品質是可以賺錢的工具

Apr. 7, 2020

談談台灣服務業的品質意識-II

台灣還有一塊品質的蠻荒地,就是醫療產業。台灣的醫療產業的品質,只能用幼稚園來來形容。最近因為內人身體不適,住院了一陣子,那天去繳費時,有兩筆費用,到了櫃檯時,一位收款員看了批價單後,就告知住院部分在另外一邊繳,其他費用才在他的櫃檯繳。

        同樣一個病人,繳費卻要分兩處,原因何在?就在於醫院內規,問題是醫院從來就不把病人當顧客來看。醫院從來不懂得甚麼叫做品質?甚麼叫做服務?基本的觀念都沒有,要如何讓從業人員有品質意識。

        台灣的醫療界醫術沒問題,但醫德卻是不敢恭維。所以台灣人是不能生病的,一個沒有醫德的醫院,比工廠沒有品質意識更糟糕,既使草菅人命也就是輕描淡寫的帶過,某種程度代表著台灣整體品質的低落。

        沒有抱怨就沒有品質,這是品質管理的至理名言,台灣人太鄉愿了,凡事逆來順受,只是一昧的守住盲目的草根性,殊不知卻是愚昧的草莽,不分清紅皂白。所以會被商家愚弄,更不要說專業的醫生了。

        抱怨不見得立即有效,但卻會帶給供應者一些競爭的壓力,供應商為了要爭取顧客,自然要重視品質,否則就得不到顧客的青睞,那企業如何談永續。所以有抱怨才會有進步,其理在此。

        另外台灣的建築業的品質也是一塊處女地,只要好好的導入品質管理,建築業要成本下降20%根本都是輕而易舉之事,可惜這些建商都不懂品質管理的價值。建築業的品質成本出現在哪些地方?

        建築業的教育訓練大概是產業中投入最少的一環,可是建築業的工人或是監工,卻都不是很穩定的一群,打零工的比比皆是,這些人在沒有適當的培訓之下,到了工地,只要把事情做好就夠了,其他的根本沒人管。就舉幾個常見工地的品質成本來探討:

1. 模板沒有釘正,灌漿後,牆壁出現傾斜現象,只好打掉多的,把不夠的部分再補上去。

2.水電工人技術粗糙,在鋪管線的時候,沒有把套管鎖緊,等到灌漿時,把管路弄斷了、或是拉開,於是水泥滲入管內,等到要鋪線時穿不過去,再打開水泥牆,重新鋪另外一條管。

3.常見工地工人在等物料,或是物料等工人的怪現象,這種等待的成本都很觀。

4. 工人每天拿物料上樓施工,沒用完得就直接留在上面,等次日來時又去領料。如此讓每個工地在完成時,都必須花大筆錢來清理這些新垃圾。

5.綁鋼筋、灌水泥都沒有依據規範施工,造成房屋交屋後,漏水有之、水管不通有之、東一點問題、西一點問題,煩不勝煩。

6.水電工在拉線時,一般都會留下一節出線頭,以利裝潢與安裝電燈。這段線工人為了方便與避免麻煩,都會多留一些,這種成本最是可惜。

當然以上所提到的只是一小部分而已,建築業的品質意識,還有太多的問題有待建立。不會漏水的不叫房子,沒有坑洞不叫馬路,這就是台灣的品質水準,但我們抱怨過了嗎?

有心把建築業品質做好的業主們,多辦一點教育訓練,省下來的錢會讓企業的利潤大幅提升,能夠不重視嗎?不知這些建商為何不懂?