Apr. 27, 2020

目的說,結果論!(Why、What、How)

重新定義的人才力(MI,T)-執行變革-I

流程解析常被用於變革的實施過程,似乎已成了天經地義、不變的原則,也很少有人質疑過,既然談變革,就必須有破壞性的創新才稱之,解析現有的流程是否那麼的必要,也就值得斟酌了。從既有的流程進行解析,寄望找到突破性的做法,幾乎不可能。積累已久的流程,沉痾已深無效率的現象,絕非三日之寒,要修改,很容易處處碰到『這不能改,改了後如果出問題,你能夠負全責嗎?』的場景。結果就只是修修補補,難成大器,甚至會被笑話沒有常識。

流程解析的目的不是要從既有流程中找到改善方向,而是要確認流程的必要性與目的性。每個流程的出現,都必須有充分的目的性,也可以明確地訂出目標,才可能展現價值。很多的流程,習以為常的運作著,但其實是沒有意義的流程,這樣的流程,再如何修,都還是浪費資源。對本來就不需要存在的流程,直接拔除,才是王道。至於因為流程不見了,難免有些作業消失,會有人擔心與反抗,這是正常現象,不用太掛慮。只要確認這些作業消失後,在正常流程作業上,可否掌控住目標就可以,何況拔除的本來就不是必要的流程。

舉個例子來說明比較簡單,諸君有沒有想過,為何還需要戶籍謄本?這要從戶籍謄本存在的目的談起。以前用人工作業,戶籍謄本是個攸關個人最重要的戶籍文件,必須回到戶籍地申請(只有那個地方有戶籍資料)。電腦化以後,戶籍總歸戶,所有的資訊都在資料庫,任何地方,任何時刻,都可以取用與確認。身分與戶籍的確認,已不用再看那一張紙了(用紙的話,還是需要進入電腦確認,官印變是最重要的公務文件的證據)。然戶籍謄本在現在的戶籍體系中,卻是一個最奇怪的流程,只因為以前有之。以前是手工作業,凡事都要用手工謄寫,所以稱之為謄本,是日據時代遺留下來的稱呼,從謄寫、複印到電腦輸出,其目的只是在於確認戶籍資料而已。

這樣的目的在導入電腦化後,就可以大大的簡化,以身分證字號進入戶籍資料庫來確認即可,根本不需要這張紙了。內政部在此方面,針對既有流程做了很大的改善,是流程最佳化的典型案例,卻還是必須留下一堆處理戶籍謄本的公務人員。只要有戶籍謄本的出現,流程就不可少,唯一進步的是可以方便申請。問題是戶籍謄本的功能已被網路與電腦化所取代,實質的意義已不存在了。這就是改善既有流程最容易出現的盲點,有了IT工具,就該有用IT的頭腦,而不是以人腦管電腦。

戶籍謄本的流程,只能算是流程優化,每年花上幾十億的經費,管的事就只值幾個億;財政部的所得稅報稅流程,才稱得上流程再造,只花了區區不到三億,嘉惠了850萬納稅義務人,效益之大,難以衡量,兩者之間的差距,何止十萬八千里。(當然戶籍謄本總是還有其定位,問題是在這個資訊時代,這些問題都可以在現有的IT架構下來完成的,這張紙的意義是否有重新考慮的必要?目的說,結果論!)

1990年以前談改善,是日常管理,日日新、茍日新的境界,日本人靠著五S縱橫國際舞台20餘年。1990年開始,IT產業與網路的崛起,有了IT工具後,流程不再只談改善,而是談再造。如果沒有IT工具的輔助,改革的路並不是那麼的容易的。1980年代國際大廠如Xerox、HP、....等已經談到變革的層次,單就一個同步工程,在IT方面的投資,幾乎就是天價,也因次讓同步工程停留於雷聲大的階段。

流程改造後,沒有IT支撐,業務效率無法突破,自然難以湊效。現在的IT,便宜、性能好,只可惜使用IT的人,往往以人腦的邏輯來看IT,也讓很多IT只懂得依照人的步調行事(流程沒有改造),結果自然是事倍功半,最代表性的就是ERPWork flow(80%ERP是失敗的系統,主要是企業只買了系統,沒有進行流程再造,結果就是花更大的錢買一套時髦的MIS而已)。

早期的TQM(Total Quality Management)為何會式微?PDCA(Plan-Do-Check-Action)循環目前為止還是最好的日常管理模式。曾幾何時,檯面上只看到6 Sigma、BSC(Balance Score Card)等新玩意,似乎已看不見QCC品管圈與改善提案的影子了,要不是豐田式精實管理(Lean)的標竿效應,提案改善恐怕也落入瀕臨絕種的地步,為何?

PDCA管理大部分人都是從Plan開始做起,嚴謹而言,是該從Check談起。本身的盲點與好多計畫都無法實踐的話,做出來新的計畫,只是一堆的數字遊戲,根本沒意義。再說,TQM的精神是以顧客導向為出發點,然很多國內企業在製作經營計畫時,顧客是誰,根本很少人關切,結果就是閉門造車,自我感覺良好式的計畫,遲早要被競爭所取代(NOKIA現象)。

以顧客是誰為出發點,弄清楚顧客到底要甚麼,再回頭談公司的目標(品質計畫),以此三樣元素,開始進行流程設計(品質設計)。不管現況的組織型態與機能,只談如何讓顧客與利益關係人滿意,加上IT工具的運用,進行流程設計,才可能出現突破式的經營創新。