創新的根本在於永無突破

Apr. 28, 2020

感性設計思考-V

目的與手段,是邏輯的基本架構,因為有了目的,發展出達成目的的手段,任務於焉產生。道理很清晰,邏輯也不難,身邊卻常聽到"莫名其妙,為管理而管理"的罵聲,就是把手段當目的了,讓客戶生氣的情境。

警察開罰單是手段,目的是希望導正駕駛行為,讓交通順暢。最後看到的卻是開罰單成了目的,列入到警察的績效指標,交通順暢與否,已不是關注的重心了,為何?因為目的已變更了,現在交通警察存在的目的之一就是開罰單,籌措施政經費,所以讓交通亂才有收入,這就是反邏輯。

在績效管理的領域,手段是先進指標,目的是落後指標,日常管理看到的是手段的執行,目的只在一個檢討聲中,很快的被帶過去(如果執事者沒有使命感,或是不清楚管理,會因為投主管所好,或是表面滿足一些無知、無理的非專業要求),結果手段成了唯一,目的消失了,但沒人在意。要讓目的與成立宗旨結合,反應到使命感,關鍵在於上位者的認知使經營理念,這又回到永續經營的根本。

中區創新園區的成立目的為何?就是這個單位的使命與成立宗旨。要如何評估?增加就業率?還是產值提升?還是.....?這才是策略該討論的層次。沒有這些東西,就會出現拿一些國外的案例來複製,(美其名標竿學習,其實就是複製)為了避免被貼上複製的惡名,就來個新接龍,把原來的東西做一些更動,成了一套新的東西,沾沾自喜,這是最可怕的一種情形。在中區創新園區的感性設計聯盟成立大會,看到最不希望碰到的現象。

首先要指出兩個最嚴重的錯誤,一是競爭力的定義;一是那個基本流程。先談談競爭力基本公式,聯盟把競爭力設定為:競爭力=價值/成本,一般管理領域對於價值的定義,早已有一個被公認的公式,那就是價值(Value)=機能(Function)/成本(Cost)如果把兩個公式結合,競爭力=價值/成本,亦即競爭力=機能/成本/成本=機能/成本2。如此一來,競爭力的呈現,成本成了最重要的關鍵,那又與加值與創新的基本概念相矛盾。

要轉型、加值,就是希望擺脫微利的競爭模式,微利,就是因為以往代工的成本競爭結果,如果還把眼光放在成本上,這個園區的使命是難以被接受的。有那麼多的企業,為何Apple一枝獨秀?為何台灣企業無法在薪資上做有利的競爭,以吸引更多有用的人才,創造更高的價值,就是錯誤的成本觀念導致的結果。感性設計思考也好,設計思考也罷,參數設計等等,無非都是希望透過價值提升,讓客戶願意掏錢買價值,而不是關注在價格一個象限。

成本競賽談製造與日常管理,有其侷限性(對不起!不要誤會,成本管理很重要,成本管理是創造利潤,而不是用來打價格戰),企業經營不可能把成本歸零,但機能可以無限制擴充。機能連結到客戶的痛點,讓客戶掏錢掏得心甘情願,而且還會口耳相傳,形成口碑,才是設計思考的著眼點。

感性設計出於一本書(DONALD A. NORMAN)--感性設計(Emotion Design),主要強調讓每一天,每個產品,都能夠得到使用者的讚賞。傳統的ID,用矩陣二分法四象限來評估產品的定位是最常見到的一種方法,有"本就如此"定論說的感覺。譬如,以前總認為年輕人比較活潑,上年紀的人就是沉穩,似乎是不成文的規定。感性設計認為,年輕者老成的也不少,逆齡族年輕化更是趨勢,難以用二分法來評估,而出現感性設計的觀點。如果硬要區分理性與感性,傳統二分法四象限的做法比較理性,以感覺區塊特性來分析的,相對就比較感性些,這應該是聯盟選擇作為轉型與加值的重點嗎?

依個人在商品企劃領域的涉獵,看法上個人比較傾向,理性設計偏向客戶的聲音與結構的優劣,來定論產品的成功與否;感性設計則強調客戶的行為,與魅力機能的呈現,重視感受魅力體驗後的口碑相傳。日本品質大師狩野(Dr. KANO)發展出來的魅力品質,就是感性設計思考的一種面相呈現。