解決問題是重點

May. 9, 2020

細談企業教育訓練(課程設計-I)

今天就以課程設計的ADDIE為主軸,來談談課程設計的方法與重點。此部分是以企業培訓的角度來談,以附加價值為基盤。至於企管公司,因為有經濟與業績壓力,很難談理念的層次,或許有些地方不適用也說不定,畢竟經營公司就是為了賺錢,但培訓是站在支撐企業永續的理念來辦,理念層次要擺高一點。

首先Analysis。很多公司在談培訓需求的時候,往往就是拋出一個課程,培訓單位也沒有多去了解為何要上課,直接就把需求拋給企管公司。更有趣的是企管公司也不管客戶到底要的是甚麼,有課上就代表有收入,就以客戶提出的課程,直接請講師幫忙開大綱(一般是以現成的為多),向客戶提案。

這樣的結果,大概會有兩條路。

一是:客戶看到大綱,無法滿足(因為與其所要的有出入),結果就認為這個講師沒能滿足企業的需求,信心大減;

其二為客戶也不知道這個課是否符合,直接就安排上課,當然結果會有很多的問題。好一點的話是課很好,但沒有針對性,不適合企業需求。不好的話,有時會造成尷尬的局面,這些都是課程需求沒有掌握清楚的緣故。

課程需求有幾個來源,一為為滿足職能需求展開的需求;其次為職能缺口上的能力培訓需求;再其次為使用單位提出的課程需求。前面兩者的需求比較明確,理論上不應當會有需求不清楚的現象發生才對,除非培訓人員連基本的課程開發的知識都還不夠。課程設計最常見的問題是出現在使用單位提出的個別課程需求。

當使用單位提出課程需求,培訓單位應該主動的向需求提出者進行需求探索,了解課程的背景、目的與目標。很多人會質疑,既然都提出了課程需求,應該都很清楚了不是嗎?其實這期間大有文章,很多提出課程的人,根本都還不知道自己要甚麼課程。

舉個實際案例來說,曾經有一家企管公司的業務來電,有個客戶想要上「技術報告撰寫技巧],希望老師幫忙發給大綱。看起來需求很明確,發過去不就得了。從課程設計的精神而言,這是不負責任的做法,業務不懂,老師不能不知道。於是請業務向客戶請教,為何要上這個課。幾天後反應回來的消息是董事長交代要上的,至於原因,培訓人員不敢問…

這更不能等閒視之,因為既然是董事長要求上的課,顯然有其特定的目的,於是再請業務直接向董事長請教。培訓單位總認為老師有點囉嗦,公司已明確提出要上的課程,為何還要大費周章,讓他在董事長面前難以自處。在個人的堅持下,最後總算弄清楚了,這個課程的背景如下:

這家公司有個國外客戶,是走IATF-16949體系,業務上常常因為品質問題,被客戶要求填寫8D form。但8D form寫了出去,屢屢被客戶退回,董事長看了很煩,不只沒面子,也顯示出本身的報告撰寫能力不足。為了提升報告撰寫能力,所以要求品保人員安排這樣的一個課程。

原來如此的一種感覺湧上心頭,卻還是充滿著疑問,還是繼續追問下去,是報告寫的不好被退?還是有另外的原因?經過在此追問後,答案出來了,原來8D form寫的內容,根本無法取得客戶的認同,也就是說8D form的程序上出了問題,而非報告寫的不好。

各位應該可以體會到,這家公司要上的課,絕對不只是技術報告撰寫而已,首先該上的是8D form,與問題分析與解決,其次才是報告撰寫的問題。如果當初直接就給技術報告撰寫,上完課後,董事長鐵定很難過的,因為問題根本沒有解決,屆時是怪自己的培訓單位?還是企管公司?還是講師?

怪誰都不是問題,這樣的機會成本不會讓培訓人員職能提升,只會讓老闆對教育訓練的成效打個大問號而已,這就非企業之福了。這個案例說明了問題掌握與需求探索的重要,更說明了課程的名稱既使一樣,很多人對同樣名稱的課程,需求卻是不同的。如果沒有好好的進行問題分析與需求探索,浪費客戶的錢事小,浪費講師的時間與信譽,才是可惜。

那要如何進行問題掌握與需求探索?有幾個工具或許可以讓每個人都很快的上手,就是TQM裡常用的5W2H與5個WHY原則。建議培訓人員,在接到使用單位的上課需求時,先不要急著安排企管公司,首先應先向提出者澄清幾個問題。這是一個很重要的工作,關係到未來課程的效益評估,不可馬虎。

建議先向需求提出者請教第一個問題:『為何需要上這個課?(第一個WHY)』。如果需求單位答不出來,就再請教第二個問題:『那是碰上甚麼問題?要解決甚麼問題嗎?』一般從問題著手會比較容易入手,因為大部分的課程需求都是源自於碰到問題,要解決問題。