Apr. 12, 2020

流程管理的重要

進步不是靠嘴巴說說 分類:管理品質 2012/02/01 07:45

過完年頭一次出國,還在春節的氣氛下,出國人潮多是正常現象,多費一點時間也在所難免,不以為意。因為網上預辦登機,到機場相對手續簡單多了,e化的好處還是不容忽視。

過了移民檢查,整個程序還好,就是因為施工期間,處處顯得有點亂的感覺。一出了移民署就看到一排長龍在等安檢,有這麼多人嗎?為何需要排這麼長的人龍?還是檢查太嚴格了,速度太慢了造成阻塞?一連串的疑問,對於顧問這樣的職業,似乎避免不了要做點推敲。

每次看到排長龍的時候,就會想到流程管理BPM(Business Process Management)的問題。會排長龍就只有幾個根本的問題,程序太長、辦理速度太慢、負荷超過服務的量等等,但這些都是管理必須面對的問題,也就是說,如果流程管理上軌道,這種現象不該發生,既使發生也不該是常態,否則就是某個環節出問題了。

相信開車的人都知道,中壢與楊梅路段幾乎無時無刻不塞車,一過了這個路段,基本上就只是時段會有壅塞的感覺外,其他的都還好。這意味著要不就是設計不良,要不就是管理上出了問題,更重要的成了常態卻束手無策才是天才。

台灣人每每都會驕傲的說自己多厲害,多進步,這種話最好不要自己說,因為那只會讓人汗顏,好、進步是要讓客戶來肯定的,不是自我感覺良好,今天早上的案例,就是一個讓人很難過得事情。排隊排得很長,看來台灣人的素養也提高了,默默的跟著長龍前進。雖然速度很慢,卻也沒有聽到任何怨言,這是一種進步。

沒多久,忽然看到旁邊有一些人走了過去,插隊?一個不以為然的想法閃入腦海,怎麼剛想到進步,立即就有落後的現象出現。破窗理論還是很準,立即旁邊又出現了一排人龍,而且速度更快。開始有人不耐煩了,為何會有插隊的行為,一種落後的生活品質!

吵雜聲後出來一位機場的人員,要大家不要吵,好好排隊,沒想到這位仁兄的一些作為,讓人不得不感嘆,花了這麼多前改造機場硬體,如果這些人不換掉,或是不換腦,那還是停留於穿著PRADA的乞丐的層次,窮得只剩下外表了。

首先這位仁兄要大家排成兩排,插隊的當然高興,但原來排隊的人就開始鼓噪了。沒想到這位仁兄的口吻還真可愛,要大家聽話,他們已盡力在紓解了。重點是這種就地合法的作法,如何能安撫那些悠悠眾口,當然免不了又是一陣鼓噪。還有好多的對話,真的叫作經典。

其實今天的案例是機場安檢人員沒有感度,只開一個檢檢查通道,也不知道外面已排了那麼長的隊伍。替代役根本也管不了那許多,安檢人員就只是在那邊要求脫外衣,煞有其事的Busy do nothing。等到第二條通道打開後,也沒有請排隊的人分流,結果後面有人取巧的跑過去直接通過安檢,破窗理論的現象馬上就發酵。

台灣人可愛也在此,第一排排隊的人居然在此那麼的守法,沒有自動的分流。而更可愛的是,有那麼多懂得權變的人,會在必要的時候,找到最佳機會,看後面的人大排長龍,還會偷笑同胞太笨了,這就是電子產業的特色,只因為是台灣人。更可愛的是機場服務人員,居然不知道服務業的意義,以事不關己的態度,認為他們已盡力了,哈哈哈!有趣又有力的台灣人,厶ㄨㄥˊ擱大碗,問題是?台灣人很驕傲的說,我們很進步,是世界第一(憨直?還是奸巧?)