了,維修站忙不過來?還是根本不把客戶放在心上?算了,既然上了賊船,也只能任人宰割,就等吧!也不知過了多久,總覺得似乎還有一件事未了,翻翻手頭上的單子,就是那個箱子還沒回消息。

把單子拿出來看看,送修日期是10/16號,今天是12/12號,將近兩個月了,答案居然是不知道何時才會好!!!也難怪網友那麼不客氣的批評,看來以後不會再買Samsonite的產品了,這個品牌到底在哪個環節出問題?百思莫解。重點是台灣的品質整體是下降的,兩個月做一個新的應該都不是問題,除非品質出問題的箱子太多了,多到維修人員忙不完。如果是這樣的情況,那公司除了徹底的改善品質外,不然就是增加維修人員,否則這個品牌大概也沒有多久的生命週期了。

台灣整體的環境,被悲情所包圍著,連產業也不例外。常常在外面走動,最難以理解的一件事就是台灣的南北差異。一個彈丸之地,北中南的差異,絕不是一般的不一樣而已,是外人難以理解的一種不一樣。很多人都在怪資源投入的不平均,這當然是原因之一,以個人的看法,最主要的應該是那種悲情瀰漫,轉成為「無意的恨」所帶來的差異。

個人總以為,南部人如果放不開那種被欺壓的心態,既使再多的資源投入,還是無法拉近距離的。這種悲情迷漫的氣氛,其實也感染了台灣產業的某種特質。一種以被欺壓的心態,長期的自我壓抑之下,成了兩極端的思維。要不就是自卑到認為就是中小企業,就是只能賺取微利的悲情經營;另一種就是以打倒敵人為唯一目標的悲憤情緒,凡事就是對抗,根本不談理性。在這兩種心態下經營的企業,對於長遠、永續的觀點其實是有所偏頗。

得過且過與打帶跑的兩種心態,也是讓台灣企業難以維繫品質的主要原因。既然不看遠,就意謂著品牌不重要,不像豐田,願意花25億美金買回顧客與社會對品牌的信心,新力願意花三億美金買回電池品質不良的信心損失。豐田事件如果發生在台灣企業身上,看來應該早就沒事了,因為企業早就宣佈倒閉,另外再開一家不就得了,25億美金要賺多久。

打帶跑的心態也是造成品質沉淪的殺手,眼前的利益賺到了,管他接下去的發展如何。有能力多賺一塊錢不是重點,而是有能力把別人逼退,才是贏家思維,就是因為內心深處隱藏著那份悲情作祟。成功、百年企業的經營模式,大多有一種特色,就是與自己競賽,就是看不到競爭對手。而台灣企業最驕傲的,就是以打敗競爭對手為榮。這樣的心態中走到價格殺手的地步是必然,此時也就顧不得沉淪與否,一切以降低成本為首要,其他的都是其次,這就是台灣品質沉淪的主因。

品質不是製造業的專利,常常聽到很多服務業都為此困擾,只因為品質是由製造業發展出來的,其實這種思維也就是台灣服務業難以跳脫思想窠臼的主要元凶,也就是服務品質一直無法及格的主因(每年天下雜誌所做的服務業服務品質調查,幾乎都還不及格)。

品質沒甚麼了不起,就是生活而已,一旦當品質落實、生根到每個人的生活時,所有的管理活動都會發酵,為了過那種有品質的生活為職志,這樣的品質,就不需要再談品質了,因為品質已成了生活的 一部分,而不是製造業某個部門的工作而已。可惜,以台灣的現況來看,這條路還好遙遠。產品品質、生活品質、教學品質、施政品質、.....都必須來個新生活運動,才可能看到重生,否則就只能眼睜睜的看到一個品質的沉淪。(最典型的就是台塑集團的狀況)