Apr. 23, 2020

當責組織文化決定一切

一窩蜂的台灣百態--被誤解的『當責』III

•問題共有:組織營運過程,出現各式各樣的問題是天經地義的現象,沒有不出問題的企業,不需要對問題特別感冒。然一旦碰到問題,就必須運用管理手法來解決,才得以讓組織順利運作,邁向永續之途。解決問題的重點不在技巧,在於對問題的看法與認知。任何問題,不管大小,只要出現『這是誰的問題?』的指謫,那對問題的看法,就難以產生共識了,只因為加入問題解決的行列,也意味著本身也是問題製造者,這就是『問題沒有共有』的共同現象。

出現問題→主動追查原因→解決問題是最簡單的邏輯,但如果採取出現問題→只強調追究責任,為了撇清本身的責任問題,就會出現事不關己的態度,問題就開始複雜化了。以解決問題為首要,集合跨機能的力量,才可能事半功倍,否則扯皮的問題就難以避免了。如何塑造一個『問題共有』的企業文化,當問題發生時,只問如何有效解決,為目標設定承諾,不追究到底是誰的責任,才是企業避免機會成本出現的基本功法。

•解決問題的方案:如果團隊能夠以共同的目標來面對問題,專注於目標的達成(問題解決),那追求解決方案相對就簡單許多。以問題解決為基礎,從流程的源流來分析,找出解決問題的方案。好的方案不只是解決問題,更應該思考以經濟的手段為基礎,才是『當責』的態度。低成本,快速度,高品質的高規格來解決問題,源流式的系統觀念不可或缺,再加上創意思考,才可能有好成績

•執行解決方案: 一旦解決方案決定後,如何讓解決方案順利推動,一份好的行動方案不可少。執行不力只會帶來更多的挫折,以完成問題解決為最高指導原則,讓方案具體化,並展開實施步驟,才可能有好的結果。

•完成任務:透過執行力的展現,針對行動方案,有效的追蹤,以落實『當責』。適時的報告指揮系統,與有效的Follow up,以達成任務。完成任務的定義不在於做了甚麼,是執行的成果是否如目標的期待,甚至有更好的表現。沒有成果的工作,是難以說明任務完成,就只看到苦勞而已。在此要特別強調的是,如何把完成任務以績效的方式呈現出來,讓組織內部有個標竿學習的機會,才是學習型組織該有的態度。傳統中國人的內斂與謙虛的美德,會讓組織就如一潭死水,起不了浪花,好事不出門,壞事傳千里,難以看到美麗、活力的一面。這點還是歐美人厲害,行銷自己,行銷績效,讓別人羨慕的促銷手法,值得中國人學習。

這是一個正向循環迴圈,為『當責』的向上提升力量,但如果企業文化沒有改變,迴圈將會陷入到一個不可預料的困境,形成向下沉淪的悲劇,以下就來談談逆循環的問題。組織向下沉淪的現象就是問題解決進入負面迴圈,不只沒有面對問題,更出現問題推拖與拉扯的現象,形成一個『旁觀者的心態→問題往外推→互相指責→撇清責任→消極反抗→眼不見為淨』的負面迴圈。簡單說明如下:

•旁觀者心態:對於問題的看法,總是以事不關己的心態看待,要不就是敷衍了事,要不就是這與我無關,最常聽到的對話就是:『以我的立場,不認為計畫有何不妥』;『經過我的調查,並沒有發現問題,如果有疑問,可以向我的主管反映..... 』

•問題往外推:當被賦于任務的時候,常以不屬於業務範圍,請找對窗口為理由,把事情往外推。這種做事的態度,就是一切以JD為依歸,其餘的一概不管。以JD為基礎本身沒有錯,但很多的問題都不是單一事件,是由流程所造成的,跨機能的問題,如何以一個機能的JD來解決。這是典型本位主義的組織型態,表面上看來權責分明,其實效率奇差,最代表性的單位就是公務體系。

•互相指責: 當問題發生時,會以別人的錯來掩飾自己的目標未達,最常見的範例是:『研發開發出來的東西根本無法滿足市場需求,諾大的市場只能眼睜睜的看著客戶往別人店面跑,我們研發人員不知怎麼搞的....(業務)』; 『我們的業務是吃甚麼長大的,這麼好的產品都銷售不出去,真是的....(研發)』,這樣的組織,如何會有效率?

•撇清責任:『反正就是一件工作,我盡力而為,麻煩你告訴我該如何做,到底我們的重點要擺在哪?是品質?或是成本?.....』;『那你直接告訴我該如何做就是了,有問題的話,你負責......』。典型的太極拳高手,是老闆仁慈,養了一堆的武林高手,卻也是最典型的食客,也就只能仰賴有變局時,用之一旦。

•消極反抗:『我曾經提醒過你,麻煩你再查察看以前的郵件,請不要說沒有事前提醒過.....』;『失敗都已發生,我已把案例整理妥當,交出去了,希望以後給同仁一些借鏡.....』。這種員工大概是組織裡最常見的一群,卻也是讓人最痛恨的一群,凡事都有先知之明,只是都只見後事之師,代價之高,又難以指謫,馬後砲也!

•眼不見為淨:『同仁都盡力了,是大環境因素,目標沒達成也不是只有我司,只要大環境因素好轉,一切就否極泰來了...』;『客戶的時間很難掌握,也不是我們能控制得了的,再等一段時間,客戶應該會為我們的耐心感動吧.....!』最具代表性的一群鴕鳥,企業要成功,就慢慢等吧!