用系統化的問題解決方法看待危機處理

Apr. 29, 2020

以「8D」問題解決的手法,看政府解決SARS風暴的施政品質與問題

這篇文章是當時SARS期間,全台瀰漫在世界末日的恐慌中,從管理的角度,以IATF-16949的「8D」問題分析與解決手法來看SARS的問題解決。回頭看看文章,比對一下這次的COVID-19冠狀病毒肆虐,有很多雷同之處。特把文章再拿出來,分享一下看法。

處理的手法有了很大的進步,SARS建立的K/M發揮了莫大的功勞。加上有了SARS的經驗,老百姓也不再那麼的恐慌(直到歐美爆發大流行才感覺到壓力)。問題分析與解決,對每個人而言,都是無法忽略的課題。這次的疫情,交出很好的成績單,深入了解,還是有很多值得探討的地方。值此疫情期間,不方便有太多的聲音,以後再來好好的聊一下。

SARS帶來全球性的恐慌,特別在兩岸三地的台灣與大陸,更已經到了草木皆兵,聞SARS色變的地步。只要有人提出,什麼東西對防SARS有效,馬上就變得一物難求的現象,完全失去了一個號稱是21世紀科技王國的台灣該有的理智與冷靜。號稱全球高科技的重鎮,卻只能用人類最原始的能力來自求多福;國民所得超過$12,000美元的國家,卻還在用最傳統的方法來量體溫(日本機場用的自動偵測設備,不僅準確,更可避免心理因素的壓力產生。既使落後如大陸的深圳羅福關口,也採用同樣的設備。)是我們窮,還是政府不懂、或無能,還是漠不關心;這麼有錢的地方,卻無足夠的資源以供抗SARS,是什麼原因所致?…….一罩難求的現象,已為台灣打響了名號;SARS的居家隔離,卻變成過街老鼠,人人喊打;徬徨、無奈、恐慌與無助,充斥著社會的各個角落,這是我們最不願意見到的結果。種種的問題,突顯出政府管理上的缺失,百姓的恐慌已不再單純是SARS的問題了。SARS造成的恐慌,帶來的社會成本已無法簡單估算,往後的重建工作,才是該討論的重點所在。

然而遺憾的是,人民的恐慌,並未隨著時間的過去,有所改善,反而更加深一些疑慮與恐懼,到底SARS風暴還要呆多久?一篇沒有句點的文章,如何讓老百姓安心?如何讓社會平安?這也難怪,因為看不到問題點,更不用說如何解決問題;再說,政府不更是火上加油的只會要求東要求西的,好像不弄到每個人四面楚歌,就無法突顯出政府的無能。一下子要戴口罩,一下子又不用戴口罩,弄到百姓不知所云;而政府只一昧的要求百性不能做什麼,卻無法告訴老百姓問題解決問題的進程與目標,顯然的,政府官員對問題的掌握大概還沒有進入情況,因此才只能以走一步算一步的做法,以嘗試錯誤來碰運氣了。

從企業經營的角度來看此一問題,像SARS這樣的一個問題,絕對是一個經營危機。此時,解決問題的品質,決定企業存亡的關鍵。因此,企業經營者無不戰戰兢兢的全力以赴,除了從問題未發生前的危機處理程序;到問題發生時的問題解決程序;到問題解決後的再發防止等等……..,無不都以最大的努力來降低危機對企業的衝擊。反觀政府的處事方法,從漠視、變駝鳥、到扭曲、而最後的掩飾,只追求個人政治生涯的最佳化,而不去探討該如何有效解決問題,解決問題也就當然的不容易了。

個人願就以最近企業界常被用來解決問題的「8D」問題解決手法來剖析政府對抗SARS所突顯出來的管理問題,希望能提供一條新的思路,快速的解決SARS風暴。

「8D」(8 Disciplines)為福特汽車公司將TQM(Total Quality Management)的問題解決手法(QC story),加以改良、發展出來的問題解決手法。整個系統共分為八個步驟,諸位不妨姑且稱之為天龍八部。「8D」問題解決的流程如下圖所示: 

這八大步驟分別為:

D0 :問題確認

       確認問題的存在與否及嚴重性,以判斷需要成立專案團隊否。此階段的判斷依據在於標準化作業程序。(一般所謂的SOP)此部分為中國人最弱的一環,中國人重視個人能力,忽略標準化,因此對標準化的漠視已經不只是遵不遵循的問題而已,已到了完全不尊重的地步了,特別是專家。如果說SARS風暴會演變成今天這樣的結果,是中國人不重視SOP所造成的也不為過。國人該記取此一教訓。)

