事過境遷,責不過二

May. 18, 2020

被遺忘的19個管理定律-14(超限效應)

「嚴官府出多賊,多打不痛、多罵不聽」,是台灣最傳神的諺語。在管理領域,有個「超限效應」,談的也就是此種現象。犯一次錯,只批評一次,就是針對當件事。太多的責罵、太長的時間或是太強烈的刺激,不只無法得到責備的效果,反而會產生反抗的心理,這就是「超限效應」。

我們常提到,懲罰要對事不對人,罪不二罰等道理,卻在不知不覺中,受到情緒的影響,責怪會如影隨形的出現,特別是遇事不順時。當一件事沒做好,受懲罰的人是該虛心接受事實,但如果一而再、再而三地重複地談到同一件事,就會得到反效果,事情沒做好,反而造成反抗的局面。

好一點的話,就當作耳邊風,心理面只出現一個反彈的聲音:又來了,細細念!一旦當「超限效應」出現,員工再也不認為有甚麼錯,是主管的習慣問題,把耳朵關起來就是了。如果開會的時候,只見台上的人罵得口沫橫飛,台下就是閉目養神,那就是「超限效應」搞怪的場面,這種情形是否在組織中常見?

不好的話,反正罵無好話,就直接抬起槓來了。很多人都會認為與主管吵架沒有好下場,其實上下吵架,輸的就是主管。更糟的是會隱瞞事實,就是報喜不報憂,省事事省,何樂而不為。當主管是一種職場修練,這是個人的體驗。曾經年少氣盛的出過不少的紕漏,承蒙主管的關照,才有今天的歷練,這是無悔於30餘年職涯的人生。但不容易啊!

適可而止,是個境界,也是藝術,往往被有意無意地忽略掉。演講、訓示、說明...等等,能夠在適當的時機結束是最高明的推銷技巧,只是往往事與願違。當老闆的人最常見的就是一上台就滔滔不決,幾乎沒有停下來的跡象;很多業務員,推銷時舌燦蓮花,卻往往得到反效果,主要的原因就是陷入一個理論的窠臼,這就是「超限理論」。「超限理論」指的是過多的刺激、過強或是過久的持續刺激,往往會引起心理不耐煩而得到反效果,這種事與願違的現象,就是「超限效應」。

「超限效應」存在幾個管理的問題,自己卻不容易看到,最主要的問題有:自我為中心、不注意方法、沒有注意到時間的掌握、及沒有換個角度思考。

中國式的教育,最大的問題是只要不小心犯一個錯,或是小孩只要一次沒考好,就會被不停的唸,結果甚至會讓被罵的人產生反感。很多的問題孩童就是這樣的情境下造成的,「超限效應」的最大反應就是故意顯示出敵對的態度來反抗(現在的用語叫叛逆)。

如何避免「超限效應」的出現,是台灣家庭教育刻不容緩待突破的議題,也是企業內部讓組織順利運作的管理技巧。家長如何做到對事不對人,罪不二罰的原則,本身必須把握住,不要被情緒牽著鼻子跑。如果因為「超限效應」,出現厭煩心理,最後到反抗心理出現,問題就嚴重了。懲罰的目的不是懲罰,是希望不再出現同樣的行為或結果。但重複不斷地提起,不只無法達成目的,產生的反作用更是難以估計。

當主管的人,除了懲罰以外,學會適度的控制,包括懲罰、訓示、或是與人溝通,適可而止的態度是最高的境界。零基管理是當今流行的一種管理模式,不談過去的歷史數據,只以未來的必要為原則。如果懲罰能夠以零基的觀點來處理,「超限效應」應該可以有效的避免。適度的控制時間,與論點,不要老是落入好漢總提當年勇的陷阱,讓聽者本來滿懷興趣的期待,結果興趣闕闕的收場,多不值得。

推銷的最佳手段就是讓對方有意猶未盡的感覺,會想再多聽,才會又Repeat order。一次就露底的話,接下去就不知談甚麼了,結果就是老生常談的,慢慢的也沒話說了。