寫好一份報告ORID

May. 13, 2020

細談企業教育訓練(課程Review-V)

上期提到過結案報告中的課程實施狀況這個部分,今天特別來談談此部份。為何需要如此大費周章?只因此塊內容有點繁瑣、但卻不能忽略。另外在培訓系統中,人資還有一份報告也是不能忽略的,就是培訓的定期報告(月報),此部分下期再談,今天先談結案報告的課程實施狀況。

課程實施狀況檢討應該會涵蓋幾個部份,分別為:上課出席狀況、課堂上上課秩序、講師授課是否與計畫吻合、學員的反應(上課時的態度與投入度等)、課程進行中有無異常發生,及處置方式、異常原因追究、最後才是學員滿意度的分析與檢討及學員建議方案的整理。當然行政措施檢討,是人資自我管理的一環,在這裡或許就可以自由決定。

如果要嚴謹一點的話,預算當然也是項目之一,但這部分其實重要度並不高,可以不用太在意。倒是實施上一些不盡人意、亟待改善,才是報告該多著墨的部分。就針對這幾個項目,簡單說明如下:

上課出席率:看到很多的人資在結案報告上,就是輕描淡寫的提到出席率多少,原因是甚麼,結果就沒有了。這樣的資訊,其實一點意義都沒有。

如果課程是早就安排好了;如果這是一個必修課程;那出席率本來都該是百分之百才是正常,其餘的都是異常。但很多人總認為現場忙碌,人資無法強求,因為主管認為工作比甚麼都重要。就是這樣錯誤的觀念,讓培訓工作永遠得不到功能主管與經營者的尊重,只因為培訓是附帶的,公司根本沒有把培訓當作是能力資本儲備的一環(培訓宗旨的重要性,帶出的學習文化)。

既然談檢討,人資就該把學員未出席的原因充分探索,做全面性的分析與檢討。或許真的是課程實施的時機安排不當;但大部分的現象純粹是主管不重視(上課通知主管的意義)。不管怎麼說,這些問題都該被拿出來好好的檢討,才有可能讓功能主管慢慢建立起教育訓練是主管的職責的概念,也才有可能讓經營者認同。如果一個必修課,一年只辦一次,同仁該上的未上,結果就會影響升遷的話,你說這是不是很嚴重?

如何讓教育訓練等同時工作的一部份,是人資必須不斷的在結案報告強調的重點,否則就難以建立起對培訓的尊重的文化。最重要的是沒有出席的人員,要如何補足培訓需求的知識或技能,否則就會形成一國兩制,有些人懂、有些人不懂的怪現象,那培訓的意義就大打折口了(學習落差)。

課堂上上課秩序:這部分也是人資不太喜歡檢討的部分,但卻是人資可以從態度上與秩序面,來觀察學員與講師間的互動,以判斷課程設計與規劃的品質。此部份可以反應在TTQS-12a~12e的部分。同時這也是企業在建立學習型組織上,要讓教育訓練辦得好,必須建立的規範,否則培訓效果會因為秩序上的問題而打折扣。

學員的反應:這個部份是最能看出人資專業性的一塊,也是培訓過程上最容易被拿來做文章的部分。看到大部份的人資,都以平均滿意度的分數來評估課程的成敗,其實那是沒有多大意義的事情。

從持續改善的角度來看,成敗只是一時,如何掌握好與不好的因素,會反應到未來的課程設計上,進行持續改善,才是關鍵、也是價值所在。平均值是個最簡單的東西,便宜又好用,所以很得到大部份人的喜愛。對於懂得統計與QC手法的人而言,平均值的陷阱有很難預料的一面,必須小心為妙。

一般課程滿意度調查大致上會有三個領域,一部分是對講師的滿意度;另一部分是對課程內容的滿意度;最後是對行政措施的滿意度。每個方塊又有好幾項的問題,為何會這樣的設計,如果連這點都不知道,那自然也無法理解問卷的意義,就無法進深入的分析與檢討。

對於講師的部分,不外乎講師的技巧、時間的運用、專業的領域、與課堂上對學員啟發的激勵等等。每一個問卷都代表著某種意義,根本無從以平均值來看待。

例如:有個講師,技巧、時間、帶動(活動多)時間的運用等項目上,都獲得很高的評價,但在專業項目上,分數卻不高。因為採取平均值,整體而言成績還算是好的(學員不會太狠心的,再低也不過就是中等),這樣的結果人資會做甚麼判斷?恐怕這就很難回答了。因為平均值告訴人資,講師受歡迎,技巧高卻沒有內涵,這比技巧差卻有內涵的講師還糟糕,這種情形比比皆是。

其次是課程的內容,也是會有很多的項目,例如專業度、對專業的啟發、對業務的幫助等等。如果有個課,專業內容分數很高,但對業務的幫助並不明顯,但平均值還是不錯,人資就可能漏掉一些改善的重點了。這樣的情形,透露出學員的遴選上,似乎有些改善的空間。對於儲備培訓的課程而言,這些應該是很正常的現象;但對於問題解決的課程而言,這就不太妙了,你說,平均值有用嗎?

再說,前面兩項得分都很高,但對行政措施上,因為景氣關係,預算縮減,很多的福利消失了,學員就會有所抱怨。這樣子平均下來後,整個課程的專業性與有效性評估的基礎就偏離了主軸了,可以不注意嗎?為什麼個人認為此部分最不容易上手,因為這部分要用的心絕非只是問卷本身,還要深入去了解學員答問卷的心理。

還有一般問卷只有滿意度一個欄位,個人建議追加一個重視度的欄位,這樣可以更清楚的蒐集學員的需求,對未來的課程安排,有很大的價值。

課後建議,反倒不是重點,那是一個需求蒐集的園地,如果公司沒有一個TTQS PDDRO的架構,這部分只是告訴主管,大家認為哪些課對同仁有用而已,但會不會進入深度分析,恐就不是人資會去關注的焦點了。一個結案報告的功力,在此完全的發揮,你是否準備好了呢?當然有很多的滿意度調查本身就有一籮筐的問題,譬如有個課程推廣、以研討會性質的沙龍,結果問卷居然問研討會是否滿足你今天來參加的目的。這意味著主題的針對性與學員遴選上有嚴重的缺失,否則這種結果不該會出現。個人建議人資在此部分多花點工夫,應為這是提升問題分析的能力的最好實務演練。

課程異常處理:大部份課程應該是無事結案,不可否認的,培訓過程出狀況的案例還不見得少。人資應該在跟課的時候,完整的記錄課程狀況,寫好課堂日誌。重點是如果過程有異常發生時,如何發生?如何處理?結果如何?如何做到再發防止.....等等,才是異常處理的重點。

學員建議:很多學員常不願意填一些內心想法的東西,問的話或許會說說,寫的話就多一事不如少一事。之所以會有這種現象,大部分是認為寫了也沒有用,白搭,乾脆省事事省。人資要反應的不是一五一十的把建議的內容謄進報告,而是要提出整理過後的一些需求。這些資料對於教育訓練委員會而言,是一座寶山,教育訓練的寶山。

最後就是講師回饋:這也是棘手的一部分。老美在請顧問提出報告時,一般會照例買單,只因為要付出時間。在國內這恐怕是不可能的任務,因為對中國人來說,時間不是重要的資源。講師回饋要做得好的話,請老師不要報喜不報憂;要不就是廣告打得兇;這都不利於互相間的信任。有好的一面、也有不好的一面,重點是人資的判斷與講師的判斷之間,是否存在差異。如果差異是存在的,那其他的談起來也都沒有意義了。