戴明獎與TQM

Apr. 8, 2020

品質的意義-1 

每次談到無薪假,總會有一肚子的無奈,為何台灣企業經營者還是守著微利、殺價的舊思維不變?口口聲聲有競爭力,口口聲聲技術領先,卻只能維持微薄的利潤。今天劉憶如小姐去參觀友達,要促成兩家面板廠的合併,李焜耀先生不是信誓旦旦的說,友達有世界一流的技術與八千多項的專利。如果有這麼多的專利與技術,卻還是虧錢的話,意味著這是一個沒有價值的產業(慘業),因為技術無用、專利只有申請爽的。

一個沒有商品企劃與技術策略的專利,都只是枝微末節的一些小玩意,根本談不上價值。再多的項目,最多也只能收取一點微薄的權利金,連付個維護費恐怕都不夠,這樣的技術根本談不上技術,無法帶動企業的淨現值的提升,否則又為何要談合併?只因為這個產業只剩下經濟規模的競爭,其他的甚麼都不是,沒有設備能力與技術開發能力的人,也只能陪襯。

算了,何必多費心,有經建會在支持,應該不是問題,只是經建會主委劉憶如小姐的那席話,只能說是台灣官員的沒常識,居然認為LCD產業是台灣的寶貝(一般有錢人家的寶貝,大多是敗家子),虧了那麼多錢,卻有能力以個人名義捐獻台大一百億的獻金,這告訴我們,企業經營的魔術,不在公司有沒有賺錢,只在於有一點小小的人脈,既使只有一點點股份的人也可以成為董事長,予取予求,這樣的公司如何能賺錢?

參加了CEMA(中華卓越經營協會(Chinese Excellent Management Association,簡稱CEMA)), 舉辦的東西方品質大師對談TQM的研討會。狩野博士的知名度與在品質管理領域的地位,自然是吸引目光的對象。另外來了兩位歐洲的品質大師(Professor Jens Jörn Dahlgaard與ProfessorSu Mi Dahlgaard-Park),是一場可以激盪的品質管理論壇。對於狩野博士的Kano's Model,是個人在商品企劃領域,一直套用的品質計畫模式,有這樣面對面請益的場合,自然不會錯過任何的機會。更重要的是,在ISO化的世界裡,還有人對TQM的議題有興趣,這份執著,如何不心動。今天來個與大師會談--品質大餐饗宴。

這次研討會由CEMA主辦,邀請國際知名的品管大師狩野先生與兩位歐洲的品質學者與談,主題有為欣欣電子拿到戴明獎慶賀的味道。與會的來賓大部分是欣欣電子的同仁外,學校的教授(元智、中原為主)也占了一大部分,再來才是企業界的人士,但不多,是可以預期得到。以TQM為核心,"Business Excellent"主題談東西方品質交流,貫穿到戴明獎與世界各國的國家品質獎的比較觀點。活動以欣欣電子得到戴明獎的案例揭開序幕,談TQM的東西方觀點差異,與歐洲在TQM方面的推動。

議題很多,問題也不少,原來台灣品質淪落其來有自。千頭萬緒,想要講的東西太多了,避免失焦,就先從最後Q&A與會來賓的問題談起。有位來賓問到一個問題:欣欣電子得到戴明獎花了多少錢?聽到這樣的問題,一下子整顆心又墜入萬丈深淵,久久難以回復,原來台灣人的思維還是沒有改變,對TQM的認知,可以說是交白卷,一點都不懂TQM為何物,還停留在花錢的問題上。

要解答這個問題很簡單,欣欣電子的董事長回答每年要花幾千萬元,歐洲來的貴賓業附和的認為ROI很重要,倒是大師狩野先生冷靜的提出不以為然的觀點(相信那位先生聽不懂,在場的大部分學者也聽不懂,狩野先生所指為何?)這個問題根本不是問題的問題,庸人自擾之。專業如果提不出佐證,來證明這個問題是不必要的,那也不叫管理了。

首先先來定義一下,何謂品質?(What is the definition of Quality?)工具?系統?理念?意識?產品?文化?還是一紙證照?

如果是工具,那當然要談投資報酬率的問題,因為選用工具就是看ROI;如果是系統,那談論系統要考慮的是效率,經營的效率是本次研討會的焦點,那該談的是如何卓越與運用甚麼系統;如果是產品,那是企管公司的思維,把品質ISO化了的結果,世界就沒有品質理念了。

要為品質下定義,要先釐清,是因為沒有品質(經營品質)公司才不賺錢,還是公司不賺錢才要導入品質管理?這是根本的問題,台灣企業的製造思維,總還是以製造優勢沾沾自喜(昨夜與一位教授朋友談起此事,教授還是以台灣的製造業為豪,請問為何薪資調不上來,只能歸咎勞委會的勞動政策,似乎答案就在此,卻不知這根本不是答案,這是搪塞與藉口,不負責任的說詞),不知不覺淪為品牌大廠的殂上肉還不自知,賺到的微薄的加工費,如何能改善薪資水平?

企業存在的價值帶出使命,使命讓企業得以不斷的帶給客戶價值,是永續的首要條件。使命驅動下,讓顧客覺得交往的的對象是值得交往,「顧客滿意」是門檻。要維持不斷的顧客滿意,就須要有持續改善的能力,透過標竿學習,創新、改善、讓顧客感受到,啊!有你真好(如最近Apple的經營模式),這是維持高度顧客滿意的必要手段--「持續改善」。持續改善不是一個部門或是業務部門的事,是企業五大機能(產、銷、人、發、財)通力合作創造出來的優勢,必須從系統觀點來思考,跨機能管理為核心。少了這樣的條件,是無法做到持續改善的境界,所以說,持續改善的必要條件為「全員參與」

如果從這樣的邏輯來思考,那做好品質應該是企業不可迴避的經營責任,意味著品質是一份社會責任。既然是社會責任,範圍就必須更加擴大,「顧客滿意」、「員工滿意」與「股東滿意」才可能讓社會安定(企業三安),也算是企業理念的遂行。依這樣的詮釋,品質是一份責任與理念的貫徹,沒有討價還價的餘地,以前沒有做不代表對,做了不是考慮錢的問題,這是一份經營本該有的成本。有趣的是,做好品質的公司,卻因此賺錢,沒有品質的公司,經營總是難以順利,或者只看到營收的成長,利潤卻縮水,直到微利成常態的經營怪現象

對一個毛利率只剩下5%不到的產業而言,勞動成本絕不會超過2%,無薪假對企業的經營效益一點幫助都沒有,卻只會帶來更低落的士氣與勞動力,效率低落的結果﹐成本反而增加,這就是沒有品質意識帶來的現象。個人對品質的定義很簡單,品質就是生活,生活即品質。

如果賺錢賺到不顧健康(心肝)只顧產能;努力工作(Hard work),沒有效率:只有加不完的班,卻沒有績效:控制全世界的訂單數,卻還是微利的經營,是扭曲資源與社會成本的政策,本身就沒有品質可言。擴大解釋就是台灣沒有品質意識,才會出現無薪假與低薪資水平,卻又是經濟奇蹟大國!!!