品質意識是社會進步的原動力

Apr. 28, 2020

談問題與問題解決

1999年2月12日早上7:45中廣「頭家熱線」中聽到一則頭家的抱怨,有一位聽眾向中廣頭家熱線投訴,抱怨三重中山路與環河路交叉路口的紅綠燈已不亮多時,造成路口交通險象環生,卻未見有關單位處理,請求熱線代為轉達有關機關。經頭家熱線要求,請求台北縣警察局的官員處理並加以說明。台北縣警察局的回答是:「該處的紅綠燈經查明後,發覺到號誌確實已久未運作。推測應該是支線車流不多,號誌控制不佳,造成幹道車流之擁塞,因此為市民自行關掉」,並謂將立即查明並恢復號誌之功能。

這件事情聽起來好像已經解決了,而且效率蠻高的,但事實上卻透露出一堆管理的問題。

首先我們應先請教一下,台北縣警察局為何在號誌失效多時仍未發覺到,而必須靠市民投訴後才處理?顯然公共設施的管理有問題。

其次,警察局稱號誌為市民關掉,那有幾個層面的問題必須澄清:為何市民要關掉號誌?此其一;

為何市民能夠隨便地關掉號誌?此其二;

為何號誌被關掉多時,主管單位仍然懵懵不知,而必須等到投訴後才進行調查?此其三。

以管理的角度來看此一事件,最少有下列幾點問題可以拿來檢討:

一、公共設施的管理?(沒有日常管理)

二、警察局解決問題的能力與心態?(未瞭解管理的目的與任務)

三、市民為何要關掉號誌?(問題的要因未掌握))

四、公共設施的安全性?(事情做了就等於任務完成)

五、號誌復原後問題是否就解決了?(頭痛醫頭、鋸箭法)

六、為何類似問題一再發生?(問題的再發防止)

七、最重要的是欠缺問題意識。(這有甚麼問題?)

顯然的,台北縣警察局的官員尚未掌握到問題的核心,因此採取的是傳統的「鋸箭法」來解決問題。以為只要恢復號誌的運作,則萬事OK。殊不知如果未能確實針對問題的根源(品質管理上常謂之要因)下對策,即使號誌恢復運作後,造成的問題可能比沒有號誌來的更可怕。因為根源在於幹線與支線之時間分配所引起的車流不順暢,產生副作用引起民怨,而非號誌本身有無的問題。這就是「管理」上常被提及的駝鳥心態使然。

其實「管理」沒有那麼困難的,所有的問題源自於對「目的」的漠視。試問:「設號誌的目的為何?設了以後是否問題解決了?」顯然的,國內所有的警查單位都有一共同觀念,事情做了問題就算解決了,其他的就列為下一個問題來處理。但是如果不正視問題的本質,「鋸箭法」的運用在所難免,那您我就只能認命,享受三等公民的生活品質了。

此一事件可以帶來一些「管理」的省思,良性發展的話,對整體的生活品質及政府效率均能有效且正面的提昇。否則,歷史重演也非奇蹟。解決問題的方法可以分為兩個方向,一為號誌的設置是正確的,或是號誌的設置有欠妥當。

首先,警察單位應立即針對號誌的效果進行實地確認,如果號誌本身沒有問題,問題出在用路人身上,則加強號誌有被隨便動手腳的安全裝置,務必確實做到市民無法簡單的破壞公共設施的地步(試問,如果電路系統也能簡單的被破壞,那市民的安全問題就大囉)。並且加強日常管理,落實警察同仁的警勤責任區概念,必須能做到自主管理,否則「上級沒有交待的事情,都非任務」的錯誤觀念就日積月累的形成,牢不可破;但如果確認號誌的設置上,確實有不夠週延之處,應立即重新檢討,這其中當然包括時間的控制與號誌的必要性等問題。之所以會有此現象發生,大都源自於交差心態,凡事有交待才動作的不做不錯心態使然。至於市民的守法問題,雖常被視為無可救藥的藉口,但以管理的角度及實際數據來看,只要沒有選擇性的執法或執法不嚴等情事存在,這種現象是可以消除的,從國人到國外就會守法的事實來看,守法與否也是有選擇性的。當然加強取締與宣導永遠是必要的。類似的問題不斷的發生,就是未能真正解決問題的「要因」,只在表象上作文章。結果,表象因處理後立即消除,但「問題」卻因為「要因」仍然存在,一段時日後,問題再現。此即品質管理上所謂的「防止再發」現象,亦即一般所謂的「鋸箭法」。

除了上述基本的問題外,一個問題的發生與處理的過程,絕對是經驗與知識的結合。這種結合在「管理」上,一般稱之為「Know How」。如果能將此類的「Know How」於每處理完一件事後,整理成簡單的事例集,分發給相關單位參考,讓所有的單位,針對類似可能發生的事件,進行全面查檢,採取防範未然的措施。如此,所有的問題都會在可能發生前加以排除,結果品質成本最低,而且因為與日常業務結合,少了處理問題的業務量,自然警察人員的效率與負擔也同樣有大幅度的改善,這就是品質管理常提到的「水平展開」。

如果,台北縣警察局認為,只要恢復號誌的運作即算完成任務,那恐怕會在一段時間後,問題再現,因為要因未除。(會忙碌,一般往往不是事情多,而是問題多。事情沒有處理好,轉變成問題時,工作量就是不斷地擴大,結果就會形成追問題的怪現象,時間就被侵蝕,惡性循環。品質做得好必定採取預防措施,做不好進入治療程序,就只是花成本維持原來必要的水準而已,切記:預防重於治療)再者,全面水平展開,針對轄區進行查檢,才是解決未來的問題與降低業務量的最佳途徑。這件事透露出來的不在於管理的難度,只因為「駝鳥心態」與「鋸箭法」法則所致。之所以有此現象,也都只存在一個問題,就是觀念問題。換句話說,如果不能每位成員瞭解其本身的「任務」與「存在的目的」,每天被層出不窮的問題追著跑的現象就在所難免,當然也無法達到輕鬆管理的境界了。其實「管理」是可以很Easy?這件事透露出來的幾個問題:

  • 市民的水準與守法精神
  • 警察的素養與工作態度
  • 公務體系解決問題方法
  • 交差了事鴕鳥心態瀰漫
  • 社會整體品質意識低落