訓練的意義-在理念

May. 5, 2020

細談企業教育訓練

在前面曾經寫過一篇淺談教育訓練的文章,對於教育訓練的概念,做一簡單的介紹。因為是概念的介紹,只是架構性的東西,沒能談的深入些,今天就利用幾個篇幅,來好好的談談企業的教育訓練。

到底教育訓練是「員工的福利」,還是「企業的生產力」?是身為顧問常被問到的一個問題。要回答這個問題,簡單一句:「當然是生產力」!是無法滿足提問者的需求的。企業為何需要辦教育?

  • 養人不如挖角來得簡單;
  • 辦了那麼多的教育訓練,到底有甚麼成效;
  • 教育訓練等於是培養員工跳角的能力;
  • 景氣差教育訓練少辦些,降低費用;....等等,

似是而非的觀念雜陳,到底教育訓練的意義為何?如何有效的辦理教育訓練?是困擾很多企業主的問題。

教育是百年大計,當然要的是生產力,那為何還會有上述的問題出現?這樣的迷惑,絕非一兩家企業的專利,也不是簡單一兩句話可以說得清楚的。要讓教育訓練有效,「理念」、「投資」、「系統」、「技巧」缺一不可。百年大計,學校如此,社會又何嘗不是。相對的,與其說是教育的方法,毋寧說是「教育的理念」決定教育的成敗。環境的塑造,才是教育的成敗關鍵。土讓決定果實的甜度,環境讓土壤有個性,才有可能培育出有概念而不是一個模子印出來的玩具

有好多得東西要談,一時間從哪裡下手,也有點迷網。反正我們有的是時間,今天不妨從教育訓練的理念開始談起。

何謂『教育訓練理念』?首先必須從理念談起。『經營理念』是日本人很喜歡也都認為最重要的一件事。大企業有經營理念,小型企業也有經營理念,甚至連路邊攤、晚上喝酒的地方都有經營理念。剛開始也覺得有點過火了,總認為簡直就是走火入魔嘛,但後來多接觸了日本人以後,才發覺到日本人玩真的,而且是認真的。

日本人把『經營理念』當成社訓來看待,是經營者對企業的期許,一種負責任的態度,與美國人談的使命宣言(Mission Statements)相互輝印。經營者設定理念後,所有員工將以此一理念視為員工的使命,一生懸命(日本話,意味拼命)的為此理念付出。

個人曾經有過兩次的『理念』之旅,一輩子都難以忘懷的洗禮。一次是在東京的六本木,一次是在東京火車站前的一個小麵攤,今天就以此兩個故事作為開端,來談談「何謂理念」?

首先來談談六本木那間Club的故事。有沒有「經營理念」是一回事,重要的是否有把「經營理念」當成一回事。太多的公司有「經營理念」,但其實都只是一個口號,掛在牆壁上給員工看的宣示而已,連老闆都不認為那是公司實際上的社訓,所有的活動該與之結合。最近在TTQS的幾次會議中,都會聽到一些評核委員的談話,最讓人惋惜的,就是很多的企業已開始知道TTQS了,而且表面上也很重視,但就是只是停留於知道的層次而已,執行上都還有很大的落差,這就是古人說的「知易行難」。仔細再分析的結果,為何會有知易行難的問題出現?歸根究柢就是欠缺那個理念來支撐。

各位如果稍加注意,應該會看得出,大部份的日本企業都會利用朝會時間,全體集合在一起,做些體操以外,就是念念有詞的讀一些東西,那就是經營理念與行動方針。作法很笨,老外會覺得這樣做太費工夫了,但對日本人而言,這就是最好貫徹經營理念的全員參與的方法之一,「洗腦」。領導、主管與員工每天都要讀一遍經營理念,淺移默化的結果,無形中老闆的「經營理念」就會烙印在全體員工的腦海中,這就是充分揭露的一種方法。

話說那家Club,記得是1985年的事情。有一次去日本出差,朋友約定要請我去六本木吃頓飯(那是東京的一個高級地段,宴客的好地方,面子十足)。五點半開完會,就與朋友一起到六本木。日本人平常沒有那麼早用晚餐的習慣,都要到八、九點以後,但對於台灣人而言,六點吃飯很正常,所以朋友就將就的陪我早食。吃了一餐名貴的天婦羅與壽司,總是很快的用完餐。時間還早,大約是八點左右,朋友招待我當然不會只有一個晚餐,第二個節目才是重頭戲,但日本的Club是沒有九點以前開門的。

朋友找了一間熟悉的店,打電話請媽媽桑出來開門,總不能在路上到處跑吧!(記得當時是沒有星巴克這樣的公司的)三個人在Club裡聊天,總是無趣,因為朋友的目標不是媽媽桑,是年輕女帝,這是請我的目的。反正打發時間,閒聊中我的眼角突然映入一個有趣、熟悉的東西,「經營理念」這四個字。往下看,一個匾額刻著:「我們的經營理念:帶給客戶一個歡樂的夜晚」。心裡想著,這大概就是一個口號吧!也沒甚麼好做文章的。還是難免好奇的請教了媽媽桑,這個「經營理念」只是一個樣板吧!有甚麼意義呢?

媽媽桑慎重其事的告訴我,這是店的社訓,絕對是全體員工的最高指導原則,每天都要關注的焦點。還是不以為然,反正是來喝酒的,又不是來找碴的,何必在意,那是她家的事。

故事就發生在約八點四十分左右,一個小姐進來了。朋友很高興的要媽媽桑趕快請小姐過來,看媽媽桑的老婆臉,朋友已經有點不耐煩了。媽媽桑就過去安排。沒過一會兒,只看那位小姐又匆匆的走了出去,並沒有來坐檯、打聲招呼。朋友這時候大發雷霆,大聲罵媽媽桑:「我請一個外國朋友來這邊捧場,並不是來看妳這位老太婆的,好不容易看到小姐進來,結果一聲招呼都沒有,妳把我當甚麼了」?

有點尷尬的局面,媽媽桑道了一聲歉後,說明了原委,是一個讓我一輩子難以忘懷的夜晚。(不要想歪了)媽媽桑說了一席話,我一輩子都忘不了,原來她們把「經營理念」一直都放在心上。媽媽桑說,她看到小姐進來,臉色不太對勁,跟過去想要問點原由,小姐就是不說。媽媽桑知道小姐今天有事。做這一行的工作,要讓顧客滿意,有個愉快的時間,小姐是不能有絲毫的心裡不平衡,裝不來的。她說:今天小姐心裡有事,如果讓她勉強上班,既使裝著若無其事,但難免會表露於外,只要有絲毫的不自在,都會讓客人不高興的,那不就破壞了店的「經營理念」。

與其會有這樣的事情發生,倒不如讓小姐休息一天,讓心情平復後再來上班,這就是「經營理念」的精神所在。

朋友還是難以接受的說道:「那起碼來打個招呼總必要吧」!

媽媽桑回答道:她心裡不舒服,有事,這種情況下勉強來打個招呼,很可能會看到一副不自在的臉色,對於一位重要的常客而言,一定會察覺到不受尊重,那不是對不起客人嘛!所以還是請她回去休息,不來打招呼。

聽完了這席話,我才真正的上了一堂經營理念的課。您認為呢?