May. 4, 2020

客服的品質是公司的招牌

為品質的沉淪致哀

台灣人活在一個沒有自我的網路世界,被網路綁架,也沒有意識到沒有網路的世界長的甚麼樣。到了一個沒有網路的地方,一切都沒有改變,吃喝玩樂樣樣都不差,就只是沒有網路,對於以線上為生活重心的台灣人,頓時間不知該如何是好。將近一週的沒有網路的時間,是有點發悶,剛開始還有不知要幹啥的困擾。號稱資訊王國的台灣人,在某些領域卻時開創了很多的奇蹟,卻也帶來好多令人深思的空間,沒有網路會如何?日子總還是要過的。

搭過飛機的人大概都有一些經驗,航空公司的誤點似乎是不變的真理,不誤點反而覺得奇怪,特別是大陸航線。誤點,對航空公司而言,會道歉的叫做負責,不道歉的也是天經地義,誰叫旅客要選上它。相信如果有一家航空公司可以保證準點的話,一定生意興隆,因為太多人被誤點搞得七葷八素的,卻又無可奈何。

航班誤點的原因很多,但航空公司的無作為才是讓旅客不滿的地方,把責任一堆,甚麼事也沒有,了不起就是在廣播上道歉個幾聲,似乎這就是代表公司已盡責了。全面品質管理(TQM)的基本精神就是沒有抱怨就沒有進步,一個環節接一個環節,有了抱怨才會意識到最終旅客的不滿,也才可能去省思還不夠完善的部分。

大陸的航空公司誤點,可以以飛航管制為理由,或是任何理由都可以,但是香港機場如果也是以飛航管制為理由,那就太愻了,因為把自己比了下去,甚麼不好比,卻比一個落後三十年的地方,那叫不長進。如果常轉機或是到香港的人應該有所印象,香港機場與海關的效率,比起十幾年前,已大大的退步了。英國人在還是有其一套,中國人的管理就是自大,可惜的是香港人卻自得其樂,這就是品質沉淪的現象。

說到香港人的品質沉淪,台灣人也不要高興得太早,號稱品質堅若磐石的那家公司,現在的品質不只是以卵擊石,更已到了不用卵就可以擊破的品質了。買了一台華碩的筆電,剛開始一週內壞了一顆變壓器,當然保固期間,沒有話說;中間又換了一個面板,保固期間,也沒有話說;兩年保固期到之前,剛好還有幾天,鍵盤壞了,自然要無償修理,還真的不知道為何會微利,就是品質成本太高了。

沒想到更大的問題來了,保固過後居然又死機了,送到皇家俱樂部去,說要五天才會修好,天啊!華碩的人大概都沒事做,不知到現代人五天沒電腦會是如何的狀況。個人是一個靠電腦工作的人,如何能五天沒電腦,也罷,只好再買一台新的,就是不敢再挑A字號的了。

一個禮拜修好了,是主機板壞了,還真神準,剛過保固期,也只好認了,花了一點錢。拿回家,正想說當備份機器,總也要把環境整理一下,沒想到兩天後又死機了。(好家在,買了一台新的,否則這種損失華碩賠不起)再次送回皇家俱樂部,售服人員講了一句很好聽的話:這次無論如何不再收你的錢,因為你已換了新的主機板了!

好不感動,卻也無奈,台灣的品質沉淪的比香港機場還嚴重。過了一個禮拜,剛回國,想說該拿回來試試,沒想到去了皇家俱樂部,居然說還不知道何時才會好。看來華碩的戰略是以時間來逼退客戶不要送修,那就可以省卻一些麻煩。

一個品質沉淪到此地步的企業,也難怪台灣的IT產業會是慘業收場,只能賺取微利。很不滿的打了電話到0800客服專線,沒想到換來的回答更是讓人啼笑皆非。也難怪同樣A字號的電腦,市占率會此消彼長,就是因為華碩的皇家俱樂部戰略的錯誤,讓ACER賺了個便宜。

華碩因為品質差,售後服務的需求大,就多成立了幾家皇家俱樂部。可是每家都要養工程師,負擔很重,結果就是以工廠統購的方式維修,所有的問題都要丟回桃園工廠修理,時間上自然要拖了五天以上,卻不知這是最不負責任的作為,犧牲客戶的時間來滿足自己的品質成本。宏碁趁勢打了六個小時取件的服務,自然會吸引對可靠度要求高的客戶群,結果就是市佔率的消長。

品質的沉淪,來自很多的因素,可是領導的錯誤授權與不作為,才是關鍵,因為對售服的錯誤戰略,是種下這種問題的主要因素。不想要再催售服,就看這個案子要拖到多久,等到有消息,再向諸君報告,只是新電腦已不再是A開頭的了。

[基本資料]
* 姓名:廖國明
* 郵件信箱:tonyliaw@ms1.hinet.net
電話號碼:0991123689
* 國家 / 地區:TAIWAN, R.O.C.[台灣]
[產品資訊]
產品類型:Notebook
產品型號:UL20A
產品序號:99N0AS178013378
[客戶意見]
* 主旨:維修太慢與品質太差
* 主題:1.產品品質;2.服務品質;
* 內容:
本人買了這台電腦,保固期間內換了電源變壓器、螢幕及鍵盤,最近保固期結束了,又換了主機板(貴公司維修人員告知主機板壞了)。但沒想到拿回家後兩天又壞了,3/19送修後,目前為止還沒有人可以告訴我,何時可以取件。這就是華碩品質與華碩的服務?真不敢相信,要不是機靈買了一台新的,個人主要靠這台電腦工作,整個禮拜的工作停擺,華碩是否要賠償損失?
希望能夠得到一個滿意的答覆。
以上這段是個人向華碩客服反應的訴願內容,沒想到第二天華碩客服回了一個這樣的郵件:

Dear 國明 您好
收到了您的來信反應關於【維修太慢與品質太差】相關訊息,抱歉造成您的困擾,這邊將會將此訊息轉交給服務中心主管予以了解及協助後續處理,謝謝。
華碩客服中心


不知各位您看了以後有何感想?這就是台灣第一大電腦公司的客戶服務品質?一點都沒有客戶導向,還是停留於流程導向,似乎交給主管就沒有客服的事了,可惜啊!