品質意識的效益

Apr. 6, 2020

什麼叫做品質意識?

以前寫的很多文章,都帶有一點恨鐵不成鋼的心情,有點讓人心情低落。可是品質不是歌功頌德,也不是遙不可及,只是一個小小的觀念改變就可以做到的,那就是品質意識。

沒有品質意識,再多的技巧都枉然。那麼多企業花了大把銀子,學習6 Sigma等,想要飛黃騰達,一飛衝天,最後為何還是無疾而終?少了品質意識的結果,技巧都只是花拳繡腿,難以改變事實。品質是一種關係的互動,做得好,讓接受方滿意,自然會有更多的好感再次消費。

反之,沒有好的品質,最簡單的思維就是「算了!」以後不再往來,結果慢慢地失去市場,走入消失的舞台。

除了日本人以外,北歐品牌的品質意識相對也是高的,今天來介紹一家丹麥的文具公司,鋼筆品牌的品質意識。這家公司叫做CARAND’ACHE (卡達)。

個人有一隻這家品牌的鋼筆,用了快五十年了,因為鋼筆套上的一個小套環材質變質脫落,鋼筆無法蓋緊,會漏水。這個問題已拖了一陣子,本來想說再買一隻就得了,反正鋼筆使用機會不多,價格也還好。

種種因素,有紀念價值,還是想找看看有沒有維修的可能。找了很久,台灣修理鋼筆的地方已幾乎瀕臨絕種了。苦無良方之下,去誠品問看看,畢竟誠品代理很多品牌鋼筆。

誠品的服務不錯,小姐看了鋼筆後,確定公司有代理這個品牌的鋼筆,就收了件,送回代理店處理。這點讓自己很感激,至少服務業就該如此。

大約過了三天,那位小姐打電話過來,告知這款鋼筆已停產了。公司方面也很珍惜客戶,希望能夠寄回丹麥讓工程師看看,是否可以修理。公司不保證有料可以修,但一定會給答案,寄送運費與手續費都不需要客人負擔,問客人是否能接受。(想想,這樣的公司,如何不感動?)

東西送回總公司,過了一個多禮拜,回消息了。這款鋼筆雖然已停產,但還有零件可以更換,請問客人要不要修理。

各位,如果是你的話會如何?

當然修理,這是一個很棒的體驗,一把五十年的老鋼筆,繞著地球逛了一圈,還如此的受到禮遇,心裡的感激無以言傳,這是一家好公司,百年老店不是隨便得來的。

這家公司品質意識的貫穿,已深入到企業文化了。沒有保固幾年的問題,沒有維修檢查費用的麻煩,秉持著一股理念,就是服務客戶,讓客戶滿意。很多公司可能會要求更換一把新的,太老了,重點是客人對品牌的認知與喜好,都不是時間可以換來的,這是一個很棒的品質之旅。