May. 15, 2020

不用多說,客人自會告訴你

看電視學管理--專業的價值在於獨特的優勢

每週一故事,總在於忙碌的藉口下,沒有遂行。算是一種偷懶,或許該說是少了那份的專業執著。今天早上看到電視節目熱血應援團的片段,本沒有甚麼特別的念頭,就在看到一位拉麵店老闆娘(67歲)與接受支援的主角的一句對話,挑起了興趣。回頭想到前面的片段,才猛然發覺到,最近有點漫不經心的,對很多的事、物,少掉了一份該有的感度,差點就失去了一個學習的機會。

那句對話的是主人翁接受達人的安排,去一家生意很好的拉麵店嚐試味道。主人翁看到廚房架上的許多材料,蹙著眉頭問道:『要準備這麼多的東西,不是很辛苦嗎?』沒想到老闆娘頭也不回的,一邊煮拉麵,回道:『如果你認為辛苦,那就很辛苦;如果你認為那是必要,那一點都不辛苦。.....』好多的餘韻,盤繞在腦海裡,螺旋式的不斷擴大。

是的,專家的價值就在於說該說的,雖難免傷人心,卻是必要,否則專家的價值又在何處。這期的節目的內容為何,與這個節目可以學到的又是甚麼?今天就來談談此一故事。

主人翁是一位六十歲的中年人,想要給心愛的女兒一個成功老爸的印象,就開了一家拉麵店。生意有一搭沒一搭的,幾乎經營不下去了。不服輸的個性(應該說是對女兒的一份默默的承諾的支撐),硬著頭皮申請熱血應援團的輔導,想要讓拉麵店的生意成功。

專家達人到店裡看了一下,嚐試了店裡的拉麵後,提出嚴厲的指謫。從店裡的氣氛、拉麵的味道等等,沒有一樣可以支撐一家拉麵店的存在。為此專家請主人翁先去附近的拉麵店進行一下市場調查,嚐嚐別人家拉麵店的味道與生意經。取人家之長,再研發出自己的特色,以店名來看,主人翁的拉麵店強調的是豚骨魚介拉麵(大骨海鮮拉麵),要如何做出能表現骨頭的濃郁,又有海鮮的清淡,是老闆必須努力的方向。

於是老闆花了幾天的時間,馬不停蹄的嚐遍附近的拉麵店,還頻頻的作筆記,甚至讓店家都好奇,還問他是否要開拉麵店。當他嚐遍了幾家拉麵店的味道後,才感嘆到自己的不專業,只以為有湯、有麵就是拉麵,從沒有想過如何讓顧客感動。(採購協會是否有這樣的感覺,以為有採購的課程,有講師,每年辦個年會,招募會員就水到渠成,從來也沒有用心的去體會一下會員的感受!

有一天來到那家老婆子開的拉麵店(名字叫作上田拉麵,每天都見客人大排長龍),看到一位67歲的老闆娘,活力神現的煮著拉麵,精力十足。主人翁看到架上的那麼多的東西,有感而發的問了上面的那句話。於是回去後就開始熬湯,研究大骨海鮮的味道。連續弄了將近兩個晚上,就是做不出兼具兩種味道的湯頭。要不就是有大骨味,卻凸顯不出海鮮的甘甜;要不就是有海鮮的味道,卻無法表現大骨的濃郁。作了幾次的麵,請達人來嚐試,達人嚐試了拉麵後,只說了:『與以前的拉麵來比,已有天擾之別了,但還是找不到那獨特的口味,沒有獨特性,就少了競爭的原點!』還是希望他再接再厲。

於是達人安排他去那家上田拉麵實習一天,徹底理解拉麵生意的經營重點。一般餐廳是不允許外人學習的,這是達人的關係人脈。主人翁很高興的在開店前一小時就到了上田拉麵,興致蓬勃的希望能夠學到拉麵的經營之道。老闆娘安排他換上制服後,就只請他在旁邊看,幫點小忙。老闆娘不經意的問了他,對自己的拉麵有沒有自信。主人翁有點腆媔的回道:『是沒有甚麼信心!』老闆娘就說了一段很耐人尋味的話:『一碗自己都沒有自信的拉麵,要賣給客人,那是不負責任。專家就是把自己認為最好的端出來,至於接不接受,那是顧客的選擇,專家就是做出讓顧客願意選擇的拉麵。

在實習的過程中,老闆娘請主人翁幫忙用瓦斯噴叉燒肉,讓油脂鎖住。主人翁沒想到原來這家拉麵把每碗麵都是全心全意的精神來料理。還有,要把每碗麵都做到最好,來回饋客人。主人翁很好奇老闆娘的精力無限的模樣。老闆娘又說了一段話:『每天的工作,就是把精力全部發揮出來,120%的發揮,會有充分的滿足感。如果一天的精力沒有充分的發揮,就會有一種失落感,會讓人感覺到不充實。.....

主人翁在一天的學習後,感覺到以前種種,欠缺的就是那份專家該有的態度,總以為就只是一份生意。回去後再重新調配湯頭,嘗試用很多的材料與不同作法,最後終於做出大骨海鮮拉麵。也把為人詬病的店裡氣氛,徹底的作了改造,讓人有明亮、愉快的氣氛。畢竟客人不只是來吃拉麵,一個看來不夠清潔的店,總會讓胃口降低。產品開發出來後,請達人再來品嚐,達人在用了拉麵後,直呼太棒了。有大骨的濃郁,又有海鮮的清爽,濃郁卻爽口,獨特的風味,是道地的Original。

整個故事在重新開店的第一天,節目部邀請女兒當第一位客人,嚐試重新出發後的作品。女兒與老爸及節目主持人在那份驚訝與滿足的驚嘆聲中,熱淚盈眶。這個故事給了幾個啟示,專家的執著來自於獨特的價值,個人的感想如下:

專家就是把自己認為最好的端出,至於接不接受,不是專家定義的,是由客戶決定」。

如果沒有一些嚴厲的指謫與抱怨,人是難以突破經驗陷阱,外在的動力是內部驅動力的引擎。專家如果只是一昧迎合顧客的喜好,那絕不是真正的專家;但專家也絕不會直接給答案,但會引導顧客思考解決方案,那才是源源不絕的能量 !

人可以在短時間內徹底的改變,是因為發覺內心的弱點與必要的根源。每天把精力充分的發揮,是每個人在專業上的價值體現,也是滿足感的來源,每一件事情,都必須盡力的去完成,而不是應付。

『好』不是重點,有沒有『特色(Selling point)』是產品開發上必須注意的重點。

迷惑在引導下,會轉化為探詢方向的力量,Do nothing,Nothing happened。潛能是無限的,重點在於願不願意虛心以待。這是今天的一點小收穫,您呢?