Mar. 29, 2020

教育訓練是福利還是生產力

談如何提升教育訓練績效

企業內教育訓練，是一個讓人既愛又怕的管理活動。「人」是企業的根本，如何提升人力素質與能力，累積人力資本是企業思求百年大計的基礎。然而，教育訓練的成效不彰，無法與企業的經營績效結合，只看到花了大把的銀子，看不到成果，也著實讓企業經營者怕怕。

其實教育訓練絕對有效，而且也絕對是值得投資的一件事。但教育訓練的成效，不是上幾個課或是辦幾場教育訓練就得以看到的。教育訓練是一個系統化的經營管理活動，並非一個機能。很多的企業都把教育訓練當作一個機能，培訓單位依據向各單位收集到的需求(表面需求)，安排一些課程，就認為已經辦了教育訓練了，其實這裡面有很多的問題必須好好的釐清。以下我們就來談談教育訓練的一些基本問題與如何提升教育訓練成效。

首先，必須澄清的是，教育是百年樹人的工作，必須持續以恆才得以見效。要讓教育訓練有效，以下就從幾個方面來談談：

一、系統面：系統面指的是一個好的教育訓練計畫，必須要有完整的一套作法，才可能滿足到組織發展上的各個層面。從短期的營運目標達成上的能力需求，到中期的人才發展，到長期的人力資本庫存與策略遠景配合，都必須涵蓋進來。相對的要完全的包含這些層面，教育訓練的對象就必須上至經營者，下至作業員工，全面性的實施，方可能從教育訓練中看到績效呈現的軌跡。系統面的作法，有下列重點：

1.     品質保證體系中有關教育訓練的系統面要求：

1)     TQM(Total Quality Management)

2)     ISO-9001-2000：

3)     ISO-10015 & Plus：

2.     教育訓練系統可以涵蓋以下兩個領域：

1)     職能別教育訓練體系

 i.     核心職能：一年度營運計畫，配合策略方針需求所定義的職能。是年度教育訓練計畫的核心部分。

 ii.     專業職能：為專業領域依專業別的職能缺口所安排的訓練計畫，為日常性標準化教育訓練。

 iii.     共通職能：為企業內任何職能都必須了解的共通技能，大部分與職前訓練或是階層別訓練結合。

2)     階層別教育訓練體系：依據員工的職位調整，在職位調整之前，施以職位上必要的管理才能，讓管理工作得以順利銜接。很多國內的企業常忽略此一部分，而出現當了主管還不知道如何管理的窘境，以致嚐試錯誤(Try error)的結果，機會成本自難以避免。好的教育訓練應該是先給主管管理的才能後才進行職位調整。

3)     人才庫存培育體系(菁英或接班人計畫等)：為了培育未來的接班人或是事業主管，很多的企業都實施精英人才培育計畫，為長遠發展之際所必須重視的。

二、技巧面：由於教育訓練是十年樹木百年樹人的工作，不容易從訓練中看到立即的訓練成果，所以必須要有好的方法，才不至於讓教育訓練淪落為應付性的活動。如何讓教育訓練有效，選對好的方法也是關鍵因素之一。一個好的教育訓練計畫，應該包含訓練方法的選擇。在教育訓練實施過程，衍生了很多的技巧性手法，簡述如下：

1.         職前訓練：針對新人施以職前訓練，以縮短學習曲線，降低因業務不熟悉所帶來的機會與品質成本。

2.         在職訓練(OJT)：於職務進行中，針對部屬職能不足部分，隨機的給於指導，以提升業務績效。

3.         Off Job Training：顧名思義，把工作放開，進行固定時間的學習的方法。

4.         專案改善：很多企業都配合策略需求，用專案的方式，安排一系列長期的培育計畫。此種方法效果最大，但卻需要大筆投資與縝密的規劃。

5.         個案教學：此方法為最近風行世界的哈佛商學院開發出來的教學方法，改變以往老師教的角色，取而代之的是引導學生自我學習。課程不再以理論為基礎，而是以實務重點，培育學生立即可用的技巧。

6.         e-Learning：網路學習是一股新風潮，也是一種將會影響現況教育訓練的方法。為還有很多的因素無法完全解決，讓人有一點雷聲大雨水小的感覺。

7.         學校建教合作：對於有專業技能需求的企業，本身沒有足夠的教育訓練體系與能力，所以就採取與學校合作的方法來解決。

8.         角色扮演：角色扮演一般運用於讓學員直接融入角色去體驗一些技巧性的職能的做法，最能讓學員從情境學習中學習應對的方法，效果很大。

9.         啟發式自我學習：設定一種自我學習的環境，鼓勵員工自我學習。如讀書會等。

10.       最進又發展出教練與引導式的教育訓練方法，找機會再來細談。

三、管理面：教育訓練不只是教育訓練部門的工作，是企業全體員工的事情，特別是管理者在教育訓練中扮演關鍵的角色。人才是主管的資產，不是培訓單位的資產，所以主管必須負起教育訓練有效性的責任。在教育訓練計畫制定的時候，從需求的探索、目的與目標的訂定、教材與課程開發、講師選定與訓練方法的選定，及事後的成果評估，主管都必須參與。甚至應該連受訓人員與高階主管也都該納入(在ISO體系內指的利害關係人)，才可能發揮最大效果。在管理面考量到的教育訓練的重點有一下幾點：

