鋸箭法處理事情的可怕

Apr. 27, 2020

鋸箭法為管理大忌(2020/4/27台北錢櫃KTV大火)

今天,諾大的新聞標題,錢櫃KTV台北店失火,奪走了五條人命,還有七人奮鬥中。這樣的新聞在COVID-19的防疫期間,是有點諷刺,似乎很多的事情,實際與表面的官方說法是有差別的。台北市政府的安全檢查,企業經營理念-「社會責任」!都哪裡去了?

為了維修電梯,關閉五種安全相關的系統;出了事,也不見店內廣播,員工本身也成了受害者,這是典型根本不知道BCP/BCM的企業,也是不知道安全為何物的政府,就是不見棺材不流淚的典型。

那麼多次的火災,奪走的人命有多少。政府的檢查、要求防災的管理,似乎都只是表面功伕,最典型的鋸箭法的處理模式。該是好好潛下心來,思考BCP/BCM的時候了!

在日常的管理過程中,「鋸箭法」可說是最常見的解決問題手法,而且已經到了司空見慣的地步。一般當碰到問題時,大部份會出現兩種反應:一為責任歸屬;一為面子問題。於是趕緊將現象撲滅,變成管理的不二法門,因為主管除了會追究責任及顧及面子問題外,其餘的什麼都不會。讓現象盡快消失,基本上並無任何爭議,只是問題是否解決了,卻常常被忽視而不自知。君不見每次火災的發生,總是在消防隊員的努力下,很快的將火災撲滅,但是一次又一次的火災事故,並未被有效控制,為何?無它,因為消防隊滅火只是消除現象而已,真正的問題並未被消除。幾年前多次大型公共場所的火警,奪走多條人命的事件,應該還未被遺忘吧!「管理」真的很難嗎?

年初,報紙上出現這麼一則消息,環保署針對一些公共場所的飲水機,進行飲用水的安全衛生檢查,結果發覺到飲用水安全的不合格率偏高,居然大部份都未合乎規定,於是要求主管單位督促改善。事隔沒多久,就傳出這些不合格的學校與醫院嫌麻煩,乾脆把飲水機拆掉不用的現象。當然,以後到這些場所洽公,只好自行備水以解決飲水問題。這就是一個標準的「鋸箭法」。這件事不僅讓我想起,新竹科學園區的員工宿舍,也曾有過同樣的情形發生,因飲水機的管理不佳,乾脆拆掉不用最省事。反正現在到處可以買到飲用水,為了自己的健康問題,花點錢總是應該的吧!連號稱全國最高科技的園區,一年賺進千億利潤的新貴地區,居然也是如此的處理飲用水問題,可見「鋸箭法」的威力一般。

拆掉了飲水機,問題是否就此打住?答案當然是「不」。問題的現象是消除了,但是問題並未解決,試問如果解決麻煩的方法是廢而不用,那最不會發生問題的就是「不管理」,亦即什麼都可以不要。政府可以不要,因為管理太麻煩了;運輸工具可以廢棄,因為維修太麻煩了;選舉更可以廢掉,因為管理太麻煩了。或許很多人會以為,區區飲用水的問題,還談不上到政治層面的問題吧?其實「管理」的本質是一致,萬變不離其宗,從小看大,見微知著,小事情都處理不好,那能成大事?

這件事以「管理」的角度來看,真正的問題在於未落實「日常自主管理」所致,而無法落實「日常自主管理」的原因,又源自於不知道本身的任務與工作存在的目的使然。之所以會出現此一現象,大部份都是認為:「飲水機的設置,是一種工作,設置完後的日常管理,也只不過是一項工作而已。」久而久之,忽略了飲水機設置的本來目的及每項工作的存在價值,因此嫌麻煩有之、疏於管理有之。殊不知,飲水機的設置問題,絕對不在於一個設備的增添而已,其主要的目的應該在於提供一個安全衛生的飲用水。如果主辦單位能清楚此一目的,則自然知道飲水機的維護,其任務本質在於維持乾淨的飲用水,而非只是一項煩人的工作罷了,如此,日常的自主管理活動,方得以持久且落實。凡事當一件工作來看工作,久必厭之;反之,以任務的本質來對待工作,則目的清楚,工作的價值自然呈現,也就無所謂的「煩」的問題發生。

以此事來看「管理」,應可以從幾個層面來剖析,

一為、設置飲水機的真正目的為何?有待重新確定;

二來、日常管理的意義須讓每位成員清楚瞭解,方不致產生「不關我的事」的心態;

三為、鋸箭法的處理模式,在於對問題的漠視,而非心虛問題而已;

再者、這些單位必須弄清楚服務的本質,裝設飲水機並不是給人方便而已,提供一種服務,(服務的內容應該是包含品質上絕對沒問題的前提條件)讓與洽談公事有關的顧客,均能滿足於洽公所接受的一切,則對該單位的滿意度提昇,競爭力自然呈現。否則,一旦面臨競爭就無以抗衡的現象,早晚出現。最後如果飲水機的事件都無法有效解決,主事者的管理能力真的有待加強,因為、還有多少的設備待拆除?另外附帶一提的問題是,環保署的「任務」好像也只負責「檢查」,其餘的都不關他的事?相信如果只為了檢查,並不需要設定這麼一個部級的主管單位吧?

瞭解問題的本質─「任務與目的」,則「鋸箭法」的問題處理模式,自然得以有效降低,否則頭痛醫頭,腳痛醫腳的現象也不足為奇了。看似複雜、麻煩的事,其實本質上都並非如此。之所以複雜與麻煩,那是因為鴕鳥心態而加諸上去的。隨時記住「管理」的本質─「管理存在的價值與目的」,其實「管理」是可以很Easy?