病毒與組織管理的相同處

Apr. 9, 2020

從H1N1事件來看管理(2010/2/12)

十多年前寫這篇文章,搶買口罩問題,瀝瀝在目的情境,讓人覺得不可思議-台灣人的盲目心理。記得在選舉時,阿扁曾笑國民黨(連戰先生),米酒都會缺貨,怎麼說有能力治國?(事實證明確實米酒都會缺貨,意味著政府能力有問題,因為後面的幾任總統,似乎也都有這樣的問題,包括這次的冠狀病毒事件也是...)

這次的防疫中心有了SARS的經驗、H1N1的事件參考,理應不該再有口罩不足的問題,情境還是一樣,不得不動到共產國家慣用的方法-實名制,都還無法充分的供應。是口罩產能不夠嗎?沒有,有一些產能並沒有被國家徵收,卻不能私自買賣,以致於必須再以國家力量做出國家級生產線。(這點可能是老百姓難以理解的部分,台灣人小確幸,一向只看表面,一聽說國家級的生產線動工,就自我爽了起來,都沒想過,為何還不足?)

當然,這些高深的策略,絕非老百姓看得懂的政策,只要不全面惡化就不會有人質疑,哪怕是排隊花時間買口罩,還不見得買得到。台灣目前控制上都算是好的,只是有很多的問題被害怕掩蓋掉了,這是未來國家治理上最讓人擔憂的一塊。(建議有興趣的話,可以看看第四台,68台演的全面封鎖的那部片子的情境)

以下是當年寫的文章,對照一下,似乎情節雷同,原來人類就是如此的鐵尺,不見棺材不流淚。

當年H1N1事件: 

最近到處都看到戴口罩,機場的管控也一時間熱鬧了起來,原因就是H1N1的侵襲。增加了很多的不方便,卻也沒有人抱怨,畢竟人命值錢是經濟發達後的第一個觀念改變。

H1N1把全世界搞得七葷八素的,今天看到美國淪陷,明天聽到又哪裡多了多少案例的消息,台灣也在堅守了一陣子後,還是出現了三個境外移入的案例。這種情況不免讓人又想起SARS當時的情節,草木皆兵,宛如世界末日,人心惶惶。

當時SARS出現時,先進國家都認為這是一種不文明病,是落後的東南亞地區的特有傳染病,也沒有做怎麼樣的特別防禦措施,有一種事不關己的味道。而這次的H1N1雖從墨西哥發病,卻都是擴散於一些先進國家,連美國與日本都陷入一片混亂,束手無策。

當時SARS發生期間,有錢買不到口罩的情景,曾經蔚為一件治國大事,也讓人看到了防禦上的一些系統缺失。本以為SARS事件過後,對於公共衛生的注意度都提高了,東南亞的衛生落後形象應該也跟著過去,世界上的疫情理應減少才對。沒想到幾年來,禽流感疫情幾乎不曾間斷過,只是沒有大面積擴散,都控制在一定的範圍內,所以沒有造成恐慌。而這次的新流感,卻是在先進的國家傳染開來,而第一個受遭殃的,居然是世界最先進的國家--美國。因為與墨西哥比鄰的關係,成了H1N1的重災區,目前為止已有五個死亡病例。這真應了中國人說的:『三十年風水輪流轉』,老天爺實在喜歡開玩笑。

今天的重點不是要跟各位談H1N1的疫情,個人不是這方面的專家,知識有限,不敢班門弄斧。主要是想借用疫情的控制與發展案例,來談談管理的問題。

為了H1N1這個新流感,台灣也出現過有錢買不到口罩的現象,讓很多的商店又發了一筆橫財。這些商家沒有職業道德那是鐵定的,但大家一窩蜂的搶買口罩,又吐露了甚麼樣的訊息?對疫情的知識不夠,盲目性的恐慌,造成人心惶惶的壓力,讓很多可以理性以待的解決方法,都被掩蓋掉了,這也突顯現代人對進步帶來的變化盲目、缺乏自信的表徵。

當流行性感冒、或是傳染病出現的時候,戴口罩是一種最簡單、有效避免傳染的方法,但卻不是絕對的方法。有效的戴口罩的做法,是患者(傳播者)戴口罩才是正確,而不是非患者戴口罩。因為患者戴上口罩,只要一個人把病毒用口罩罩住,不讓病毒透過飛沫傳播出去,自然傳染就被控制在一個範圍內。當然還有其他的傳染途徑,例如接觸傳染等等,那就得靠良好的衛生習慣,勤洗手來避免感染。相反的,如果患者不戴口罩,既使其他的人都戴口罩,病毒的傳播反而更嚴重,環境中都將瀰漫在有病毒的空氣,控制的困難度自然提高,成本也相對的要高出太多了。

這種原理就好比企業內出現了問題,沒有對症下藥,不管三七二十一,就來個全面改正措施,那不就如全面戴口罩一般?為了一個品質不良,害怕其他的產品也可能有同樣的問題,乾脆就來個地毯式的防堵--全面檢驗,來避免不良問題的發生。