1.     完成當年度營運目標所必須的職能訓練：當年度營運計劃定調後，人資部門必須實施能力盤點，以確認目標達成上職能的足夠與否。(即所謂的職能缺口)

2.     配合中長期計畫所必須的職能：此部分即所謂的能力庫存(Skill Inventory)，為公司培養未來的人才所作的教育訓練投資。此部分常會與企業的策略方針結合，屬於內部接班人計畫的一部分。

3.     員工生涯型的教育訓練：訓練員工在轉職上所必須的職能，以活化企業內的職工生涯規劃，創造活性化的創意型組織。

 四、需求面：教育訓練是手段而非目的，所以必須清楚定義其目的，才不至於失焦。最重要的是資源有限，要讓教育訓練的成效顯現，明確的需求是產生績效的不二法門。需求的探索其主要來自於幾個領域，簡述如下：

1.     願景與策略：教育訓練必須與企業的經營策略結合，才能發揮資源效果。而願景與策略正是提供人才需求的依據，從願景與策略展開下來的教育訓練計畫，才知道投資的意義與價值。

2.     職能盤點：當策略展開後，企業內經營上所必須具備的核心職能是否足夠應付未來所需，必須透過職能盤點，才能確認策略達成的可行性。掌握了職能缺口，再依據職能缺口，開發必要的課程，以彌補職能不足。

3.     訓練評估：為了讓教育訓練有效，必須有合適的評估手段，才能確認訓練的成效。再透過評估結果，反映到未來的教育訓練計劃，持續改善。評估標準可以分為幾個層次，分述如下：

1)          Level I：只辦教育訓練，沒有任何的評估。

2)          Level II：學習後的反應。如課後滿意度調查等。

3)          Level III：確定知識的習得。一般考試或是心得報告，可以得知學員是否已學習到知識。但是否反映到業務上，則沒有進一步的評估。

4)          Level IV：學習後的態度改變，能夠將學習到的知識，運用到工作上，以求績效的突破。

5)          Level V：可以評估到學習的投資報酬率(ROI)，其中包括對營運績效的提升，無論在財務面或是其他領域，更可評估到社會貢獻的效益。此部分必須與經營目標上的KPI結合，方能夠有效的評估。

4.     持續改善：透過教育訓練評估，不斷的針對未盡完善的部分進行檢討、調整，以持續改善的精神，發揮教育訓練的最大投資效益。所以說教育訓練的成效評估，也是需求來源的主要管道的原因在此。

企業教育訓練要完全達到能力資本庫存的境界，還有很多的問題必須考量。但不管系統多複雜或是單純，能夠依循TQM所強調的PDCA(Plan、Do、Check、Action)循環，就可以掌握基本的路線，不至於走樣。以下就針對PDCA循環簡單說明：

Plan：一個完善的教育訓練體系絕非急就章的辦個活動而已，有系統的計畫是必要的。教育訓練計畫必須考慮重點如下：

1.     明確性：訓練的目的與目標的揭露，目標、需求的訂定，教育訓練政策與核心的領域等。

2.     系統性：有完整的教育訓練體系，方不至於因人而異，得以永續。

3.     連結性：教育訓練是依據遠景與策略規劃而展開的，才能夠反映到投資效益與企業長期經營需要。

4.     能力：教育訓練單位的能力，諸如行政能力，訓練評估、職能盤點、課程開發、設計及績效評估等。

5.     設計：包括訓練方案的設計，利害關係人的參與，訓練育目標的結合，課程開發與採購事宜等等。

Do：此部分強調執行過程的管理與改善。

1.     訓練實施的整體管理

2.     訓練的紀錄與資訊的運用發展(TMIS：Training Management Information System)

Check：永續的要件在於持續改善，教育訓練也必須不斷的檢討與改善，才能應付排山倒海的競爭趨勢的衝擊。主要有：

1.     課後的評估報告與定期的教育訓練方案分析。

2.     課程實施中的監控與有突發狀況時的處理。

Action：評估教育訓練的成果(Result)是企業持續支持教育訓練投資的重要依據。有好的結果評估，可以確定教育訓練的價值。

 如何提升教育訓練成效，必須從企業經營者、到部門主管、人力資源單位高度共識的經營課題，Motorola在中國大陸的本土化菁英人才培育成功案例，告訴我們教育訓練絕對是一個值得投資的經營活動。為要讓其有效也非幾個課程的安排所能奏效，淺盤式的教育訓練只會讓教育訓練投資成為員工的福利，對經營績效助益不大。如何有效的做好教育訓練，端賴看官的共同努力。小弟才疏學淺，僅提供一點個人接觸到的訊息，還望看官不吝指教，共同為提升企業教育訓練的效果來努力。