無心難城品質

Apr. 13, 2020

品牌價值與品質意識

「品質」這兩個字就已經道明了一切,品是「三口成品」,也就是有口皆碑的道理;而「質」又代表著「斤斤計較」,都是精準的與對方的互動表現。自我感覺良好無法嗅出品質的味道,當互動的一方有所不滿意,就有改善的空間,這就是品質-「顧客滿意、持續改善、全員參與」。

今天早上(3/25 7:35)聽中國廣播電台的聯播節目,廳到主持人在播報氣象。今天天氣晴,北部地區氣溫最低16度、最高25度,目前台北地區的溫度是15度。

看起來是一則再平凡也不過的新聞,有什麼好拿出來評論的?這是一個品質意識的問題,不是一個對或是錯的問題。明明報的天氣預報是16度到25度,但當時的台北溫度只有15度,這代表編輯與報氣象的人,只是依靠報表在做廣播,根本沒有把內容做一些消化與吸收。

相信主持人與聽眾都不會覺得奇怪,因為普遍台灣的的品質意識,就只停留在一個表面的功夫裡,沒有內化。當時的氣溫已都到了15度了,結果今天溫度卻是16度到25度。一般人對品質的認知,總認為只有商品有品質,其實服務有品質、生活有品質、施政也有品質、家庭關係也有品質。....如果品質有深化與沉澱的話,對品質的認知會有一種追求完美的意念,就會要求與抱怨,而這兩種要素正好就是品質提升最重要的部分。

沒有抱怨就不可能有改進,沒有要求,就不會有更高的境界,問題是台灣社會的息事寧人與大而化之的民族性,讓這兩種最重要的品質推動力消失,所以台灣的品質水準,一直都只停留在表面的製造品質而已,甚至連服務品質都不及格。

很多人或許會擔心,品質做好是不是成本就會提高?這是一個最嚴重的誤解,品質做得好,成本一定低,做五星級的服務,只要三星級的成本的概念即在此。當品質意識透了的話,並不是靠事後檢查,或是額外的驗證來做到品質要求,而是一種一次就做對,把事情做好的意念,會讓錯誤不容易出現。

同時因為對品質的要求提高了,所以在各方面自然會出現很多的抱怨,這些抱怨被有效的運用到品質改善上,自然就會從本質上改變起,那時品質成本反而是最低的。

有這些現象就是典型的代工業思維,台灣品質為何都無法跳脫代工業的桎梏,恐怕有得談的,但要不改變這種觀念,提高品質意識,台灣的生活水準大概就是停留在此一境界,無法提升了。如此以往,微利時代的藉口將會永遠成為台灣勞工的夢饜,因為企業無力調整薪資、待遇,只要新資一調整,企業的競爭力就不見了,但這種似是而非的觀念,台灣人何時才能夠打破?就是一個重點,如何提升品質意識。

中午的時候在忠孝東路五段巷子內的一家餐廳吃飯,看起來格調還不錯,生意也蠻好的,但對於服務的品質,總覺得就是少了那麼一點點。五個人點菜,麵包來了(西餐),給五個奶油,卻只給兩支奶油湯匙。揮手揮了老半天,也不見服務員看到。這些都是小事,卻都是品質意識下的結果。也就是說台灣人一直對於品質沒有透的關係,會在一些細節上忽略了該有的品質,結果永遠登不了大雅之堂。

品質絕不是用錢堆出來的,是一種內化後的生活品味,到了那個境界後,就會發現到品質做得好,原來成本會更低。而且品質做得好,品牌價值才會出現,因為顧客會記住您的價值,不會計較您的價格。

製造業對品質管理的投入,已超過三十年,卻在資訊電子產業的快速成長下破滅。最近買了台灣龍頭老大的NB,卻都在保固期間內就換了Monitor。看來台灣企業的品質水準的提升,只有售後服務換東西的部分有看到成效以外,其餘的顯然是停留在檢驗式的品質管理水準,所以才會有品質做得好,成本一定高的迷思。

品質做得好,成本一定低;五星級的服務,絕不需要五星級的成本。品質的認知是一種需求與抱怨下驅使著才會成長的產物。顧客多抱怨,就會有進步。台灣這八年來的痛苦經驗就是逆來順受,不敢抱怨所致。要想提升台灣企業的經營價值,不再被價格所困,品質意識的提升,是關鍵要素,有了品質,才有資格與能力談品牌價值,否則一切免談,只能到越南或是更便宜的地方耕耘,進行永無止境的吉普賽式的經營遷徙。台灣人未免太辛苦了!