Apr. 27, 2020

目的說，結果論！(Why、What、How)

重新定義的人才力(MI,T)-執行變革-I

流程解析常被用於變革的實施過程，似乎已成了天經地義、不變的原則，也很少有人質疑過，既然談變革，就必須有破壞性的創新才稱之，解析現有的流程是否那麼的必要，也就值得斟酌了。從既有的流程進行解析，寄望找到突破性的做法，幾乎不可能。積累已久的流程，沉痾已深無效率的現象，絕非三日之寒，要修改，很容易處處碰到『這不能改，改了後如果出問題，你能夠負全責嗎？』的場景。結果就只是修修補補，難成大器，甚至會被笑話沒有常識。

流程解析的目的不是要從既有流程中找到改善方向，而是要確認流程的必要性與目的性。每個流程的出現，都必須有充分的目的性，也可以明確地訂出目標，才可能展現價值。很多的流程，習以為常的運作著，但其實是沒有意義的流程，這樣的流程，再如何修，都還是浪費資源。對本來就不需要存在的流程，直接拔除，才是王道。至於因為流程不見了，難免有些作業消失，會有人擔心與反抗，這是正常現象，不用太掛慮。只要確認這些作業消失後，在正常流程作業上，可否掌控住目標就可以，何況拔除的本來就不是必要的流程。

舉個例子來說明比較簡單，諸君有沒有想過，為何還需要戶籍謄本？這要從戶籍謄本存在的目的談起。以前用人工作業，戶籍謄本是個攸關個人最重要的戶籍文件，必須回到戶籍地申請(只有那個地方有戶籍資料)。電腦化以後，戶籍總歸戶，所有的資訊都在資料庫，任何地方，任何時刻，都可以取用與確認。身分與戶籍的確認，已不用再看那一張紙了(用紙的話，還是需要進入電腦確認，官印變是最重要的公務文件的證據)。然戶籍謄本在現在的戶籍體系中，卻是一個最奇怪的流程，只因為以前有之。以前是手工作業，凡事都要用手工謄寫，所以稱之為謄本，是日據時代遺留下來的稱呼，從謄寫、複印到電腦輸出，其目的只是在於確認戶籍資料而已。

這樣的目的在導入電腦化後，就可以大大的簡化，以身分證字號進入戶籍資料庫來確認即可，根本不需要這張紙了。內政部在此方面，針對既有流程做了很大的改善，是流程最佳化的典型案例，卻還是必須留下一堆處理戶籍謄本的公務人員。只要有戶籍謄本的出現，流程就不可少，唯一進步的是可以方便申請。問題是戶籍謄本的功能已被網路與電腦化所取代，實質的意義已不存在了。這就是改善既有流程最容易出現的盲點，有了IT工具，就該有用IT的頭腦，而不是以人腦管電腦。

戶籍謄本的流程，只能算是流程優化，每年花上幾十億的經費，管的事就只值幾個億；財政部的所得稅報稅流程，才稱得上流程再造，只花了區區不到三億，嘉惠了850萬納稅義務人，效益之大，難以衡量，兩者之間的差距，何止十萬八千里。（當然戶籍謄本總是還有其定位，問題是在這個資訊時代，這些問題都可以在現有的IT架構下來完成的，這張紙的意義是否有重新考慮的必要？目的說，結果論！）

1990年以前談改善，是日常管理，日日新、茍日新的境界，日本人靠著五S縱橫國際舞台20餘年。1990年開始，IT產業與網路的崛起，有了IT工具後，流程不再只談改善，而是談再造。如果沒有IT工具的輔助，改革的路並不是那麼的容易的。1980年代國際大廠如Xerox、HP、....等已經談到變革的層次，單就一個同步工程，在IT方面的投資，幾乎就是天價，也因次讓同步工程停留於雷聲大的階段。

流程改造後，沒有IT支撐，業務效率無法突破，自然難以湊效。現在的IT，便宜、性能好，只可惜使用IT的人，往往以人腦的邏輯來看IT，也讓很多IT只懂得依照人的步調行事(流程沒有改造)，結果自然是事倍功半，最代表性的就是ERP與Work flow(80%的ERP是失敗的系統，主要是企業只買了系統，沒有進行流程再造，結果就是花更大的錢買一套時髦的MIS而已)。

早期的TQM(Total Quality Management)為何會式微？PDCA(Plan-Do-Check-Action)循環目前為止還是最好的日常管理模式。曾幾何時，檯面上只看到6 Sigma、BSC(Balance Score Card)等新玩意，似乎已看不見QCC品管圈與改善提案的影子了，要不是豐田式精實管理(Lean)的標竿效應，提案改善恐怕也落入瀕臨絕種的地步，為何？

PDCA管理大部分人都是從Plan開始做起，嚴謹而言，是該從Check談起。本身的盲點與好多計畫都無法實踐的話，做出來新的計畫，只是一堆的數字遊戲，根本沒意義。再說，TQM的精神是以顧客導向為出發點，然很多國內企業在製作經營計畫時，顧客是誰，根本很少人關切，結果就是閉門造車，自我感覺良好式的計畫，遲早要被競爭所取代(NOKIA現象)。

以顧客是誰為出發點，弄清楚顧客到底要甚麼，再回頭談公司的目標(品質計畫)，以此三樣元素，開始進行流程設計(品質設計)。不管現況的組織型態與機能，只談如何讓顧客與利益關係人滿意，加上IT工具的運用，進行流程設計，才可能出現突破式的經營創新。