21世紀20世紀思維

Apr. 12, 2020

台灣真的無法看到服務業嗎?

台灣真的沒有服務業嗎?看起來這個答案是鐵定的,而且還是千真萬確的,實在讓人氣餒。這幾天事情多一點,聯絡了幾個知名的標竿企業,沒想到結果卻是令人大失所望,感嘆台灣服務業的悲哀。

第一個案例是華航。號稱台灣第一大的航空公司,服務心態實在讓人不敢苟同。整個事件是這樣的,小孩在北海道念書,因為家裡有點是事需要回來一趟,想說在北海道人生地不熟的,就在台灣幫他向華航訂個機票。反正是電子票,只要知道號碼即可,當電話打到華航訂位組時,華航訂位組的服務員居然說,台灣無法知道北海道的艙位分類,所以無法開票。

一個號稱國際化的社會,一個國際上飛航的航空公司,居然只能夠在當地開票,這還有生存空間嗎?一個資訊化已到無遠弗界的境界的21世紀,居然台灣無法知道北海道的艙等分類。這天大的笑話,只能說是這家公司太老大了,根本沒有顧客導向,以客為尊的概念。口號響的漫天,骨子裡好似是要來就來,不來拉倒的心態,如何有競爭力。

為何無法在國外訂位?只因為內規,還是老大,難道就一定要客戶打國際電話訂位。拆帳的問題是航空公司與代理商之間的問題,我們無法多做評論,但讓客戶無法在任何時刻、任何地點訂位,就代表這家公司沒有顧客至上的觀念(所以催生了一堆的網路旅遊商店,慢慢取代傳統航空公司)。華航,建議把以客為尊的那個口號拿掉吧!個人從翡翠卡一直掉到現在的普卡,其理安在?服務也。

第二個案例是長榮航空,也是台灣航空界的老二。當在華航碰到釘子的時候,想說還有長榮航空可以試看看,結果打電話過去時,才發覺到原來服務業都是一樣。各位如果不信,可以打電話試看看。

當你打到長榮語音服務專線的時候,單單片頭的航空公司與飛安事件的說明足足大約有三分鐘之久,長榮公司大概不知道這段片頭說明,是由客戶買單的,一度還懷疑是否長榮與中華電信策略聯盟了。

為何這些公司都沒有把客戶放在心上,都只考慮到自己的方便,這就是台灣產業從製造業起家的最大後遺症,只有成本,沒有客戶,如何登大雅之堂。以客為尊,只不過是一句口號,真不知航空公司評等為何會讓長榮得到第一名?大概是評審委員不用訂位吧!

第三個案例是台北某銀行。那天有事到銀行,急著要辦轉帳的業務,進了銀行大門,有兩個人在招呼著,想說銀行的服務進步了。抽了號碼牌後,看看只要等八位即可,時間還可以,就站在一旁等著。

但仔細一看,座位上兩排位子都坐滿了人,都在等叫號。一看櫃台,一共有八個櫃台,但當時只有兩個櫃台有在辦事,其餘的都很忙,只是不知在忙些什嗎?那時的時間是早上10:45左右。這些人都在忙什麼?心裡實在很難過,也看不慣,就靠過去看看,原來有的在算帳、有的在教新人、有的在轉帳、也有的不知忙些什麼的。

這些人不知是沒有頭腦,還是公司文化就是如此,反正來銀行就是要求他們的,乖乖排隊。這就是台灣的服務業。

第四個案例是IBM(Lenovo)。以前買了一台IBM的Note Book,因為規格太小了,硬碟只有40G不夠用,就在上個月去光復南路的服務中心換個新的硬碟。去的時候照例抽了號碼牌,等了好一下子,等到我的時候,服務技術員告訴我,換硬碟要到隔壁的展示中心換。

無奈的只好拿著NB去了隔壁,也花了半天時間才把這麼簡單的事情搞定。沒想到系統灌得不是很穩定,出了狀況,於5/3日拿去修理時,又是一次的事件重演。這不是維修中心的事,是展示中心的事,麻煩拿到隔壁。結果在那邊又足足的等了約十多分鐘。

想不通,為何內部分得那麼清楚,卻要客戶跑來跑去,根本沒有顧客導向,這跟我以前認識的IBM實在差太多了,或許這就是橘逾淮變枳的典故由來吧!打電話去080電話,也是一樣推得一乾二淨的,都是客戶的錯,誰叫你選上我!台灣廠商這麼不長進,如何進世界大門,走入國際舞台?

這幾個案例告訴了我們,如果台灣還是一昧的只追求高成長,而不追求質的提升,永遠只是代工與微利的分,台灣人的生活永遠翻不了身了。