全面防堵,看似有效,其實問題多多。首先檢驗是無法解決問題,反而出現了莫大的防堵成本。這種現象就如只戴口罩並無法完全避免被感染一樣,只能做到降低因為疏忽而讓不良品流出,或是不良製程擴散,讓不良品增加,卻無法消除不良。從另一角度來看,管理就是這麼一回事。如果患者問題意識夠,懂得自主管理,會主動戴口罩、做管控,這樣的防疫的品質成本最低;如果要讓其他人以防堵的方式來管理,以避免被感染,那就如一看到不良品就實施全檢一樣,所付出的代價匪淺,卻事倍而功半。

組織管理與傳染病毒的擴散有著異曲同工之妙。病毒須要有宿主幫忙傳播,所以會找尋適合的宿主,寄居於宿主身上。一開始宿主體內的白血球會啟動防禦系統,如果宿主的身體狀況正常的話,大約經過一番的防禦,慢慢就會痊癒,恢復正常。

組織管理也是一樣,當組織出現問題的時候,大部份都會從一些枝微末節的地方開始出現狀況,通常會出現一些症兆。如:業績老是達不到;品質問題頻繁;有些地方總是會出現異常等等。此時組織應該會有防禦措施(稽核或管理系統)啟動,糾正錯誤,讓運作回歸正常(改善)。

如果組織出現問題的時候,沒有適當的處置,發生問題的地方會慢慢擴散,而稽核系統又沒能有效的發揮應有的機能的話,組織就會開始生病。慢慢的組織失去改善的動力,直到沉痾已深,才猛然發覺到生病了,這時要談改善就遲了,甚至因此而倒閉。

其實病毒並不希望讓宿主死亡,原因是病毒也想要擴散,繼續繁衍下去,所以會找到與宿主並存的方法,但不影響宿主的生命,這就是一般所謂的帶原體(如果宿主死亡,那病毒也將跟著死亡)。組織也一樣,發生問題的部分也不希望公司消失,一旦公司消失,那自己的生計也會出問題,所以與組織共存是問題積累的原兇。當組織帶有病原以後,病原會吸收組織能量,組織活力漸失,異常現象層出不窮,慢慢的就再也追不回創業精神。

這部份就以雷曼兄弟事件來看,當一些專業經理人以瞞天過海的方式,創造了一堆的衍生性新產品,本身就有一堆的問題,難道就沒有人看出來?或是知道其嚴重性?相信那些經理人心知肚明,只是一些甜頭讓這些人與主事者有互相績效依存的關係,互相掩護,才會造成一發不可收拾的局面。這些事情都不是個案,當時霸菱事件也是如出一轍。

另外病毒入侵與治療的過程,也跟管理領域的一些做為雷同。當病毒入侵時,會顯現一些症狀,喉嚨痛、肌肉痠痛、發燒等等,這些現象都代表生理機能開始抵抗病毒的入侵,出現的一些必要機制。在組織管理上也是一樣,組織積累很多的毛病,一旦意識到必須改善,勢必會傷到有問題的部分,此時會在內部產生反彈。越是大動作的改革,反彈就越大。如果改革決心不夠,一旦中途退怯了,病毒就得以安然的寄居於宿主身上,抗藥性增強,以後就更難搞了。組織變革如果決心不夠,中途而廢,就會在組織內部形成一層保護網,以後有任何的改變都難以實現,組織開始步入衰退。

避免感染是最好的方法,但在交通、資訊、通信發達的現今世界,似乎難度很高。就拿這次H1N1來說,幾乎都是外來感染為多,本地感染的案例相對少了許多。防堵最好的手段就是自主管理,而非全面封殺。台灣出現的第三個境外移入的案例,據當事人所言,在美國幾乎不設防,戴口罩反而讓人覺得奇怪。如果這位當事人的話屬實的話,那全世界要防堵H1N1的感染的代價恐怕難以估算了,而且防不勝防,只能等到人類產生自然抗體。

如何做到自主管理,是組織管理上最有效的方法,卻是不容易做到的境界。在傳染病上有諸多的因素,如:面子問題、害怕被排斥、不知道、沒常識、不認為自己會那麼倒楣及或許自認為只要小心點就好等等。這些因素讓帶病者疏忽自主管理,讓病毒不要擴散出去,一旦傳染出去,就像老鼠會的型態擴散。組織的管理也是一樣,當組織內部問題出現,有問題的部分會想辦法掩飾,隱藏問題。如果這時沒有即時發現,加以糾正,問題就會定型而後慢慢擴散,出現劣幣驅逐良幣的現象,屆時要處理難度就高了。

要讓每個人懂得自主管理,首先組織要建立的是問題意識與品質意識。甚麼是問題?組織追求的品質是甚麼?這樣的基本要求,是否成員都充分理解,也有能力判斷,是避免問題擴散的第一步。