兩套同樣的東西一定會出亂

May. 17, 2020

被遺忘的19個管理定律-III(手錶理論)

戴兩支手錶,時間並不會更準確,反而會帶來更多的困擾,這就是手錶理論(Watch law,又稱之為兩隻手錶理論或是矛盾選擇定律)。兩隻手錶並不能告訴一個人更準確的時間,反而會讓看錶的人失去對準確時間的信心。當今台灣的企業經營管理,戴兩個以上手錶的企業比比皆是,又是Lean,又是6 Sigma要不就是BSC等等。戴著兩個手錶,會出現的困境是甚麼?今天就來談談手錶理論。

有這麼一個故事。一位經理人,很重視時間觀念,要求部屬要守時,每次都會以時間作為優先評估部屬績效指標。由於這樣的要求,部屬每次都會在時間點前幾分鐘到,以避免被責罰。有一次當一個部屬慢了幾分鐘進入會議室,自然免不了要挨刮,部屬心有不平的告知,主管的手錶時間不準。

主管看了自己的手錶,問了同仁時間,發覺果然手錶時間不對,有點誤差。為了避免同樣的事情再度發生,主管就再準備一隻手錶,理論上應該沒有問題了,沒想到問題更大了,兩隻手錶的時間老是不一致。到底要看哪一個才正確,主管也拿不定,只好又多方確認,這就是兩個手錶定律。

兩個手錶定律用在管理上告訴我們,一件事情不要有兩套目標,否則就會亂,因為無所適從。也告訴我們,不要有兩套系統,會帶來很多麻煩事。一套系統用得好,基本上就可以達到目標,系統設計都有其背景與目的,也會產生管理的差異,要讓兩個手錶完全的一致,費的功夫就成了多餘。

很多的酒店都有個地區的時鐘,卻是很少有時間一致的。電池更換,鐘錶的準確性、與人為因素,都是鐘錶不一致的成因。可是很多人會說,一個錶如果不準確的話,不是很容易誤判斷嗎?是的,重點不是一個或是兩個,要維持準確是日常工作維護的重點原則。沒有正確的管理觀念,只靠幾個參考指標,自然會流入無所適從的地步。讓系統隨時保持於最佳狀態,是系統回饋價值的不二法門。導入容易,維護不易,也是企業必須面對的問題。

企業內部種點花,而且要真花,(雖然民間談的是『真發』與『假發』,取其音便,但我們是以科學管理的角度來談拈花惹草)主要原因是以此來培養員工的主動精神。真花草如果沒有妥善的維護,短暫的賞心悅目後,就只剩下難看與髒亂(應該很常見的一幕)。員工能夠在一堆枯萎的花草間,還能淡定的工作,如何會出現有水平的演出?起碼少了美感,既使有,也慢慢地鈍化了!

一套系統,好好地落實,與持續改善是系統產生貢獻價值的關鍵因素。看到外面的新系統,沒有充分的考慮與規劃,貿然導入新系統,結果出現系統間的差異現象,勉強將就的結果,就是不知如何是好,屆時會出現要用哪一套比較好的困擾,這就是矛盾選擇。

6 Sigma大概是台灣企業代價最高,卻最沒有貢獻價值的一套系統。不是6 Sigma不好,而是企業對系統的了解不夠,又沒有妥善的規劃,陷入兩個手錶定律裏頭。花了好大的成本學習,只培養幾位菁英的黑帶,卻不懂得讓所學的東西融入到企業文化,只是採取菁英的個人主義戰法,最後先斷腿的就是這些菁英。

導入系統要花錢,兩套系統花的錢不是乘以二,而是流程的兩次方,代價不小。再說,所有的管理,原理原則都大同小異,沒有特別好壞之分,只有適應與否的問題。為了一個手錶的時間難以確定,再加戴一個手錶,時間的準確度並不會增加,反而容易造成混亂。

多一道的品質檢驗,並無法改變品質水準,反而會因為檢驗過程的差異,讓信度下降,甚至產生要不要全檢的爭執,這就是手錶理論的輻射。有一套好的管理模式,隨時維持最佳化,是最無爭端的管理,乾淨。多一套系統,等於多一套工作,還要外加一套流程來串接兩套系統,結果還是一樣。在結果沒有改變之下,多出的成本就是吃掉利潤的元凶。