D1 :成立專案團隊

       經過研判,如果問題的解決,需要透過跨機能活動才能湊效,則必須立即成立專案團隊,用專案團隊的方式來解決問題。專案團隊成立的目的在於集中火力,以專家的專業互補,各司所職,快速、有效的解決問題,以收事權合一的效果,避免多頭馬車帶來的多人挑水沒水喝的現象發生。專案團隊的考量重點,不在於人數的多寡,只考量團隊成員是否具備足夠的解決問題的能力。(本次SARS風暴更突顯出專案的主事能力不足,誰?何時?如何?需要什麼?要解決什麼事情?哪裡需要解決?由哪個部門來主持?如何解決?要花多少資源等等所謂的5W2H【Why?What?Who?When?which?Where?How to?How much?】,到目前為止,似乎還看不到一個有效的專案團隊,更不用說解決問題的進程了!最近陣前換將後,不知有無改變。如果還是維持原來的多級制,十足的官僚體制,又是召集人、又是總監、又是顧問、又是小組,恐怕解決不了問題的。最近就聽說有一個案例,有人從國外回來,被送到洪武營區隔離,事過兩天後,家人卻收到內政部打電話來家裡查勤,這樣的小組聯繫,何能成事?)

D2 :問題描述與說明(問題與現況掌握)

       當專案團隊成立後,第一件事就是要釐清問題,也就是管理所謂的問題現況掌握。說專案團隊的績效,取決於問題描述的正確與否也不為過。問題描述的正確與否,決定專案的方向與解決方案,如果問題掌握錯誤,自然無法正確、有效的解決問題,反而會貽誤解決問題的時機。(本次SARS風暴也突顯出政府對整個問題的掌握度不足,以致於誤判形式,造成拖延與擴散的結果。君不見,一下子「疑似病例」、「可能病例」、一下子「輸入型感染」、「醫療院所感染」、「社區感染」;醫療器材不足,一下子說是沒有需求,一下子說已經準備了,但實際上卻停留在半空中的作業,才會造成多名醫務人員殉職的慘劇。這在在的顯示出對問題的掌握不足,如果不回到原點看清楚現況,悲劇恐怕不會那麼快結束。問題掌握不足的另一結果是,不知道要投入多少的資源才能發揮效果,也因此才有後勤補給不足的窘況發生。SARS風暴對台灣的最大衝擊還不見得已經過去了,原因在於對現況的掌握還是模模糊糊。其實現在最重要的是要弄清楚問題的狀況,針對現況做即時的抑制行動,以避免疫情擴散。這時最起碼該問清楚全台共有多少個可能使用的病床;目前的使用率為何?SARS的可能與疑似病例有多少?最壞的情況下會有多少?如此才可能有一個明確的輪廓來對症下藥。)

D3 :滅火行動(暫定對策)

       問題釐清後,接下來就是滅火行動。針對問題點,先將問題壓制下來,不讓問題擴散。(嚴格講,目前的抗SARS小組好像已經走到這一步驟了,但實際上因為前面三個步驟都沒有落實,以致於眼前的滅火行動,就好像猴子跳火圈似的,亂無章法,滅火的速度沒有火勢燒的速度猛,消防隊員已疲憊不堪,一個一個不支倒地,小組也只有望火興嘆的份了。)

D4 :原因追查與要因分析及發展解決方案

       前面的步驟雖然把火勢控制住了,但往往只解決了問題的表象,並不是真正解決了問題。(就如前一陣子大學甄試要求提推薦書,但因有教授要求推薦函要用手寫的,結果害得推薦老師寫到手抽筋的事件,後來教育部長認為這種行為很野蠻,下令廢除推薦函的事件一樣。看起來問題解決了,其實只是解決了表象,這就是所謂的鋸箭法,箭頭還是流在體內,並沒有消除,等於還是沒有解決問題。)當火勢控制住後,就必須針對問題,深入的了解問題的根本原因。找到要因後,針對要因,發展解決問題的方案,以求徹底的解決問題。個人認為SARS風暴還不到此一步驟,目前最重要的是找到有效的抑制措施,以控制疫情。至於問題解決的方案,必須以技術結合管理,投入資源,全面性考量以求根本解決問題。

