May. 19, 2020

人治靠時間,法制靠文化

被遺忘的19個管理定律-XI(洛伯定律)

談了這麼多的定律、法則,都很重要,但如果要硬分排名的話,個人認為,接下去要談的「洛伯定律」,是中國企業的經理人最需要關注的焦點。眼睛看得到的事情可以負責,眼睛看不到的部分無法管理,這樣的主管就會陷入時間不夠與管理幅度受限的困境。如果不想記那麼多,最簡單的概念就是「人治」與「法治」的界線。人治社會,有能的人會帶來效率,卻也容易形成閒死三軍的困境無能的人更會出現不做不錯,命令下錯,累死三軍的困境牆壁上的鐘,不管有沒有人在,都會自動的運轉,這就是永續的必要條件。

如何管理看不見的東西,是企業永續路上的重點。如何在你不在的場合,員工還能夠懂得自我管理,是成功經理人的重點。以前談過一個案例,再複習一遍也不壞,太多的東西要完全記著著實不容易,能夠在必要的時刻找得到,就是最好的知識管理。

以前小孩在北海道讀書,利用年假去陪小孩渡個中國年。剛好是北海道的雪祭,與小孩一起去看雪祭。亞熱帶的人到了北海道,看到雪很高興,卻很難體會雪地生活的辛苦。走了不到一個小時,實在有點受不了,特別是腳的部分,就近找個賣店進去喝杯熱飲。

點了一杯咖啡,順道在裡面享受北國屋內暖氣的溫暖,看到一幕場景令自己一輩子都難忘,學了那麼多的TQM,在這裡實踐,原來日本的服務業已到了生活品質的層次了。有兩位年輕人進來,拿了一個包子,請教店員為何包子的紙很難剝(包子底層的墊紙)。

本以為店員就只是告訴他如何剝掉就是了,沒想到店員拿了包子看了一下,卻說了:對不起!是不是我們的產品有點問題,我換一個新的給你,你看看!....兩個年輕人有點尷尬的楞在那邊,他們不是來抱怨的,只是來請教如何剝開墊紙,店員卻認為自己的產品帶給客戶困擾,公司本來就該負責。

只見兩個年輕人有點不好意思的離開,悄悄地聽到他們的對話:真不好意思,這位店員服務真好,下次一定還要再來。....整個過程並沒有看到小兄弟去請示,也沒有看到他有任何不自在,是對公司默不關心?還是他認為這是他該做的事,個人也好奇。

後來進來一位長者,看來是主管,小兄弟主動的向主管報告剛剛發生的情況。主管的回應也是讓自己感到訝異的地方。主管回應道:那應該研究看看是否產品包裝上出了甚麼問題,做個再發防止對策,不要造成其他客戶的困擾.....。

沒有責罵,只是以顧客滿意的角度,先從本身可能的問題著手,這就是顧客導向的態度。如果這件事情發生在國內或是大陸,應該會很熱鬧。首先小兄弟可能會以貨物出,概不負責的態度來應付;或者會以請示上級來確定責任分界;更可能會認為是顧客本身的問題來回應,畢竟包子賣出去了,沒有立即剝開墊紙,糊了就不好剝離,這不是店方的問題。

另外可能的是,主管進來可能會抱怨小兄弟自作主張,要小兄弟自己負擔成本。如果是這樣的結果,可能以後店員就是以SOP為藉口,再也沒有顧客導向的觀念了。

與這個故事異曲同工的是最近發生的事情,小姪子最近去麥當勞打工,也介紹一位同學進去。同學於處理訂單的過程聽錯客戶的點單,下錯訂單,結果不是客戶點的餐點,只好重做,結果麥當勞要那位員工賠償這批訂單的損失。

或許很多人會說這件事錯在新人身上,公司沒有錯,重點是員工的訓練不到位,如果為了不被懲罰,與客人爭吵,公司的損失是否更大?員工的工作品質是企業的管理品質的反射,甚麼樣的主管就會有甚麼樣的部屬,要時時關注,眼睛看得到的才能夠負責,眼睛看不到的無法負責,管理的代價會讓人吃驚,這就是「洛伯定律」。