Apr. 8, 2020

持續改善的動力來自全員參與才是經濟手段

品質的意義-賺錢與顧客滿意

日本製品之所以讓人喜歡,其實也不是甚麼高科技,而是那種深入人心的體貼感。很多的暢銷商品,不是靠科技取勝,而是幫消費者解決了生活上的問題,而成了生活必需品。在生活上的調查與研究,這點日本人是一點都不馬虎,個人曾經在1998年參觀過日本清水建設公司的研究所,那種研究精神,才是品質的意義,也是經營理念的實踐。

台灣的建設公司根本都不知道甚麼是研究所,當然不可能在公司內部有研究所的編制,也談不上研究甚麼,窮得只剩下錢。清水建設公司在研究甚麼?地震、風、水災的防範自不在話下,從老年人的聽力衰退在生活上的不方便研究起,如何在建築物本身提供一個解決不方便的設計,這就是品質經營的概念。

研究所當然要花錢,重點是賺錢不是最高目的,比賺錢更高的使命才是企業的社會價值。品質,其實就是生活的一部分,如何讓生活更有尊嚴與品味,就是品質管理的真諦。台灣的企業已經把品質與生活分離,自然無法體會品質及生活的意境。

等公車等久了心理會不高興;買到不好的東西,心裡一定很嘔;受到不好的服務,也一定會心理不平,這些都是品質的表現,只是在生活中,我們把這些東西以逆來順受的方式對待之,以至於品質成了工作場所才需要談的觀念,本末倒置多嚴重。

這次狩野先生帶來的一個說法相當有意思,他把品質分類為兩種模式,其為Category A strategy與Category J strategy。A代表美國,J代表日本,也就是日本流的品質管理與美國式的品質管理。美式的品質管理以顧客滿意為依歸;而日本式的品質管理是以顧客滿意加上企業獲利為依歸。看起來沒有兩樣,其實其中的理念差異還挺大的。

經營企業就是談獲利,才有條件談社會責任。美式觀點認為只要讓顧客滿意,就能夠吸引顧客消費,也可以帶來賺錢機會。邏輯與立意都是正確的,重點是追求讓顧客滿意的過程,往往會以花錢的方式來取悅顧客,結果落到只賺到微利,或者是內部成本增加所帶來的經營赤字的發生。

日本流的品質管理理念是以管理的效率(卓越經營)與顧客滿意並行的觀點來執行,所以品質不是不計代價,而是以最經濟的手段來達成顧客滿意的最高標準。經濟手段的著眼點在於更高的獲利能力,顧客滿意在於了解顧客的需求,提供最佳的解決方案,讓顧客感動而消費。這中間的差異可以從QCC或是五S與6 Sigma看出端倪。

美式的6 Sigma是採取精英主義,培養黑帶高手,以專案管理模式進行變革。效果很大自不在話下,成本高也是不爭的事實,是一種高投資、高報酬的美式風格。因為是由幾個精英來帶動,沒有全員參與的環境,英雄主義的盛行,會造就幾位人才,卻無法持續的不斷改革(改革後的調養是下波改革的基礎),最後往往是不了了之的收場。國內許多IT大廠幾乎都導入過6 Sigma,但都在短短的兩三年之內,幾近於消聲匿跡,剩下的只是零星的改善方案,一年就是Cost down幾十萬的案子,與當初設計6 Sigma的精神差了十萬八千里。這是美式系統的特色,霸氣十足,戰略觀很強,花錢也不手軟。

日式的做法是以QCC為基礎,以最少的花費,讓全體員工都能融入品質殿堂。採取全員參與的模式,共通語言夠,雖然只是微小的小集團改善為基礎,卻能夠積沙成塔,發揮小兵立大功的效益。QCC搭配上提案改善制度,是全員參與的典範。Toyota有今天的成就,每年八十萬件的提案改善件數功不可沒。經濟的手段與華麗的系統,就是Category A strategy與Category J strategy的主要差別。

6Sigma不是不好的系統,相對的這是一套系統觀與策略觀十足的做法。老美自小就受到系統與效率為先的教育,以站在巨人的肩膀成功最快的觀念來教導小孩子,每個人從小學會運用策略來爭取最大的資源以完成自己的任務。以這樣的背景調教出來的人才,操作這樣的系統,策略觀可以充分的發揮其效益。

反觀台灣人的特質,從小被教育就是要努力,不要好高騖遠,做事都是以穩健為基本思想,一旦面臨操作這樣的系統,還是跳不開努力的成分。沒有戰略高度與掠取的霸氣,6 Sigma是沒有成功的基礎。才會出現一套花了五萬美金學到6 Sigma的黑帶高手,也只是聊備一格的用來做日常的管理工具,而不是戰略武器。

QCC其實是最符合中國人的做法,本分、努力、一步一腳印的特質,能夠讓QCC的沉斂特質充分的發揮。從本身做起,以持續改善為基礎,透過小集團的團隊力量,不斷的精進,自然會有好的成績出現。要說QCC的毛病也不是無懈可擊,唯一的問題是做多了QCC組織很容易同質化,屆時就會出現創意消退的困境,這個時候就需要採取刺激的手法來輔佐,這也是台灣的QCC沒落的原因之一。