製造思維的服務業

Apr. 7, 2020

談談台灣服務業的品質

遠見雜誌今年的台灣服務業品質調查報告已出爐了,遺憾的今年還是只有51分的成績,不只不及格,還倒退了,這就印證了前幾篇所談到的向下沉淪的現象。世界是平的、無限制的全球化、與郭台銘先生標榜的紅海戰略,讓品質意識全面的走入被表面競爭打敗的暗巷。

價格低是唯一的因素,品質都不再是商品存在的價值所在,『Made In China製品的抬頭,世界都在Down Grade』,華盛頓郵報的一句話,多麼貼切的道出競爭的迷思。但還是有人大言不讒的標榜有多少的員工,營業額多大,全世界最大的製造業等等,卻都無法提出對人類與社會的貢獻在哪。這不是真正的競爭力,這只是一種假象,欠缺經營品質意識的企業,一旦經營要素消失後,所有的問題自然接踵而來,困境就也跟著就出現了。這波的不景氣,與其說是金融海嘯,倒不如說是泡沫經濟來的貼切。

那天幫一家公司輔導,一開始老闆說了一句很無奈的話,卻讓心情久久難以平復。這本是一家很賺錢的企業,五十多年來經營績效卓越,但突然間經營效率大幅下降,甚至出現赤字的帳面數字,對經營層的衝擊不可謂不大。於是只好開始潛下心來,好好的整頓經營,降低成本、提高效率等等。

曾請教過總經理在大陸與越南的工廠的管理績效如何,他很無奈的吐了一口氣,說到:『以前以計件方式經營,效率很高,因為員工想多賺點錢,加班都不需要主管逼。現在不一樣了,自從接了Nike的訂單後,顧客提出很多的社會責任與勞工安全等等的要求,一下子間工廠的成本大幅上升,讓經營成本無形中也跟著大幅增加,經營效率每況愈下,生意越來越難做了。』

看來都是顧客的錯,要求甚麼勞工安全、社會責任、環境保護等等,殊不知這不才是企業的社會價值所在。沒有了這些東西,企業只是社會的寄生蟲,利用社會財賺錢,充其量只不過是奸商而已,談不上企業的社會責任。先進國家已體會到此一層面的問題,把社會責任納入企業的經營理念中,成為一種規範。

大陸與越南不知道這部分,尚情有可原,因為還只是在開發中,為了生存,犧牲了很多寶貴的東西卻是無奈,這是處於生存階段的痛。台灣企業經過三十年的努力,早該擺脫生存的階段,雖還不到生根的層次,起碼也該過生活的層次。遺憾的是沒有進步,仍然停留在利用勞動力求生存的階段,還在抱怨顧客要求的社會責任造成經營成本的大幅增加,那不只是說明台灣一直以來沒有長進,還只是停留在開發中國家的層次?

這些現象也可以從服務品質來觀察。一個服務品質不佳的地方,往往代表著落後,越先進的地方,服務越發自於內心,而非硬裝出來的。先進的地方教育一般都會比較成熟,也自然會孕育出成熟的人格與思維,有內涵與價值感,認為服務本身就是一種給於別人方便,與價值呈現的工作。那不是別人要求的,是自認為本該如此。

台灣的服務業品質一直登不了大雅之堂,主要的因素就是因為擺脫不了製造業的思維,凡事只追求低成本,其餘的都不是重點,這些人大概不知道,一個好的服務,並不需要花大錢的,但卻會帶來更多的客戶與讚賞。服務與品質都一樣,一星級的成本,五星級的服務這本書可以找到答案。

以下就來談談台灣服務品質的問題。那天看到一家大廠在做年底服務活動,有免費NB健診活動,心裡好高興,台灣的企業還是有在成長的。剛好這陣子比較有空,就找個時間去了X碩X家俱樂部,一看抽號碼牌上健診活動的部分顯示著等待人數是零,想說那應該很快,就打個電話跟朋友約了時間談點事。

坐在等待區等了很久,就是不見叫號,大約隔了二十來分鐘,實在忍不下去了,就走到前台去看看。並不是櫃台多忙,其他維修與購買零件的櫃檯一直都在流動著,就只有健診櫃台沒有亮燈。忍不住的向櫃檯請教是啥原因,原來是因為健診是免費的服務,服務人員都是等其他部份忙完後有空再來處理。

一時之間不免要為這家公司搖頭,一個良法美意,居然在欠缺服務意識的員工手下,把公司的政策丟到地上踩了。一個沒有服務意識的企業,由此可見一斑,這些員工大概還不知道甚麼叫做服務。這家企業的經營者大概還不知道他公司的服務品質與品質意識是這麼的低落,這還是國內數一數二、號稱高科技的企業,那其他的更不用說了。如果說他們服務差,這家公司老闆一定會很覺得委屈;但您會滿意他們的服務嗎?

待續!