Apr. 13, 2020

服務業-心的服務,不是SOP

各位看官,恭喜新年好,在此祝福各位,鼠來寶,鼠年事事如意!(好快!十二年就這樣過去了,這篇文章是十二年前寫的文章)

忙碌了一整年,利用年假期間,來了北海道一趟。這一趟沒有特別目的的行程,倒給了自己一個帶著幾許感慨的學習之旅,日本的服務業,真的沒話說,只能翹起大拇指,說一聲『讚』!

不知道台灣人的服務業,何時也能進步到如日本的水準。說這話相信會引來很多的不以為然的聲音,或許有人會說,台灣不是已經成為資訊王國了嗎?我們的成功模式與日本不同而已,不要妄自菲薄,外國的月亮就是圓的。

台灣沒有服務業是一個事實,遠見雜誌年年做的服務業水準調查,去年台灣的服務業還是不及格的,而且分數還比前年差,這代表年年退步。

一個地方,製造業強,不代表服務業也一定強;服務業強,則製造業一定也強。因為製造業是一種硬體工業,靠的是設備與作業標準(SOP),可以大量複製,但服務業靠的是人,是一種無法大量複製的元素。

對於台灣企業從來都疏於教育訓練的經營模式,人的問題一直是服務業無法建立的首要原因。加上中國人的很多習性,虎頭蛇尾,表面功夫,這種三抓貓子的作法,絕對無法呈現服務業的精神。製造業可以靠品檢來把關,但都還是會出現品質不良的現象;但服務業是在客戶消費產品的霎那,才決定品質的,沒有所謂的品檢的機會,有問題只能靠事後補救。這就是服務業難作之處。

今天就來分享昨天下飛機後的兩則親身經歷,來分享對日本服務業的感佩。

一下飛機,搭上JR(日本鐵路)到了札幌,要找飯店的時候,才發覺到沒有帶地址。想要打電話去問飯店,看到旁邊剛好是一個賣場的服務櫃台,就姑且一試的過去請教看看。

我只請教她知不知道這個飯店(Toyoko Inn),也沒有特別抱著希望,因為這不關她們的事。沒想到櫃台服務小姐很熱心的先說了一句:請等一下,我幫您查。心裡很是感激,等了約兩分鐘,她幫忙把地圖與如何搭車等資訊都全部準備好,並且弄了一個袋子,很細心的告訴我該如何走。

搭了地鐵到了飯店後,吃完飯就出去看雪祭,在逛雪祭的時候又看到一幕讓人感佩的事。逛了一個多小時後,覺得有點累,就找個有賣熱點的帳篷,進去熱一下身子。漫無目的的看著四周的廣告招牌,聽到旁邊的對話。一對年輕人,女的買章魚燒,男的買肉包子,兩人在享用的過程,男的發覺到包子襯底的紙張很難撥開,就回頭請教櫃檯人員如何做比較好。

這包子已吃了一半,沒想到櫃檯的小兄弟,看了一下後,只說一句抱歉,是否這個包子不好,幫您換一個好的。馬上回過頭去,拿了一個新的包子,還教那個客人如何撥紙。後面的主管看到小兄弟的舉動後,也走了過來跟客人說聲抱歉,等客人離開後,幾個人就針對這個問題討論了起來。是不是包子有甚麼問題?還是程序上也有出現疏失等。

這件事情讓我感動不已,這就是日本的服務業。這中間有哪些值得學習的地方呢?接下來就來談談此一部分。

首先來談談賣場的服務櫃台。三位小姐看到我拎著包包,就知道我是一個外來人,也不是店內的消費客人,但本著服務的精神,還是幫我把問題解決了。重點不是解決問題而已,是那種解決問題的態度。沒有任何一句不耐煩的話,或是給你眼色瞧,這樣的訓練絕對不是三兩天可以做得到的。

台灣的百貨公司的服務櫃台也有提供很多的服務,但諸君是否有發覺,你拿停車劵去換停車票的時候,好像都一付欠他們似的臉孔與態度,這只告訴我們,SOP簡單,心的服務就不容易了。

其次談談那位賣包子的小兄弟,那真的是做到了以客為尊的境界了。當客戶來詢問一些產品使用上的問題時,並不會去質疑客人懂或不懂,會讓客戶產生困擾,就是認定自己的產品造成客戶的不便,所以該自己來解決。

沒有請示,直接以客戶的問題解決為最首要,這就是心的服務。一般在台灣,當我們碰到這種問題,現場人員並沒有被賦于這樣的權責,大部分都會請示或呈報,就成了內部擋住顧客不滿的最佳藉口。這樣的流程也不是SOP可以完全涵蓋進去的。

再說那位主管,看到小兄弟的處理過程,沒有任何的不高興,只有一句話,向客人說聲抱歉。這種完全以客為尊的管理,不會因為小兄弟的擅自作主,讓公司多了一個包子的成本而不高興,對於有業績壓力的主管而言,如果服務精神不夠透的話,是不容易做到的。

其次當客人走後,大夥兒會仔細的再研究問題的根源,避免問題再次發生,這就是品質管理系統上所謂的再發防止的最高境界。船過水無痕是中國人處理問題的通病,所以問題老是再犯。這次大陸水餃事件也讓日本人又燃起便宜的就是真的便宜嗎的迴盪,品質管理在漫無目標的價格競爭下,慢慢的向下沉淪,還好,日本人還是保存了那麼一份心的服務。Japan is No 1,這句話並沒有消失,台灣人該學的還很多。

一直以製造、代工自傲的台灣企業,是否該好好潛下心來,學習一下服務業的精神。如果還是沾沾自喜於代工的製造業,微利永遠切割不了的結果,台灣人的生活將會越來越辛苦,因為薪水將無法大幅度改善,將使台灣人出國時,會有更大的次等國民的感覺出現。台灣的下一波經濟的原動力必須從服務業的角度切入,才可能跳脫製造業的只看努力,不談效率的人海戰術。鴻海用了幾十萬員工,一年也不過產值一兆台幣、700億利潤;反觀Honeywell全球只有12萬名員工,營業額卻高達1兆3千億台幣,利潤約為2,000億。所以Honeywell的主管出差都搭商務艙,台灣企業的老闆都還是節約搭經濟艙,這就是價值上的差異。

台灣的服務業最大的敗筆就是服務業製造化,被SOP綁架了。服務業的SOP只是一個框架,內容必須依情境與一顆顧客至上的心來填滿,因為每個案子的情境都不一樣。在台灣,去王品吃飯最受不了的就是一台SOP背誦機。流利的SOP讓人感覺不到服務,只像是噪音干擾,可是公司卻沒注意到。沒有心的服務,很可怕。

上面那張五星級服務的表格,各位不妨自己評估看看,公司的服務水平在哪?