D5 :評估與選擇解決方案

       當找到要因並發展出解決方案後,針對各項解決方案,評估與選擇最佳方案,以確保問題的有效解決。同時也應考慮到問題解決的資源投入,以確保方案的可行性。

D6 :實施及確認解決方案

       實施永久對策時,階段的要務首重落實與跟催,要徹底的根絕問題的發生源。實施永久對策,絕對要避免虛諉或虎頭蛇尾的現象發生,否則將會因為要因尚在,問題將可能經過一段時間後,又再出現,造成不斷繳學費的窘境。

D7 :實施再發防止(標準化)

       當實施永久對策,解決問題,經確認問題確實已解決後,就必須將對策實施標準化,以防止因時過境遷,又讓同樣或類似的問題再現。同時也必須記取教訓,將問題發生與解決的過程,製作完整的品質報告,以知識管理的做法,水平展開到可能相關的業務,以收取學費只要繳一次的目標。如此不斷的維護與更新標準化,重複出現的問題將會大幅度降低,可能出現的問題,都是以前沒有碰過的問題,如此,組織將成為一個成熟的學習型組織,而不是起伏不定的彈珠型組織。因為再發防止使得社會品質成本有效降低,再加上預防型的品質設計,則學習型組織的架構與價值自然湧現,一個有競爭力的組織就成為不敗之軍了。(這個階段為中國人社會最難突破的一個關卡,如何讓標準化落實,應該是全中國人社會該省思的一個重要課題吧!君不見日本與美國人的成功,標準化扮演一個不可輕忽的地位。反觀沒有標準化的社會,人治,成為唯一的標準,社會常會因領導者的個人能力因素而異,自然無法累積知識資本。中國人一向以流血優先的宿命觀來處事,應該謹慎的重新來思考此一問題的嚴重性。)

D8 :激勵團隊

       最後一個步驟於大功告成後,激勵專案團隊的努力,除給於回饋外,更鼓勵組織其他成員,共同為學習型組織奉獻與投入。(此部分個人認為於台灣的社會不易達到此一效果,因為台灣人心中只有仇恨與猜忌,欠缺關懷與鼓勵。到處充斥著追究責任的聲音,卻聽不見反省與鼓勵的掌聲,動則得咎,如何不讓組織成員養成「多做多錯、不做不錯」的心態?對一個健全的社會而言,鼓勵與競爭是最自然不過的競爭方法;反之,對一個不健全的社會而言,比濫與壓抑別人來突顯自己的不壞,自然無法建設出開朗與健康的社會。)

SARS風暴雖然帶給台灣人痛苦與恐慌,但從另一個角度來看此一風暴,也未嘗不是一個讓台灣人好好省思的機會。台灣人的貪婪、短視、冷漠、無情與無知都在最近的兩個禮拜突顯無遺。政治的重要性凌駕一切的活動時,攀龍附鳳有之、逢迎拍馬有之、醜化、矮化與爭權奪利,成為政客的唯一選擇。老百姓的無奈在於「無知」與「感情用事」,「理性」對台灣人而言,是一種奢侈;「看熱鬧」、「私利」才是現代人的寫照。SARS風暴讓台灣人重新思考存在的價值,如果一個SARS就讓台灣人的原形畢露,那活在現代的台灣人也太沒有內涵了。在為殉職的醫務人員致上最大的致意的同時,也呼籲身為台灣人的每一份子,能不能用更寬廣、寬容與理性的態度,來共同完成此一艱鉅的任務,共同為歷史寫下光榮與有尊嚴的一頁。

SARS也提醒台灣人,覺醒與認知才是讓台灣人有尊嚴與愉快的重要關鍵。對政客的監督,不該只停留於選舉的時候,問題解決的能力,更能看出選賢與能的意義。政府是否能接受企業的建議,已不再是願不願的事,而是一種負責任與盡本分的表現。有效的找出方法,解決問題,不該停留於鬥爭與較勁的場景,同心協力,開始面對問題才是最好的問題解決手法。希望本文能帶給SARS風暴下徬徨、恐慌與痛苦的台灣人一個新思維。SARS只是自然界帶給人類的一個訊息,自然循環不是人類可以隨意控制的,如何維持共生的自然生態環境,是生活在21世紀的每個人的共通課題,學習接納比消滅對手困難的多了,您認為呢?