5 Why確認需求

May. 9, 2020

細談企業教育訓練(課程設計-II)

管理的基礎,就是在目的與手段中尋求最好的解決方案。凡事先問目的,目的明確,工作的價值才看得見,否則都會淪於手段上做文章,只看到成本,看不到效益。從價值工程的公式V=F/C來解讀,價值取決於功能與成本的比值。在這個公式裡,目的就是功能的表現,手段就是成本的反應,如何以更有效的手段來達成任務,就是好的管理(投資報酬率的觀點)。

常聽到很多人會罵到:『莫名其妙,為管理而管理.....』這樣的話,就代表只抓住手段不放,而忽略了目的的存在。結果當然只看到成本,看不到效果。辦教育訓練也是一樣,教育訓練是手段,目的是希望透過培訓,解決職能不足衍生的問題,或是藉由培訓,提高生產力,創造企業的經營績效。人資也該知道,提高生產力絕非只有教育訓練一途,而教育訓練也絕非只是講授一種方法。

以這樣的邏輯來看,課程的目的是課程價值的體現,弄清楚培訓的目的,才可能掌握價值方向。至於手段,條條道路通羅馬,培訓也有很多方法,不只是課堂上的講授而已。有效、針對問題、能夠達成目的衍生的目標,就是好的方法。所以弄清楚培訓的目的,是Analysis的重點。

很多培訓人員常會抱怨,提出培訓需求的人怎麼會不知道自己要甚麼,其實很多需求提出者不知道自己要的是甚麼,只知道要培訓。這無可厚非,因為他們不是專家,但培訓負責人員就不能如此一般了。培訓人員應該要有能力針對需求者提出的問題,進行深入的分析,以找到真正的需求,才有可能規劃出好的課程,價值才可能呈現。

誠如上篇所提到的案例,董事長也不知道到底要上甚麼課,只知道要解決客戶抱怨的問題,於是把現象當問題,就提出上『技術報告撰寫』的課程需求。個人以需求探索的手法,只是引出需求的背景(來龍去脈),再經過驗證,問題就浮出檯面。

整個需求的邏輯可以整理如這樣的模式:

1st Why:為何要上技術報告撰寫?→工程師不會寫技術報告

2nd Why:發生甚麼情況?→客戶抱怨品質不良,要求工程師提8D form,工程師提出的8D form被客戶退回

3rd Why:客戶為何退回8D form?→客戶抱怨工程師提出的8D form內容不夠

4th Why:為何客戶認為內容不夠?→客戶對於8D的處理程序與內容都不滿意

5th Why:那是8D的手法不夠?還是寫得不好?→應該是手法不夠,因為自己也看不懂

經過五個Why的追問,問題的根源找到了,就是工程師對8D手法的理解與應用都還不夠,報告撰寫技巧還不在優先順序的排行榜。

五Why原則是追究問題原因的最佳手法,貴為6 Sigma也適用此手法來追究真正的原因,建議各位不妨多練習,一旦上手後,任何問題追究的場合都可以派上用場。就因為是掌握到問題的真因,才能夠對症下藥,開出一劑好處方。

 一旦問題掌握到後,很多人就急於著手課程開發,其實這是有問題的,起碼要先確定問題的嚴重性。透過五個Why找到問題,但卻無法判斷問題的嚴重性,這就必須靠數據來分析。為何需要如此大費周章?理由無他,問題的嚴重度不同,課程的內容也會跟著不一樣。這就像癌症一樣,第一期與末期的用藥,自然不同(雖然都是癌症特效藥)。

以這個案例來說明,工程師有沒有上過8D form的課?有上過還做不好,與都沒上過的課程安排如何能一樣?問客戶要收到甚麼效果?有無目標?準備花多少預算?有沒有時間的緊迫性?學員的訓練狀況?甚至連公司同仁上課的文化等等,都該探詢清楚,才可能為課程規劃出一個完整的輪廓,這才叫做課程設計。