Apr. 13, 2020

百年老店如何轉身-看JR的再起

雖然台鐵有了實質上的一些改變,這篇文章是十幾年前寫的,但是誤點的現象其實沒有多大的改變,有時還讓人啼笑皆非。硬體設施總算跟上來了,還是難免有盲點。資源的應用,是進步比較大的一塊,可是還是太慢了。重要的是人員年輕化算是最大的改善,問題的重點還是在核心價值與企業文化的突破。

已記不得多久沒有搭台鐵了,倒不是對台鐵有甚麼成見,自從自己開車以後,就沒有搭過台鐵,算算應該有二十多年了。昨天拖晚輩的福,去參加新居誌慶,地點在羅東。想說一個人開車有點無聊,加上油資也挺貴的,沒有特別的行程,就是看看搭台鐵,重溫一下兒時的回憶。

搭台鐵的感覺如何?如果有人問我這個問題,我大概只會用幾個字來形容:扶不起的阿斗,一個沒落的企業。台鐵虧損是人人皆知的事情,但為何無法振興起來,恐怕說法會有好幾十種版本。今天個人總算領教了一個百年老店的不容易,台鐵恐怕是日落西山,慢慢步入死亡的境界。當然,一個國營企業是不可能倒閉的,但從國內航空一家一家的停飛情況來看,一個曾經風光一時的百年老店,也難免會步入衰退與靜止期。想起以前台鐵,還是不免讓人感到吁噓。

整個台鐵的現況,不要談策略,也不需談經營,就以管理的角度來說,台鐵根本不具備任何的條件與外界競爭,這樣的企業,只會成為全民的包袱,要以稅金來支持,否則無以為繼。綜觀台鐵的問題,就舉幾個昨天看到的事件來分享:

最嚴重的問題是台鐵的員工沒有顧客導向的觀念,還是停留在自我管理的世界。早上一到了台北車站,到票務櫃檯去買票的時候,發覺到有只開了一個窗口,但裡面有三個人,另外兩個人並沒有事情,而外面雖然排隊不長,卻是要顧客等待。這樣的服務,如何有競爭力?

其次是系統的整合,各自為政,雖然有一些新的元素加入,但反而製造更多的問題。我買完車票後,走到剪票口,看到自動剪票機,就不假思索的把票丟了進去。結果票卡在剪票機上,蜂鳴器響著,並出現:票有問題,等請一下,管理員會來處理的聲音。我等了約2分鐘,根本沒有人來處理,還是旁邊一位乘客好心的告知剪票員,說這邊卡住了。結果這個剪票員居然就在旁邊,根本沒有聽到蜂鳴器的聲音,也沒有任何訊息告訴她這邊有人卡住了。打開自動剪票機一看,她反而怪我拿的是一般票,不是磁卡票,不能用自動剪票機,要走人工剪票通道。

我請教他為何有兩種票?她的回答讓人難過。她說:自動售票機賣的才是磁卡,人工販售的是普通卡,至於為何需要有兩種票卡,她不知道。難怪需要有那麼多的冗員,因為每個自動剪票口都還需要有人剪票,不知當時設置自動剪票口的意義在哪?大概是趕時髦,高鐵都用了,台鐵輸人不輸陣,不能落人後。問題是一國兩制的結果,成本是否更高?結果是創造了更多的就業機會,卻帶給客戶更多的困擾。可以看得出,台鐵也做了不少更新硬體設施的部分,但可惜的是員工的觀念與管理沒有跟著提升,這些硬體根本發揮不了任何效果,只是花了錢而已。

因為很久沒搭台鐵,也看不到明確的指示牌,找了半天,問了服務人員才知道月台在哪裡。到了月台後,聽到廣播聲:各位旅客,第四月台的資訊顯示器故障,顯示資訊不正確,請注意。我不知道台鐵的管理是如何的處理這種事情,但只告訴顧客有問題,卻沒有人告知該如何找到正確資訊,十足的生產導向型企業。

在月台上也看到很多設施,譬如導盲磚,本還以為台鐵很不錯,會考慮到無障礙空間的問題。沒想到仔細看了一下,才發覺到根本只是應付性的做了一些措施。如果是一位盲人在月台上,要搭車的話恐怕會有很多的問題。導盲磚有兩種,一種是直條型的,告知前進方向;另為一種是圓形的禿點,告知是停止會是轉彎,但台鐵的車站上有些部分只有圓禿點的導盲磚,並沒有前進的導盲磚,不知盲人要如何前進。這種應付性的做法,其實是浪費公帑。

另外台鐵月台牆壁的廣告招牌,或許是正在替換,全面更新,還是沒人買廣告了。牆壁的髒亂與漏水斑斑的窘態,與隔壁的高鐵,形成一幅不搭調的對比。如果是我的話,廣告絕不買在這裡。一片雪白的牆壁,更凸顯骯髒的樣子,廣告效果怎麼會好?如何會有格調?這就是缺少維護管理能力的現象,大概是為了Cost down吧!把賺錢的東西忽略掉了,該省錢的地方反而不思改善,實在難以明白。

在月台等候的時間,就看到或是聽到誤點的訊息,看來台鐵誤點好像是無可避免的事了。但如果全面誤點,反映出來的是一種現象。但有些正點,也些誤點,又是另一種現象。但對台鐵而言,卻沒有人認為誤點有甚麼了不起。好奇的當場請教了站務的一位人員,居然告知只有幾分鐘的誤點根本不算是誤點,難怪台鐵的顧客流失越來越嚴重,這樣的管理,台鐵真的是問題重重。

當然台鐵有很多的包袱,也有很多的問題,但卻占盡了資源的方便與優勢。全台完整的鐵路網,優越的管理資產,卻不會運用。資源沒有有效的運用的話,本身是不會產生效益的。台鐵並不到沒有救的地步,只是沒有人願意為這塊百年老店注入一點強心劑,可惜!

以一個顧問的角度,不勉都會把生活聯想到管理的領域,是有點無聊,但短短的幾十分鐘的旅途,讓我對台鐵的未來,不勉打了一個寒顫,台鐵有明天嗎?有的,經營管理就是要靠策略與執行,而且台鐵的死忠顧客還是很多,加上本身網路的優勢,恐怕是沒有競爭對手的。遺憾的是台鐵看起來這兩方面都欠缺,那恐怕就難以奢求了。只有祝福台鐵的員工,多保重。

如果台鐵有心振興起衰,先把兩套票務系統整合,大致上就可以看出問題的多少了。神仙難救無命子,藥醫不死人,沒有救不起的企業,只有看不到的問題。