台鐵、高鐵、捷運的人才差異

Apr. 24, 2020

重新定義的人才力(MI,T)-IV

最近感覺到開車的辛苦,加上有點年紀了,不能再像以往一樣,上山下海,橫衝直撞的跑天下。要像韓國那位賽大叔一樣,大跳騎馬舞,也需要有點體力。體力不支倒還不致於,多一點休息,也多一點觀察的機會,開車是無法體會那份閒情逸致。只要沒有特別行程的話,就改開BMW前往。

哇塞!好高檔啊!BMW當座車!不要誤會了,我開的是比諸君想像的BMW更高檔的。有司機、有服務、專用道路,那就是Bus、MRT and Walking。

好久沒有搭火車了,遠途幾乎就是高鐵,近途也都以Bus與MRT為主,搭台鐵的機會相對少了許多。最近有機會搭了幾趟台鐵,對於台鐵的服務與司機的專業方面,對照了MRT與高鐵的一切,發覺到有很多的有趣現象。同樣的產業,出現截然不同的一些變化,就是最近談到的MI,T顯現出來的問題。

如果有個新的鐵路運輸行業要進來,理論上台鐵是最好的人才供應商,只此一家,別無分號,就像當初銀行開放的情境一樣,借將是最直接的策略。可惜的是,事實並非如此,台鐵提供給高鐵的人才幾乎是零。台鐵的人有專業,卻少了Mobility與Innovation能力,對於新事業而言,這種人無法用。

捷運的司機與服務人員,清一色是年輕人,相較於台鐵,是截然不一樣的氛圍。特別仔細地觀察了MRT的司機與站台服務,有好多的東西都在印證理論的現實,就舉幾個最近碰的事件來跟各位談談MI,T的重要性。

那天從台中回台北,轉乘MRT的時候,突然發現到悠遊聯名卡餘額不足。正在納悶不是都自動加值嗎?走過去服務台,一位小姑娘值班,請教到底出了甚麼問題。簡單描述了情境,小姑娘假設是自動加值一天只能加值一次。不合邏輯,那意味著超過五百塊就無法使用。小姑娘顯得有點心虛,就拿到櫃檯內用電腦查看看,沒有答案。小姑娘很機靈地提到:『如果你身上錢不夠的話,直接請你搭到目的地,我會通知幫你開閘門。』貼心的服務,只是還是沒有解決問題。

這樣的服務,在台鐵是否會出現?或者在其他的單位也看得到?不敢說,可以肯定的是不多。這位姑娘的創意不錯,顧客導向而非流程唯一,幫顧客解決問題是服務業的價值所在,但專業性稍嫌不足。也曾為了MRT時間與班次的問題,在車站提了一張意見表,就想試看看客服的水準。

沒有預期會有回音,卻在當天下午就收到電話。沒接上,回Call回去,一位客服確認後,一聽是手機撥打的電話,就告知由他打過來。這樣的服務在金融業與很多公司都做不到,因為電話費太貴了,客戶要抱怨當然要付出代價。(以前是中國信託的VIP,現在已不再是,就是太成本與流程導向,把顧客都忘記了。)

雖然問題沒有解決,畢竟只是一個小客服,當時還是很高興,原來還是有人會傾聽顧客的聲音。問題是這樣的能力能不能攜帶到不同的領域(Mobility),似乎還不夠,在另一個捷運站的服務櫃檯,就看不到此精神,還是有城鄉差距的。全員參與,創新思維,價值擴散,能力還是停留於專業的部分居多。

能力如何攜帶?不要想得太狹隘了,其實就是能夠觸類旁通,舉一反三的能力。有了這樣能力的人,不會被既有的專業綁架,會主動去了解不同領域的專業,只要有心,學習不是難事,而且到了一個程度,專業不是重點,專業管理才是關鍵。

台鐵的員工少的是M與I,只見到斷層的組織,未來的人才補給,會是百年與否的關鍵經營課題。捷運還年輕,專業的積累已慢慢地呈現,比較欠缺的是M與專業,如何讓整體的服務水平齊一再提升,是邁入中年企業的關卡。高鐵整體營運已有大幅度的改善,專業上還有好多的領域待突破,目前在M與I方面看起來都不錯,就看如何持續改善。